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市場調查與預測(6)(編輯修改稿)

2025-01-28 06:53 本頁面
 

【文章內容簡介】 顯然是不道德的行為。 訪問調查法 訪問法的概念和特點 訪問調查法的分類 訪問調查法實施步驟 訪問調查法的應用技巧 訪問法的概念和特點 1)訪問調查法的概念。訪問法又稱采訪法、 詢問法,是第一手資料收集中最常用的一種方法。 它是調查機關派出人員,通過口頭、書面或電訊 等方式,向被調查者了解情況,取得資料的一種 調查方法。 訪問法的概念和特點 2)訪問調查法的特點(見圖 67)。 圖 67 訪問調查法的特點 訪問調查法的分類 1)個別訪問 個別訪問是指訪問員按照訪問提綱要求, 單獨地面對面與被訪者交談、收集資料的一種 訪談調查類型或方式。 2)集體訪談 集體訪談也即開調查座談會,是根據訪問 提綱,選擇部分有代表性的個人,圍繞調查的 中心議題,進行討論座談,收集調查資料的另 一種訪談方式。 訪問調查法實施步驟 訪問調查法實施步驟(見圖 68)。 圖 68 訪問調查法實施步驟 訪問調查法的應用技巧 訪問技巧是調查員為了獲得準確、可靠的調查 資料,運用科學的訪問方法,引導被調查者提供所 需要情況的各種方法和策略。訪談技巧在訪問調查 中占有十分重要的地位。訪談過程大體分為三個階 段,即開始階段、主要階段和結束階段。要取得訪 談的成功必須在訪談過程的各個階段和各個環(huán)節(jié)中 掌握訪談的技巧。 楚漢酒店的經營之道 背景與情境:楚漢大酒店座落在南方某個省會城市的繁華地段。是一家投資幾千萬元的新建大酒店,開業(yè)初期生意很不景氣。公司經理為了尋找癥結,分別從大中型企業(yè)、大專院校、機關團體、街道居民邀請代表參加座談會,并親自走訪了東西南北四區(qū)的部分居民,還在旅游景點攔截了一些外地游客進行調查。結果發(fā)現,本酒店沒有停車場,顧客來往很不方便;本市居民及外地游客對本酒店的知曉率很低,更談不上滿意度;本酒店與其他酒店相比,經營特色是什么,大部分居民也不清楚。為此酒店作出了興建停車場,在電視上做廣告,開展公益及社區(qū)贊助活動,并突出經營特色,開展多樣化服務等決策。決策實施后,酒店的生意日漸火紅。 問題:案例中的訪問法屬于哪種類型? 分析提示:案例中的訪問法屬于集體訪談法,采用這種訪談方式,一是可以相互啟發(fā),相互補充,集中反映情況和問題,二是可以節(jié)約調查時間,用較少的調查時間了解事物的來龍去脈,三是可以及時驗證糾正問題。 訪問調查法的應用技巧 1)訪談開始階段 訪談開始所面臨的問題有兩個,一是如何做好 訪談前的準備工作對象。在做訪談準備工作時應注 意以下幾點(見圖 69)。 圖 69訪談準備工作時應注意 訪問調查法的應用技巧 2)訪談主要階段 在訪談的主要階段,調查員應注意以下幾點 (見圖 610)。 圖 610 調查員應注意的幾點 訪問調查法的應用技巧 3)訪談結束階段 訪談結束階段是整個訪談的最后一個環(huán)節(jié),這 個環(huán)節(jié)也很重要,不能忽視(見圖 611)。 圖 611 訪談結束階段 觀察調查法 觀察調查法的概念 觀察調查法的分類 觀察調查法的特點 觀察調查法的概念 觀察調查法是指調查人員不與被調查者 正面接觸,而是通過在旁邊觀察和記錄來收 集資料的一種調查方法。 觀察調查法的分類 觀察調查法的分類(見圖 612)。 圖 612 觀察調查法的分類 觀察調查法的特點 觀察調查法的特點(見圖 613)。 圖 613 觀察調查法的特點 銀行服務神秘顧客監(jiān)測 背景與情境:某調查公司接到 A銀行的委托后,與 A銀行進行了詳細的溝通,確定了調查的內容與構架,并對調查過程中的各個環(huán)節(jié)和流程進行周密的設計,確保調查的質量與保密性。 ( 1)對照有“神秘顧客”(包括督導和神秘顧客)進行上崗前項目培訓與測試,選擇不同級別的銀行進行試調查,對調查員的評分進行評估,統一評分標準,避免出現調查員評分標準不統一而影響評估公平性的情況。 ( 2)對調查區(qū)域進行劃分,每個調查員負責各自銀行的神秘顧客監(jiān)測,調查員的調查網點足夠分散,避免受人的因素影響使某個區(qū)域得分偏高或偏低。 ( 3)對調查時間和輸業(yè)務進行分配,以考察 A銀行在一天內不同時間段與輸不同業(yè)務時的服務狀態(tài)與水平。每天的調查時間分為三段,上午 9:00- 11: 00,主要考核員工在開門營業(yè)時段與上午的服務狀況; 11: 00-14: 00,主要考核員工在中午交接班前以及下午后的服務狀況; 14: 00-17: 00主要考核員工在下班前一段時間的服務狀況,通過對調查時間的設定,可更容易了解哪個時間段員工的服務更容易松懈,更容易發(fā)生顧客的不滿。 銀行服務神秘顧客監(jiān)測 ( 1)調查員從銀行網點進入視線時就開始正式的監(jiān)測,調查員要在開始監(jiān)測時使用公用電話聯系督導,并在取號機取號,監(jiān)測結束后重復
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