【文章內(nèi)容簡介】 盡量邊聽邊記 ?與問題有關(guān)的內(nèi)容要逐字逐句 詳細記錄 ?有關(guān)內(nèi)容是按被訪者所說的 原話記錄 ?不同的內(nèi)容要分行記錄 ?記錄其說到的更 具體的意見 ?符號的使用 主講 :王清華 其它題型的追問 ?封閉題的追問 ?單選： 確認一個符合要求的答案 ?復(fù)選： 追問出更多的符合要求的答案 ?半封閉題的追問 ?卡片上沒有的也請您告訴我，好嗎？ ?循環(huán)題的追問 ?即使您沒有用過，也請您憑您的感覺來告訴我好嗎？ 主講 :王清華 背景資料的追問 ?告訴目的 詢問背景資料是為了解，不同職業(yè)，不同收入，不同家庭背景下的消費者在消費習(xí)慣上有何區(qū)別。況且收入只是大概的范圍 ?為其保密 你的個人資料我們會為你保密，研究結(jié)束以后，我們都會立即銷毀！ 主講 :王清華 其它題型的記錄方法 (1) 封閉類題的記錄 ?選定： ?取消： ?再選定： 1 1 1 主講 :王清華 其它題型的記錄方法 (3) 半封閉題的記錄 請問您一般在下列那些地方購買洗發(fā)水？ 大型百貨商場 1 中小型百貨商場 2 超級市場 /百貨自選 3 個體煙雜店 4 洗滌用品 /洗發(fā)用品店 5 其它 (注明 ) 日用品批發(fā)市場 理發(fā)店 主講 :王清華 完成問卷后注意事項 (1) 填寫封面 ? 被訪者姓名 ? 被訪者地址 /電話 ? 訪問時間 ? 訪問員編號 主講 :王清華 完成問卷后注意事項 (2) 檢查問卷內(nèi)容 ?漏問 ?錯問 ?邏輯矛盾 ?開放題的答案 ?其它 ?記錄 ?。 1 1 3? ?主講 :王清華 復(fù)核介紹 ? 復(fù)核作用 保證問卷質(zhì)量 按國際慣例進行 ? 復(fù)核原則 對事不對人 ? 復(fù)核方法 入戶 街訪 深訪 主講 :王清華 合格問卷 ?非作弊 ?有質(zhì)量 ?有速度 ?符合操作規(guī)范 主講 :王清華 現(xiàn)場演繹：模擬市場調(diào)查 主講 :王清華 第八部分：專項調(diào)查 主講 :王清華 A滿意度調(diào)查 主講 :王清華 A 顧客滿意經(jīng)營理念 B 顧客滿意度的源起與推動 C 顧客滿意度研究案例 D 顧客滿意度調(diào)查方法與原則 E 員工滿意度調(diào)查測評 F 企業(yè)成長性評估 主講 :王清華 A、顧客滿意經(jīng)營理念（ CS） 一、顧客滿意的概念 二、關(guān)系營銷理論 三、顧客滿意的經(jīng)營理念 主講 :王清華 一、顧客滿意的概念 ? 顧客的定義、類別、行為特征 ? 顧客期望方程式 ? 顧客滿意的構(gòu)成要素 ? 顧客服務(wù) 主講 :王清華 二、關(guān)系營銷 （ RelationshipMarketing) 從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略 主講 :王清華 交易營銷 (TransactionMarketing) ? 著眼于單一的銷售 ? 以產(chǎn)品核能為核心 ? 著眼于短期效益 ? 不太重視客戶服務(wù) ? 對客戶的承諾相當(dāng)有限 ? 質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題 主講 :王清華 關(guān)系營銷 (RelationshipMarketing) ? 強調(diào)擁有客戶 ? 以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心 ? 重視長期效益 ? 高度重視顧客服務(wù) ? 向顧客作高度承諾 ? 與顧客保持密切關(guān)系 ? 質(zhì)量問題是各個部門的共同責(zé)任 ? 強調(diào)以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客 主講 :王清華 營銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系 客戶服務(wù)的層次應(yīng)根據(jù)市場調(diào)研所測 定的客戶 要求以及競爭對手的表現(xiàn)而 定，并且必須面對 不同市場定位層次 的不同要求 全面質(zhì)量的觀念應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在程度程度諸要素中， 也應(yīng)體現(xiàn)在有關(guān)“人”的諸要素中 營 銷 服 務(wù) 質(zhì) 量 質(zhì)量水準必須從客戶角度來決定，并應(yīng) 建立在定期的調(diào)研和監(jiān)測的基礎(chǔ)上 主講 :王清華 顧客服務(wù)的作用 顧 客服務(wù)是為顧客提供時間便利和空間便利的過程 ,它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮 高質(zhì)量的顧客服務(wù)要求：了解客戶的需要，并增添附加的價值 主講 :王清華 從一開始就讓顧客滿意 ? 質(zhì)量管理： – “質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的” – “第一次就做好” – “ PDCA”循環(huán) ? 服務(wù)管理： – 從服務(wù)設(shè)計階段就開始用“顧客滿意”指導(dǎo)實踐 主講 :王清華 質(zhì)量的作用 對優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求廣大顧客都深有感觸。 從關(guān)系營銷來看： 必須以顧客的觀點來理解質(zhì)量 主講 :王清華 營銷的作用 營銷組合（ 4P）普遍接受和認同 ? 產(chǎn)品（ product） ? 價格（ price） ? 促銷（ promotion） ? 地點 (place) 主講 :王清華 營銷組合的擴展模式 顧客服務(wù) 產(chǎn)品 價格 員工 流程 促銷 地點 主講 :王清華 顧 客 服 務(wù) 把顧客服務(wù)確定為營銷組合中的一個單獨環(huán)節(jié)，主要基于： ——客戶的期望正在不斷變化 ——顧客服務(wù)越來越為人們所看重 ——關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺 主講 :王清華 營銷新模式 流程 流程是實現(xiàn)質(zhì)量改進的一個前提條件； 營銷部門和其它部門的員工在流程管理當(dāng)中需要密切配合； 主講 :王清華 員 工 參與傳統(tǒng)營銷活動 不直接參與營銷活動 經(jīng)營或定期 與顧客接觸 不常或從不 與顧客接觸 直接接觸者 間接參與者 施加影響者 隔離無關(guān)者 主講 :王清華 營 銷 匹 配 內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境 營銷組合諸要素 內(nèi)外環(huán)境的匹配程度 市場力量 客戶服務(wù) 產(chǎn) 品 促 銷 價 格 地 點 流程 員 工 市場力量 顧 客 競爭對手 政府以及管理部門 行業(yè)狀況 主講 :王清華 反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表 強調(diào)發(fā)展 鼓 吹 者 （長期擁有顧客） 支 持 者 長期客戶 強調(diào)新客戶 現(xiàn)實買主 （招攬顧客） 潛在顧客 主講 :王清華 關(guān)系營銷戰(zhàn)略 企業(yè)關(guān)鍵致勝因素： 12%15%23%33%50%0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%靈活應(yīng)變革新創(chuàng)意質(zhì)量保證顧客滿意戰(zhàn)略核心主講 :王清華 產(chǎn)品和服務(wù)的價值 ? 核心價值 ? 期望價值 ? 擴展價值 ? 潛在價值 核心層 期望層 擴展層 潛在層 主講 :王清華 產(chǎn)品 /服務(wù)與價值 ? 任何一個企業(yè)提供的產(chǎn)品 /服務(wù)是以價值基礎(chǔ)的一系列承諾 ? 在我們參與競爭的每一個細分市場為顧客所付出的每一分錢提供卓越服務(wù)和優(yōu)良價值 ? 認識到并非所有的顧客要求都是一模一樣的，不同顧客往往需要利益、性能、特征等方面的不同組合，因此，市場細分問題就成為戰(zhàn)略制定的必不可失的部分。 主講 :王清華 計算機新產(chǎn)品價值 ? 核心層 ——是一臺能夠輸入、處理、存諸和檢索數(shù)據(jù)的機器， 這是計算 機最起 碼的要求 ? 期望層 ——還包括服務(wù)支持