市場調查與預測(6)(編輯修改稿)
2025-01-28 06:53 本頁面
【文章內容簡介】 顯然是不道德的行為。 訪問調查法 訪問法的概念和特點 訪問調查法的分類 訪問調查法實施步驟 訪問調查法的應用技巧 訪問法的概念和特點 1）訪問調查法的概念。訪問法又稱采訪法、 詢問法，是第一手資料收集中最常用的一種方法。 它是調查機關派出人員，通過口頭、書面或電訊 等方式，向被調查者了解情況，取得資料的一種 調查方法。 訪問法的概念和特點 2）訪問調查法的特點（見圖 67）。 圖 67 訪問調查法的特點 訪問調查法的分類 1）個別訪問 個別訪問是指訪問員按照訪問提綱要求， 單獨地面對面與被訪者交談、收集資料的一種 訪談調查類型或方式。 2）集體訪談 集體訪談也即開調查座談會，是根據訪問 提綱，選擇部分有代表性的個人，圍繞調查的 中心議題，進行討論座談，收集調查資料的另 一種訪談方式。 訪問調查法實施步驟 訪問調查法實施步驟（見圖 68）。 圖 68 訪問調查法實施步驟 訪問調查法的應用技巧 訪問技巧是調查員為了獲得準確、可靠的調查 資料，運用科學的訪問方法，引導被調查者提供所 需要情況的各種方法和策略。訪談技巧在訪問調查 中占有十分重要的地位。訪談過程大體分為三個階 段，即開始階段、主要階段和結束階段。要取得訪 談的成功必須在訪談過程的各個階段和各個環(huán)節(jié)中 掌握訪談的技巧。 楚漢酒店的經營之道 背景與情境：楚漢大酒店座落在南方某個省會城市的繁華地段。是一家投資幾千萬元的新建大酒店，開業(yè)初期生意很不景氣。公司經理為了尋找癥結，分別從大中型企業(yè)、大專院校、機關團體、街道居民邀請代表參加座談會，并親自走訪了東西南北四區(qū)的部分居民，還在旅游景點攔截了一些外地游客進行調查。結果發(fā)現，本酒店沒有停車場，顧客來往很不方便；本市居民及外地游客對本酒店的知曉率很低，更談不上滿意度；本酒店與其他酒店相比，經營特色是什么，大部分居民也不清楚。為此酒店作出了興建停車場，在電視上做廣告，開展公益及社區(qū)贊助活動，并突出經營特色，開展多樣化服務等決策。決策實施后，酒店的生意日漸火紅。 問題：案例中的訪問法屬于哪種類型？ 分析提示：案例中的訪問法屬于集體訪談法，采用這種訪談方式，一是可以相互啟發(fā)，相互補充，集中反映情況和問題，二是可以節(jié)約調查時間，用較少的調查時間了解事物的來龍去脈，三是可以及時驗證糾正問題。 訪問調查法的應用技巧 1）訪談開始階段 訪談開始所面臨的問題有兩個，一是如何做好 訪談前的準備工作對象。在做訪談準備工作時應注 意以下幾點（見圖 69）。 圖 69訪談準備工作時應注意 訪問調查法的應用技巧 2）訪談主要階段 在訪談的主要階段，調查員應注意以下幾點 （見圖 610）。 圖 610 調查員應注意的幾點 訪問調查法的應用技巧 3）訪談結束階段 訪談結束階段是整個訪談的最后一個環(huán)節(jié)，這 個環(huán)節(jié)也很重要，不能忽視（見圖 611）。 圖 611 訪談結束階段 觀察調查法 觀察調查法的概念 觀察調查法的分類 觀察調查法的特點 觀察調查法的概念 觀察調查法是指調查人員不與被調查者 正面接觸，而是通過在旁邊觀察和記錄來收 集資料的一種調查方法。 觀察調查法的分類 觀察調查法的分類（見圖 612）。 圖 612 觀察調查法的分類 觀察調查法的特點 觀察調查法的特點（見圖 613）。 圖 613 觀察調查法的特點 銀行服務神秘顧客監(jiān)測 背景與情境：某調查公司接到 A銀行的委托后，與 A銀行進行了詳細的溝通，確定了調查的內容與構架，并對調查過程中的各個環(huán)節(jié)和流程進行周密的設計，確保調查的質量與保密性。 （ 1）對照有“神秘顧客”（包括督導和神秘顧客）進行上崗前項目培訓與測試，選擇不同級別的銀行進行試調查，對調查員的評分進行評估，統一評分標準，避免出現調查員評分標準不統一而影響評估公平性的情況。 （ 2）對調查區(qū)域進行劃分，每個調查員負責各自銀行的神秘顧客監(jiān)測，調查員的調查網點足夠分散，避免受人的因素影響使某個區(qū)域得分偏高或偏低。 （ 3）對調查時間和輸業(yè)務進行分配，以考察 A銀行在一天內不同時間段與輸不同業(yè)務時的服務狀態(tài)與水平。每天的調查時間分為三段，上午 9：00－ 11： 00，主要考核員工在開門營業(yè)時段與上午的服務狀況； 11： 00－14： 00，主要考核員工在中午交接班前以及下午后的服務狀況； 14： 00－17： 00主要考核員工在下班前一段時間的服務狀況，通過對調查時間的設定，可更容易了解哪個時間段員工的服務更容易松懈，更容易發(fā)生顧客的不滿。 銀行服務神秘顧客監(jiān)測 （ 1）調查員從銀行網點進入視線時就開始正式的監(jiān)測，調查員要在開始監(jiān)測時使用公用電話聯系督導，并在取號機取號，監(jiān)測結束后重復
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