【文章內(nèi)容簡介】 顧客分析 商品知識(shí) 營業(yè)員禮儀 市場形式分析 問題發(fā)現(xiàn)、 處理 溝通技巧 售后服務(wù)思想 職場衛(wèi)生 新奇特 場外祥和氛圍 早會(huì) 資料表格準(zhǔn)備 合理分工 夕會(huì) 改善總結(jié)問題 計(jì)劃新工作 售前服務(wù)準(zhǔn)備 歡迎顧客 顧客分析定位 快速接近顧客 有效溝通 有效商品介紹 抓住溝通機(jī)遇 顧客異議處理 業(yè)務(wù)成交技巧 爭取顧客回頭 售后服務(wù)介紹 素 質(zhì) 準(zhǔn) 備 技 巧 分工、激勵(lì) 大事記 營業(yè)員自身衛(wèi)生 店外、店內(nèi)、洗手間 預(yù)估銷量 提前申報(bào) 不合格品管理 廣告牌整理、擺放 新產(chǎn)品介紹、營銷道具 背景音樂 崗位營業(yè)員到位 各崗位準(zhǔn)備狀況 找零資金、購物車 方便袋、獎(jiǎng)品、禮品 “臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下 10年功”：一天的 工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不 開關(guān)系，而準(zhǔn)備的細(xì)心，工作就會(huì)完成的 月順利，相反則越差。 營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備？ 檢查和調(diào)整自己的儀表 調(diào)整和保持旺盛的精力 搜索一遍全天要做的工作 備齊商品和商品伸報(bào) 營業(yè)員要在開張前檢查商品是否齊 全，倉庫有的及時(shí)補(bǔ)上，沒有的要快速 下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注 意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要 檢查搭配品的數(shù)量。 熟悉價(jià)格 營業(yè)員必須對(duì)你銷售的商品的價(jià)格了 如執(zhí)掌，對(duì)于可以講價(jià)的商品，要能知道 價(jià)格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這 樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩伞? 商品整理 很多商品被顧客拿離開了原貨架，一 定要在開張前再檢查一遍。 準(zhǔn)備售貨工具 商場必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備 好，不要在營業(yè)時(shí)找不到而慌神，一般要 準(zhǔn)備的有？ （請(qǐng)學(xué)員填寫） 計(jì)量器具：秤、尺、杯量具、 包裝用品：膠布、方便袋、繩、紙、盒 實(shí)驗(yàn)用具：萬用表、電池、試衣鏡、道具 售貨工具：鏟、刀、剪、勺等 計(jì)價(jià)工具：計(jì)數(shù)器、發(fā)票、筆、零錢 整理環(huán)境 商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整 理清楚，將柜臺(tái)、走道、停車場、洗手間 等衛(wèi)生搞好。 每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接 待不同的顧客時(shí)，要有靈活性。 接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好的印象 接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺 接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間 接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩 接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品 接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在 接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子 接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選，不要打攪他 商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。 （一）商品展示的基本要求 注意觀察，主動(dòng)展示： 注意顧客的一舉一動(dòng)，從顧客的舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇； 積極配合，鼓勵(lì)參與 要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進(jìn)來； 熟悉商品，掌握展示技巧 a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅(jiān)定顧客購買信心； b、觀其神態(tài)，尋機(jī)向顧客展示商品魅力； c、僅著展示，給顧客思考與決策的氛圍。 （二）商品展示的原則 展示前的準(zhǔn)備： 成功的展示需要計(jì)劃，計(jì)劃展示的重點(diǎn)，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)； 展示商品精華 所有的展示，一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購買的效果，這樣展示的一定要是商品最核心的； 抓住顧客的視線 展示就是要在有人看的情況下進(jìn)行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光。 （三）商品展示的要點(diǎn) 讓顧客了解商品的使用方法： 為了讓顧客了解商品的使用價(jià)值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作； 讓顧客親手觸摸商品 能讓顧客親手觸摸到商品，能增強(qiáng)顧客對(duì)商品的喜愛，能讓顧客感性的評(píng)價(jià)； 讓顧客了解商品的價(jià)值 你在對(duì)商品進(jìn)行展示時(shí)，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨(dú)到之處； 讓顧客有多種選擇 做展示時(shí)，一定不要單獨(dú)擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理。 商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識(shí)、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個(gè)重要過程。 一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒 80年代中期，有一位美國的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國 70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（他總結(jié)了大收音機(jī)的近 100個(gè)優(yōu)點(diǎn)，然后將其優(yōu)點(diǎn)說與客人聽，客人在被他的激情和商品優(yōu)點(diǎn)介紹所產(chǎn)生共鳴，而接受了。） 他在保持了 5年全美國收音機(jī)銷售冠軍后，一個(gè)很偶然的機(jī)會(huì)，他的一位朋友拿了一個(gè)三年前已經(jīng)過了是的小收音機(jī)給他，并且告訴他小收音機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，后他不在喜歡他的大的收音機(jī)，而且他在也無法找到他以前那樣喜歡他的大收音機(jī)的感覺從此再也沒有賣出去一部收音機(jī)，在后來他被開除 銷售的標(biāo)的的新理念 講：我的一個(gè)保險(xiǎn)公司的學(xué)生，滿腦子是產(chǎn)品不好的理由 喜歡你所銷售的產(chǎn)品，是你銷售的第一基礎(chǔ) 銷售的標(biāo)的的新理念 喜歡你銷售的產(chǎn)品，用你的感受去和你的客人交流，你的客人會(huì)和你一樣喜歡你銷售的產(chǎn)品和接受你對(duì)你銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而你喜歡你的產(chǎn)品，是因?yàn)樗悄愕纳?cái)工具，而別人喜歡就要用錢，這樣就要求銷售員對(duì)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的堅(jiān)信不移。 講：我的一位表妹的戀愛故事 怎樣讓更多的客人來到你的門店 提升了門店的客流量就是提升業(yè)績 ,如 何提升門店客流成為所有從事門店銷售工作 者急待解決 的問題。 建立門店的品牌效應(yīng) 門店卡通、吉祥物、代言形象物的設(shè)計(jì) 案例：麥當(dāng)勞、肯德基 門外 5S設(shè)計(jì)活動(dòng)管理 合理有效的設(shè)計(jì) 門外透視效果 室內(nèi) 店外綠色 植物擺放 門店專用形象 標(biāo)輝 門店經(jīng)營理念推廣 店外軟裝飾色澤搭配 店外公共場所（街道場所）的公益廣告 和公益衛(wèi)生十米服務(wù)監(jiān)督標(biāo)識(shí) 門店整體形象 門店工作人員得朝氣 店內(nèi)輕松愉快得氛圍 店員的職業(yè)形象 門店內(nèi)衛(wèi)生、整潔 10米外與顧客溝通方法 朝而不艷的微笑 店內(nèi)濃后的商業(yè)氛圍 恭謙的遠(yuǎn)程接待禮儀 店員素質(zhì)及技能 店員素質(zhì)及技能訓(xùn)練 朝而不艷的微笑：回家對(duì)著鏡子訓(xùn)練 恭謙的遠(yuǎn)程接待禮儀： 8人一組相互點(diǎn)評(píng) 每組選派 2人參加遠(yuǎn)程接待禮儀比賽 怎樣讓客人在門店多停留 產(chǎn)生更多的效益 商區(qū)內(nèi)商業(yè)氛圍渲染 賣場的設(shè)計(jì)制作 門店 5S對(duì)客人的影響 服務(wù)及產(chǎn)品價(jià)格因素 工作人員的溝通技巧 工作人員的語言表達(dá) 工作人員的專業(yè)知識(shí) 工作人員的整體態(tài)度 商區(qū)內(nèi)管理人員的管理能力及協(xié)調(diào)能力 微笑： 10米外微笑服務(wù)、恭謙的鞠躬 贊美：贊美的方法、贊美點(diǎn)的發(fā)現(xiàn) 問化：了解顧客需求和留住“無主張”顧客 知識(shí)：熟知商品知識(shí)，輕松、無誤的介紹 機(jī)敏：解答顧客，抓住一切銷售機(jī)會(huì) 怎樣讓客人在門店多停留 產(chǎn)生更多的效益 您好：不介意的話，我介紹一下 您好：這是我們最新出的一件心產(chǎn)品， 我為您演示一下 您清座，請(qǐng)您看一下這個(gè)產(chǎn)品的介紹 個(gè)人常用技巧 每組開發(fā) 10條常用語。 工作人員的溝通技巧 特定行業(yè)有行業(yè)獨(dú)特的溝通 技巧和策略，提高商區(qū)工作人員 的溝通努力和技巧，是提升現(xiàn)場 成交和建立客戶關(guān)系的最好方法 個(gè)人常用技巧 宣傳產(chǎn)生的效果 商區(qū)內(nèi)商業(yè)氛圍渲染 樹立商區(qū)內(nèi)良好的商業(yè)氛圍， 提升消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，達(dá)到提高 每位消費(fèi)者消費(fèi)金額的目的。 案例：京楚賓館二樓中餐廳、 加強(qiáng)營業(yè)區(qū)內(nèi)的廣告 設(shè)計(jì)制作，通過創(chuàng)意性的 廣告達(dá)到堅(jiān)定消費(fèi)者消費(fèi)信心 的目的 賣場的設(shè)計(jì)制作 常見案例：手機(jī)、電腦、劇院、餐廳特色菜 宣傳產(chǎn)生的效果 宣傳產(chǎn)生的效果 門店 5S對(duì)客人的影響 通過專業(yè)的 5S提升商區(qū) 的品牌形象，達(dá)到讓消費(fèi)者 信的過的目的 案例：帝幫、深圳發(fā)之租界中國最早的 5S 麥當(dāng)勞（受全世界 5S好評(píng)） 在沒有太大創(chuàng)藝性、知 識(shí)性競爭的情況下，服務(wù)和 價(jià)格在競爭中顯得非常重要 服務(wù)及產(chǎn)品價(jià)格因素 服務(wù)及價(jià)格 價(jià)格也是留住顧客的主要原因 怎樣讓已經(jīng)離開了的客人在真正 要購買時(shí)能首選我們或者能考慮 到我們的門店。 提升顧客回頭比率，提升業(yè)績 優(yōu)惠購物券 提升顧客回頭比率，提升業(yè)績 公司常用方法 填寫顧客信息，抽獎(jiǎng)游戲 第二次購買 9折、再買再 9折 快速語顧客建立信任關(guān)系 提升顧客回頭比率，提升業(yè)績 個(gè)人常用技巧 在顧客走前確定商品威信和價(jià)值 可能出現(xiàn)的促銷優(yōu)惠：推理：真實(shí)： 希望成為顧客的“咨詢師” 對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是爭取回頭客的保證 長期、堅(jiān)持做員工能力和成長培訓(xùn) 時(shí)時(shí)刻刻考慮客人的利益，為客人多做事實(shí) 不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目和新的促銷策略 無論是客人和準(zhǔn)客戶，都以平常的態(tài)度面對(duì) （一）導(dǎo)購員定位 導(dǎo)購員是在終端現(xiàn)場引導(dǎo)顧客購買商品、促進(jìn)商品銷售的人員。 從營銷學(xué)角度上來說，導(dǎo)購員是指直接從事銷售，站在銷售第一線與顧客直接接觸的銷售人員。 （二）工作的特殊性格 了解導(dǎo)購員的工作特殊性，是做好導(dǎo)購工作的基礎(chǔ)。導(dǎo)購員的工作是直接與顧客、商品、貨幣打交道，因此導(dǎo)購員工作的特殊性主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 制約性和影響性： 顧客是導(dǎo)購員服務(wù)的對(duì)象，沒有顧客的加入，導(dǎo)購員就沒有工作可以展開，因此顧客的數(shù)量直接影響導(dǎo)購員所能創(chuàng)造的價(jià)值。 2 、不均衡性和不定型性 顧客到店面來的時(shí)間和人數(shù)是非固定的，導(dǎo)購員工作的連續(xù)性也就不定型性，會(huì)出現(xiàn)間歇。 3 、獨(dú)立性和協(xié)作性： 導(dǎo)購勞動(dòng)效率的高低，取決于個(gè)人的知識(shí)、技巧、自覺程度和生理狀況等，要靠導(dǎo)購員獨(dú)立完成工作，工作既要技巧性、又有服務(wù)性，同時(shí)既是個(gè)人獨(dú)立作業(yè)，又需要其他部門、其他導(dǎo)購員配合。 導(dǎo)購員主要工作是將商品推銷給顧客讓顧客接受商品的同時(shí)也接受公司形象和服務(wù)： 1 ，通過在賣場與顧客交流，向顧客介紹商品和企業(yè)形象；