銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-28 08:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 盡量把不滿的情緒盡情地全都發(fā)泄出來。來。 3個小時過去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽著他個小時過去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽著他的牢騷，此后，還兩次上門繼續(xù)傾聽他的不滿和抱的牢騷，此后，還兩次上門繼續(xù)傾聽他的不滿和抱怨。怨。 當(dāng)調(diào)解員第四次上門去傾聽他的牢騷時，那位顧客已當(dāng)調(diào)解員第四次上門去傾聽他的牢騷時，那位顧客已經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友一樣地經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友一樣地看待了?？创?。 最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達理，付清了所最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達理，付清了所有該付的費用，還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。有該付的費用，還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。 調(diào)解員利用了傾聽的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒顧客的調(diào)解員利用了傾聽的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒顧客的不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。二、傾聽的技巧二、傾聽的技巧 1 傾傾聽聽的的五五個個層層次次 ◆◆ 忽視地聽忽視地聽 忽視地聽是第一個層次，別人的話偶爾聽一下，有時候 忽視地聽是第一個層次，別人的話偶爾聽一下，有時候不聽。不聽。 ◆◆ 假裝地聽假裝地聽 假裝地聽是第二個層次，別人在說話，不好不聽，就假 假裝地聽是第二個層次，別人在說話，不好不聽，就假裝在聽，而實際上心里面在想自己的事，別人講什么根本裝在聽，而實際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進去。沒聽進去。 ◆◆ 有選擇地聽有選擇地聽 有選擇地聽是第三個層次，感興趣的聽，不感興趣的不 有選擇地聽是第三個層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進右耳出。聽，左耳進右耳出?！簟?全神貫注地聽全神貫注地聽 全神貫注地聽是第四個層次，顧客在講話，促銷員認真地 全神貫注地聽是第四個層次，顧客在講話，促銷員認真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵對方說下去。聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵對方說下去。 ◆◆ 有同情心地聽有同情心地聽 有同情心地聽是最高層次，帶著同情心去聽對方說話，當(dāng) 有同情心地聽是最高層次，帶著同情心去聽對方說話，當(dāng)對方高興時，為他感到高興，當(dāng)對方悲哀時，為他憂傷。對方高興時，為他感到高興，當(dāng)對方悲哀時，為他憂傷。 促銷員要不斷地訓(xùn)練，讓自己傾聽的層次逐漸提高，最促銷員要不斷地訓(xùn)練，讓自己傾聽的層次逐漸提高，最終能夠做到全神貫注地傾聽顧客說話，并且能用同情心去聽終能夠做到全神貫注地傾聽顧客說話，并且能用同情心去聽顧客說話，這樣在銷售過程中，才能贏得顧客的好感，提高顧客說話，這樣在銷售過程中，才能贏得顧客的好感，提高銷售業(yè)績。銷售業(yè)績?！咀詸z】【自檢】 找一個練習(xí)伙伴，與他進行角色扮演。首先讓找一個練習(xí)伙伴，與他進行角色扮演。首先讓你的伙伴說一個故事，你分別用這五個層次的聽你的伙伴說一個故事，你分別用這五個層次的聽法去聽，然后回憶自己究竟都分別聽到了什么內(nèi)法去聽，然后回憶自己究竟都分別聽到了什么內(nèi)容，并且問問同伴的感受。容，并且問問同伴的感受。 然后，換一下角色，由你來講一個故事，讓同然后，換一下角色，由你來講一個故事，讓同伴用這五種方法去聽，分析并記下自己的感受。伴用這五種方法去聽，分析并記下自己的感受。 傾聽的原則和技巧、傾聽的原則和技巧 一名優(yōu)秀的促銷員不僅要善于傾聽顧客一名優(yōu)秀的促銷員不僅要善于傾聽顧客的要求和渴望，還要傾聽顧客的異議和抱怨的要求和渴望，還要傾聽顧客的異議和抱怨。此外，還要能夠聽出顧客沒有表達出來的。此外，還要能夠聽出顧客沒有表達出來的意思，沒有明白地說出來的需求。意思，沒有明白地說出來的需求。 上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽少說。促銷員更加需要鍛煉自己的聽力，以少說。促銷員更加需要鍛煉自己的聽力，以提高自己傾聽顧客講話的層次。提高自己傾聽顧客講話的層次。1）耐心）耐心 耐心，就是不要打斷顧客的話。很多顧客喜耐心，就是不要打斷顧客的話。很多顧客喜歡說話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约?。例如前面案例歡說話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约?。例如前面案例中的喬之所以失敗，就在于他沒有認真地傾聽顧中的喬之所以失敗，就在于他沒有認真地傾聽顧客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，所以喬應(yīng)該客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，所以喬應(yīng)該要贊揚他的兒子，如果他能做到這一點，就不會要贊揚他的兒子，如果他能做到這一點，就不會錯失一個大好的銷售機會了。顧客談得越多，越錯失一個大好的銷售機會了。顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意，這對銷售是很有利的。感到愉快，也就越滿意，這對銷售是很有利的。促銷員要學(xué)會克制自己，多讓顧客說話，而不是促銷員要學(xué)會克制自己，多讓顧客說話，而不是自己大肆發(fā)表高見。自己大肆發(fā)表高見。2）關(guān)心）關(guān)心 ◆◆ 促銷員要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么促銷員要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么。 ◆◆ 要理解顧客所說的話。要理解顧客所說的話。 ◆◆ 促銷員應(yīng)該學(xué)會用眼睛去聽。與顧客保持目促銷員應(yīng)該學(xué)會用眼睛去聽。與顧客保持目光接觸，光接觸， 觀察顧客的觀察顧客的 面部表情，注意他的聲調(diào)變化。面部表情，注意他的聲調(diào)變化。 ◆◆ 有必要時，記錄顧客所說的有關(guān)內(nèi)容。有必要時，記錄顧客所說的有關(guān)內(nèi)容。 ◆◆ 對顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確對顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否。與否。 【案例】【
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