【文章內(nèi)容簡介】 設(shè)計的。 ? 導(dǎo)購員：那您在請裝修公司設(shè)計的時候有自己的一些要求或建議嗎？比如客廳希望是怎樣的設(shè)計？（ 進(jìn)入情況提問 ） 34 你可以贊美客戶哪些方面？ ? 你希望別人贊美你什么？ ? 你認(rèn)為別人喜歡你贊美他 /她什么？ ? 你曾經(jīng)贊美過別人什么而產(chǎn)生別人開心的結(jié)果？ ? 可以贊美的方面：氣色、容貌、膚色、笑容、聲音、服飾、職業(yè) ...... ? 善于從顧客的說話中捕捉可以贊美的地方，并適時恰當(dāng)?shù)亟o予贊美 發(fā)現(xiàn)欣賞贊美點(diǎn)的途徑： 看 聽 35 贊美您的客戶 ? 到我們店里來選購的，都是對于燈飾有要求的追求生活品位的客戶。 確實(shí)，優(yōu)美的燈光和個性化的燈飾給人的感覺是不一樣的。 ? 您看上去氣色很好，保養(yǎng)得好，一定有一些秘訣，是嗎？ ? 哇，那是一個高檔住宅區(qū)哦！現(xiàn)在的房價好像要 ...，您是現(xiàn)在買的還是以前買的？ ...（顧客回答說是以前買的）那您真的是很有投資眼光噢！ ? 小朋友，很可愛 /活潑 /機(jī)靈，在上 **了吧？ ? 看您的樣子，孩子快上 **學(xué)了吧？ ? 先生，我猜想您一定是位成功人士，請問您是從事什么行業(yè)的？ ? 先生，您是做什么生意？ … 您在這個行業(yè)做了好幾年了吧？ … 當(dāng)時怎么想到做這個呢？這是一個很明智的選擇哎！ … 您這個行業(yè)現(xiàn)在競爭蠻激烈的，您覺得您的最大優(yōu)勢是什么？ … 您當(dāng)時起步是個什么樣的情景？… 現(xiàn)在再回想起來有什么感想？ … 您認(rèn)為您做這行將來的發(fā)展趨勢會怎么樣？ ...***，在過去的歲月，您認(rèn)為哪件事對你現(xiàn)在的觀念起了變化？…. 在生意場上，您最希望別人對您什么樣的評價？ ...如果讓您再次創(chuàng)業(yè)一次，那您的首選條件是什么？ ...如果有人想創(chuàng)業(yè)，您會有什么建議給他？ ... 36 提問練習(xí)：荒漠奇案 ? 案情：一個男人，幾乎一絲不掛地死在沙漠當(dāng)中 ...... ? 過程： ? 培訓(xùn)師交代案情，學(xué)員通過問封閉性問題的方式去判斷案情的起因。 ? 培訓(xùn)師以“是”或“不是”回答學(xué)員的問題。 37 需求確認(rèn)階段 ? 發(fā)現(xiàn)顧客的顧慮： ? 明確顧客的需求： 現(xiàn)實(shí) ←—差距 —→ 需求 理想 還沒得到擁有 處于麻煩之中 不好的感覺 客戶感覺需要改變 → 意識到需求存在 →有效的解決方案 →購買 得到擁有 沒有煩惱 良好感覺 38 需求的正負(fù)兩面 行為 金牌：好處 惡狗：痛苦 運(yùn)動員比賽 人際交往 做業(yè)務(wù)員 家庭裝修 穿著 獎牌 尊敬 業(yè)務(wù)提成 高雅別致 （穿名牌）被人認(rèn)為是尊貴一族 不想對不起教練和家人 不希望被人看不起 不希望被人認(rèn)為無能 不想被人說老土 不希望被人說是窮光蛋 銷售新手：“先生，我能把馬引到水邊，但是沒有辦法讓它每次都喝水?！? 銷售經(jīng)理：“讓他們喝水不是你的事，你的任務(wù)是讓他們覺得渴?！? （ 需求來自感覺 ） 39 高雅別致 享受生活 ? 榮耀：覺得有品位、有個性。 ? 安心：在這里購買是放心的；不希望以后有很多麻煩。 ? 舒心：住進(jìn)去是舒服的；不想被光污染影響生活環(huán)境。 ? 稱心：談起這件事是滿意的；不希望有后悔的現(xiàn)象。 使用安全 價格合理 尊貴一族 成功人士 購物體驗(yàn)舒服 服務(wù)響應(yīng)及時 客戶的需求是什么？ 40 客戶有哪些顧慮？你曾經(jīng)是怎么回應(yīng)的？ 探詢 ——肯定 ? 客戶顧慮的方面 ： 誠信度、款式、價格、服務(wù)、后續(xù)問題及服務(wù)響應(yīng)。 – 您對我們店的燈飾有怎樣的感覺？ – 你以前買過燈具嗎？。有怎樣的感受 和 想法？ – 在裝修方面，您最關(guān)心的是什么？。為什么特別重視這一點(diǎn)？ – 以您目前的了解，我們的服務(wù)有哪些方面讓您覺得還可以的？。其他方面您有什么看法？ – 您能具體地說一下您的想法好嗎？ – 您所說的。是指什么具體的問題呢？ – 除了關(guān)心這個，還有其他方面嗎？ 41 影響選擇階段 ? 把握客戶的標(biāo)準(zhǔn)： ? 影響客戶的感覺： ? 強(qiáng)調(diào)自己的特色： 42 顧客為什么要選擇我們？ 選擇我們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? 我們公司的滿足程度怎樣？如何改變？ 信譽(yù)度？ 款式？ 質(zhì)量？ 價格？ 認(rèn)知和 重視程度 高 中 低 重視程度： ——對我們的評價： —— 服務(wù)？ 43 影響客戶感覺 3F技巧： 感覺 感到 發(fā)現(xiàn) ? feel：重復(fù)顧客的感覺： – 您是說 ...是嗎？ – 您的意思是 ...我可以這么理解嗎？ ? felt：說出客戶曾經(jīng)的感覺及其變化： – 確實(shí)我們也有老顧客提出這樣的看法，感到 ... – 確實(shí)有一些顧客一開始也有這樣的感覺 ... ? found：提供改變客戶感覺的正確處理信息： – 一款燈飾的價值取決于好幾個因素：設(shè)計是否是原創(chuàng)？工藝是否有效？質(zhì)量是否優(yōu)質(zhì)？安全性是否可靠？售后服務(wù)是否有保障？ 44 案例說明 ? 顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！ ? 導(dǎo)購員：先生，您是說我們店的燈具比普通燈具店的燈具貴一些？（ 重復(fù)顧客的感覺，同時確立有利的比較對象 ） ? 顧客：是啊，貴很多呢。 ? 導(dǎo)購員：您說得對（ 先跟一下 ），確實(shí)我們的老顧客開始時大多也有這樣的感覺。不過他們后來還是選擇了我們。（ 說出其他顧客的感覺及變化 ）您知道為什么嗎？（ 激發(fā)好奇 ）您覺得我們的進(jìn)價為什么比普通店貴嗎？（ 引導(dǎo)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到成本上 ） ? 顧客：為什么呀？ ? 導(dǎo)購員：（ 提供信息引導(dǎo)改變感覺 ）首先，原創(chuàng)設(shè)計的燈飾自然會貴一些，因?yàn)槊靠钌a(chǎn)的周期其實(shí)是不長的，而設(shè)計開發(fā)成本是很高的。其次，質(zhì)量好的燈飾其成本自然也會比一般制造的燈具要高一些。還有，為了確保我們店款式的獨(dú)特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔(dān)廠家讓我們獨(dú)家經(jīng)銷更高的采購成本。當(dāng)顧客了解了我們這些情況后他們開始就能理解我們了。您覺得呢？ 。 45 影響客戶的感覺 1： 信譽(yù)度 ? 顧客：“你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽(yù)怎樣？” ? 導(dǎo)購員：“謝謝您對我們店裝修布置的肯定。我知道您現(xiàn)在不可能對我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因?yàn)樾抛u(yù)是靠我們做出來的。雖然我們已經(jīng)服務(wù)過的客戶對我們有很好的評價，但那也只是他們的評價，不能代表您的看法。我們希望給您的是實(shí)實(shí)在在的您自己切身體驗(yàn)到的好感。您說呢？ ...所以，至少您要給我們機(jī)會為您服務(wù)??！就象我們都想中頭彩，但至少要先買張彩票，是不是？” 46 影響客戶的感覺 2： 款式與價格 ? 顧客：“你們這邊燈飾的款式倒還不錯，就是價格比較貴?！? ? 導(dǎo)購員：“非常感謝您對我們燈飾款式的肯定。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實(shí)比較豐富，而且也比較新穎。我們不斷在引進(jìn)新的款式，可以讓客戶有個性化的選擇。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。是不是？ ......至于價格，您是說我們的 燈飾 比普通的 燈具 要貴一些？ ...我能理解，一般人都想買價廉物美的東西。不過您也知道，便宜的燈具看上去也確實(shí)不能令人很滿意，是不是？ ...我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質(zhì)的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。所以，我們舍得付出比較高的 進(jìn)貨成本 。您認(rèn)同我們這樣的做法嗎？ ...因此，我們只能維持相應(yīng)的價格，我想您也能理解，是不是？ ...” 47 影響客戶的感覺 3： 質(zhì)量 ? 顧客：“你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質(zhì)量不一定好?！? ? 導(dǎo)購員：“您的想法有道理。人不可貌相，燈飾自然也一樣。確實(shí)我們被很多中看不中用的東西害得有點(diǎn)怕了。您現(xiàn)在有這樣的擔(dān)心也是正常的。您是擔(dān)心你買到的產(chǎn)品質(zhì)量不能令您滿意，是嗎？ ...質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，也體現(xiàn)出我們的責(zé)任。您覺得我們會做“一錘子買賣”嗎？ ...誰都知道現(xiàn)在市場競爭很激烈，要想生存必須重視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，否則根本沒有立足之地。我們之所以能生存下來并有所發(fā)展，重視質(zhì)量是我們的一個法寶。如果我們欺騙客戶，你認(rèn)為我們還能發(fā)展嗎？ ...您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？ ...” 48 影響客戶的感覺 4： 服務(wù) ? 顧客：“不知道你們的服務(wù)怎樣？” ? 導(dǎo)購員：“您是擔(dān)心自己有服務(wù)需求時得不到及時的服務(wù)？ ...您聽說過我們的顧客有抱怨過我們的售后服務(wù)嗎？ ...高檔燈飾的售后服務(wù)非常重要的。當(dāng)燈具需要維修，而店家遲遲不派人上門維修，確實(shí)令人很失望很生氣！ ...我們設(shè)身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務(wù)！” 49 案例學(xué)習(xí) 4 ? 導(dǎo)購員：李先生，您好，很高興再見到您?。?套近乎 ） ? 顧客：嗯，想再比較一下。 ? 導(dǎo)購員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關(guān)注環(huán)保指標(biāo)，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說是嗎？（ 引向關(guān)鍵點(diǎn) ） ? 顧客：是的，看了幾個牌子，雖然有幾家比你們價格便宜，但我就是擔(dān)心這個呢。反正每個人都說自己的東西好，真不知道該相信誰了。 ? 導(dǎo)購員：李先生，您有這樣的想法很正常。（ 肯定顧客，開始運(yùn)用 3F技巧 ）我的一些老顧客，他們和您一樣覺得我們東西確實(shí)比有的牌子要貴一點(diǎn)，但就是擔(dān)心安全問題。后來還是決定買了我們的東西。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？ ? 顧客：我不是很清楚。 56 ? 導(dǎo)購員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質(zhì)和工藝兩 個方面來看。首先您要看板材環(huán)保等級及膠黏劑、油漆等輔 助材料的品質(zhì)。高環(huán)保的地板一般都用 E0環(huán)?；?，并且大 多采用進(jìn)口膠黏劑和油漆。（ 說明標(biāo)準(zhǔn) ）我們的地板采用的 就是這種材質(zhì)，所以您看到相對 ***品牌來說，我們的會貴一點(diǎn)。李先生，您清楚 E0環(huán)?；氖鞘裁锤拍顔幔浚?引發(fā)好奇 ） ? 顧客：什么意思呢？ ? 導(dǎo)購員：李先生，您平時喝啤酒嗎？（ 進(jìn)一步促進(jìn)好奇 ） ? 顧客：喝呀，怎么了？ ? 導(dǎo)購員：啤酒的甲醛含量為 E3級，我們的板材為 E0級，比您喝的啤酒中的甲醛含量還要少得多。您認(rèn)為這樣的板材怎樣呢？（ 引導(dǎo)比較 ） ? 顧客：是吧，我還真的沒主意呢。 ? 導(dǎo)購員：李先生，除了板材，您還要看地板貼面和封邊的工藝。如果這些環(huán)節(jié)做不好，也將導(dǎo)致地板在使用中出現(xiàn)家居環(huán)境污染。我們的地板在貼面時采用最高標(biāo)準(zhǔn)的熱壓時間、溫度及壓力，而且我們的封邊材料和設(shè)備都從意大利引進(jìn)，這些都可以保證我們的產(chǎn)品在環(huán)保方面真正令顧客完全放心。您看這里有國家質(zhì)檢總局為我們公司出具的甲醛含量證書。（ 適時引用權(quán)威證書 ） 57 ? 顧客：你們品牌是不錯，但是價格可以再低點(diǎn)嗎？ ? 導(dǎo)購員：李先生，您知道 E0級地板比 E3級地板確實(shí)要貴一些，畢竟成本都不一樣，您說是嗎？ ? 顧客：再少 1000元，我就買你家的了?？梢詥?？ ? 導(dǎo)購員：買地板，價格、花色及服務(wù)都很重要，但是其實(shí)安全性是最重要的。萬一買到安全性差的地板，家人健康出現(xiàn)問題，我想那就不是 1000元可以解決的啦，這一點(diǎn)您考慮過嗎？（ 加深負(fù)面影響 ）李先生，您價格上真的讓我為難了，我確實(shí)不能給您讓價了，但我們可以在產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保性及服務(wù)上使您放心，讓您多花 1000元是值得的。（ 說明底線 ） 1000元就當(dāng)是買個終身安全保險，這不很好嗎？（ 強(qiáng)調(diào)利益 ）這些才是更重要的，您說對嗎？ ? 顧客：你太會說話了！嗨，那就定你家的啦。 ? 導(dǎo)購員：謝謝李先生的夸獎，您的選擇真的非常明智，我們一定會讓您滿意的。請稍等，我給您開單。 58 強(qiáng)調(diào)自己的特色