銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-28 08:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 盡量把不滿的情緒盡情地全都發(fā)泄出來(lái)。來(lái)。 3個(gè)小時(shí)過(guò)去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽(tīng)著他個(gè)小時(shí)過(guò)去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽(tīng)著他的牢騷，此后，還兩次上門繼續(xù)傾聽(tīng)他的不滿和抱的牢騷，此后，還兩次上門繼續(xù)傾聽(tīng)他的不滿和抱怨。怨。 當(dāng)調(diào)解員第四次上門去傾聽(tīng)他的牢騷時(shí)，那位顧客已當(dāng)調(diào)解員第四次上門去傾聽(tīng)他的牢騷時(shí)，那位顧客已經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友一樣地經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友一樣地看待了?？创?。 最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達(dá)理，付清了所最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達(dá)理，付清了所有該付的費(fèi)用，還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。有該付的費(fèi)用，還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。 調(diào)解員利用了傾聽(tīng)的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒顧客的調(diào)解員利用了傾聽(tīng)的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒顧客的不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。二、傾聽(tīng)的技巧二、傾聽(tīng)的技巧 1 傾傾聽(tīng)聽(tīng)的的五五個(gè)個(gè)層層次次 ◆◆ 忽視地聽(tīng)忽視地聽(tīng) 忽視地聽(tīng)是第一個(gè)層次，別人的話偶爾聽(tīng)一下，有時(shí)候 忽視地聽(tīng)是第一個(gè)層次，別人的話偶爾聽(tīng)一下，有時(shí)候不聽(tīng)。不聽(tīng)。 ◆◆ 假裝地聽(tīng)假裝地聽(tīng) 假裝地聽(tīng)是第二個(gè)層次，別人在說(shuō)話，不好不聽(tīng)，就假 假裝地聽(tīng)是第二個(gè)層次，別人在說(shuō)話，不好不聽(tīng)，就假裝在聽(tīng)，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本裝在聽(tīng)，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。 ◆◆ 有選擇地聽(tīng)有選擇地聽(tīng) 有選擇地聽(tīng)是第三個(gè)層次，感興趣的聽(tīng)，不感興趣的不 有選擇地聽(tīng)是第三個(gè)層次，感興趣的聽(tīng)，不感興趣的不聽(tīng)，左耳進(jìn)右耳出。聽(tīng)，左耳進(jìn)右耳出?！簟?全神貫注地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng)是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地 全神貫注地聽(tīng)是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽(tīng)，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去。聽(tīng)，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去。 ◆◆ 有同情心地聽(tīng)有同情心地聽(tīng) 有同情心地聽(tīng)是最高層次，帶著同情心去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，當(dāng) 有同情心地聽(tīng)是最高層次，帶著同情心去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲哀時(shí)，為他憂傷。對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲哀時(shí)，為他憂傷。 促銷員要不斷地訓(xùn)練，讓自己傾聽(tīng)的層次逐漸提高，最促銷員要不斷地訓(xùn)練，讓自己傾聽(tīng)的層次逐漸提高，最終能夠做到全神貫注地傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，并且能用同情心去聽(tīng)終能夠做到全神貫注地傾聽(tīng)顧客說(shuō)話，并且能用同情心去聽(tīng)顧客說(shuō)話，這樣在銷售過(guò)程中，才能贏得顧客的好感，提高顧客說(shuō)話，這樣在銷售過(guò)程中，才能贏得顧客的好感，提高銷售業(yè)績(jī)。銷售業(yè)績(jī)?！咀詸z】【自檢】 找一個(gè)練習(xí)伙伴，與他進(jìn)行角色扮演。首先讓找一個(gè)練習(xí)伙伴，與他進(jìn)行角色扮演。首先讓你的伙伴說(shuō)一個(gè)故事，你分別用這五個(gè)層次的聽(tīng)你的伙伴說(shuō)一個(gè)故事，你分別用這五個(gè)層次的聽(tīng)法去聽(tīng)，然后回憶自己究竟都分別聽(tīng)到了什么內(nèi)法去聽(tīng)，然后回憶自己究竟都分別聽(tīng)到了什么內(nèi)容，并且問(wèn)問(wèn)同伴的感受。容，并且問(wèn)問(wèn)同伴的感受。 然后，換一下角色，由你來(lái)講一個(gè)故事，讓同然后，換一下角色，由你來(lái)講一個(gè)故事，讓同伴用這五種方法去聽(tīng)，分析并記下自己的感受。伴用這五種方法去聽(tīng)，分析并記下自己的感受。 傾聽(tīng)的原則和技巧、傾聽(tīng)的原則和技巧 一名優(yōu)秀的促銷員不僅要善于傾聽(tīng)顧客一名優(yōu)秀的促銷員不僅要善于傾聽(tīng)顧客的要求和渴望，還要傾聽(tīng)顧客的異議和抱怨的要求和渴望，還要傾聽(tīng)顧客的異議和抱怨。此外，還要能夠聽(tīng)出顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的。此外，還要能夠聽(tīng)出顧客沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思，沒(méi)有明白地說(shuō)出來(lái)的需求。意思，沒(méi)有明白地說(shuō)出來(lái)的需求。 上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽(tīng)上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽(tīng)少說(shuō)。促銷員更加需要鍛煉自己的聽(tīng)力，以少說(shuō)。促銷員更加需要鍛煉自己的聽(tīng)力，以提高自己傾聽(tīng)顧客講話的層次。提高自己傾聽(tīng)顧客講話的層次。1）耐心）耐心 耐心，就是不要打斷顧客的話。很多顧客喜耐心，就是不要打斷顧客的話。很多顧客喜歡說(shuō)話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约骸＠缜懊姘咐龤g說(shuō)話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约?。例如前面案例中的喬之所以失敗，就在于他沒(méi)有認(rèn)真地傾聽(tīng)顧中的喬之所以失敗，就在于他沒(méi)有認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，所以喬應(yīng)該客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，所以喬應(yīng)該要贊揚(yáng)他的兒子，如果他能做到這一點(diǎn)，就不會(huì)要贊揚(yáng)他的兒子，如果他能做到這一點(diǎn)，就不會(huì)錯(cuò)失一個(gè)大好的銷售機(jī)會(huì)了。顧客談得越多，越錯(cuò)失一個(gè)大好的銷售機(jī)會(huì)了。顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意，這對(duì)銷售是很有利的。感到愉快，也就越滿意，這對(duì)銷售是很有利的。促銷員要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說(shuō)話，而不是促銷員要學(xué)會(huì)克制自己，多讓顧客說(shuō)話，而不是自己大肆發(fā)表高見(jiàn)。自己大肆發(fā)表高見(jiàn)。2）關(guān)心）關(guān)心 ◆◆ 促銷員要帶著真正的興趣傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么促銷員要帶著真正的興趣傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么。 ◆◆ 要理解顧客所說(shuō)的話。要理解顧客所說(shuō)的話。 ◆◆ 促銷員應(yīng)該學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。與顧客保持目促銷員應(yīng)該學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。與顧客保持目光接觸，光接觸， 觀察顧客的觀察顧客的 面部表情，注意他的聲調(diào)變化。面部表情，注意他的聲調(diào)變化。 ◆◆ 有必要時(shí)，記錄顧客所說(shuō)的有關(guān)內(nèi)容。有必要時(shí)，記錄顧客所說(shuō)的有關(guān)內(nèi)容。 ◆◆ 對(duì)顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確對(duì)顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否。與否。 【案例】【
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