【正文】 口啤相傳。 14:12:0414:12:0414:121/26/2023 2:12:04 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 2時 12分 4秒 下午 2時 12分 14:12: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 2時 12分 :12January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :12:0414:12:04January 26, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 2時 12分 :12January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 2時 12分 4秒 下午 2時 12分 14:12: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 14:12:0414:12:0414:121/26/2023 2:12:04 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 14:12:0414:12:0414:12Thursday, January 26, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 主講 :王清華 如何看待顧客感受 ? 管理者是否了解在顧客心目中哪些購買準(zhǔn)則是重要的 ? 顧客如何評判競爭對手產(chǎn)品在某一特定標(biāo)準(zhǔn)方面的感受，管理者可能作出錯誤的判斷 ? 顧客的要求會因競爭對手的產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)進(jìn)步以及其他市場或環(huán)境影響而發(fā)生變化，管理者卻可能毫無所知 主講 :王清華 強(qiáng)調(diào)什么樣的價值標(biāo)準(zhǔn) ?股東價值 ?誠實(shí) ?完善 ?對雇員利益的關(guān)心 ?把顧客放在首位 ?努力工作 ?創(chuàng)造性 ?運(yùn)用策略 ?發(fā)展 ?利潤 ?名譽(yù) ?質(zhì)量 ?表現(xiàn)個性 主講 :王清華 顧客？ 把誰放在第一 主講 :王清華 股東并非第一 ? 顧客：決定把錢花在公司 ? 雇員：他們的工作對顧客的購買決策產(chǎn) 生重大影響 ? 股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別 人的舉動作同相應(yīng)的反應(yīng) ——沒有人會嚴(yán)重低估企業(yè)綜合整體中股東價值的重要性 主講 :王清華 沒有顧客就沒有金錢 ? 把顧客放在第一位 ? 如果顧客滿意和雇員滿意都表現(xiàn)得十分健康和充滿活力，那么一個牢固忠實(shí)的顧客基礎(chǔ)就算建立了 ? 顧客滿意度影響銷售額，然后是利潤，最后是股東價值 主講 :王清華 內(nèi)部顧客滿意 ? 雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員 ? 雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價值來源 從來沒有人問過我 主講 :王清華 雇員管理 ——伴有顧客滿意衡量的紀(jì)律約束 ——需要的不僅僅是正確的態(tài)度 ——慎重錄用 主講 :王清華 了解顧客不滿來源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復(fù)顧客意見的程序。況且收入只是大概的范圍 ?為其保密 你的個人資料我們會為你保密，研究結(jié)束以后，我們都會立即銷毀！ 主講 :王清華 其它題型的記錄方法 (1) 封閉類題的記錄 ?選定： ?取消： ?再選定： 1 1 1 主講 :王清華 其它題型的記錄方法 (3) 半封閉題的記錄 請問您一般在下列那些地方購買洗發(fā)水？ 大型百貨商場 1 中小型百貨商場 2 超級市場 /百貨自選 3 個體煙雜店 4 洗滌用品 /洗發(fā)用品店 5 其它 (注明 ) 日用品批發(fā)市場 理發(fā)店 主講 :王清華 完成問卷后注意事項(xiàng) (1) 填寫封面 ? 被訪者姓名 ? 被訪者地址 /電話 ? 訪問時間 ? 訪問員編號 主講 :王清華 完成問卷后注意事項(xiàng) (2) 檢查問卷內(nèi)容 ?漏問 ?錯問 ?邏輯矛盾 ?開放題的答案 ?其它 ?記錄 ?。因子分析的主要目是將眾多觀測變量濃縮為少數(shù)的幾個因子。 A君是新任中國聯(lián)通重慶分公司的總經(jīng)理，一直希望縮小在個人手機(jī)通訊方面與中國移動的差距，帶著這個問題， A君找到您，希望能夠提供幫助，請問您如何設(shè)計研究方案，幫助 A君在業(yè)務(wù)上有所突破？ 主講 :王清華 問題： A君面臨的問題是什么？ 您準(zhǔn)備向 A君提供哪些調(diào)查服務(wù)？ 請寫出您的計劃書？ 您認(rèn)為您所提供的研究方案對 A君有多大的幫助？（評估自己的方案） 主講 :王清華 第三部分：主要調(diào)查內(nèi)容 主講 :王清華 研究模型 主講 :王清華 競爭對手研究模型 主講 :王清華 渠道研究模型 主講 :王清華 ? 產(chǎn)品和品牌選擇研究 —— ? 產(chǎn)品概念測試研究 ? 產(chǎn)品需求研究 ? 產(chǎn)品包裝研究 ? 產(chǎn)品服務(wù)研究 ? 產(chǎn)品品牌選擇研究 ? 產(chǎn)品和品牌選擇研究的其他情形 ? 經(jīng)銷商選擇研究 —— ? 經(jīng)銷商選擇動機(jī)和選擇因素研究 ? 商圈研究和定位研究 ? 消費(fèi)者對經(jīng)銷商滿意度研究 購買行為研究 —— ? 文化因素研究 ? 社會因素研究 ? 個人因素研究 ? 心理因素研究 消費(fèi)者購買行為研究 —— ? 購買角色研究 ? 消費(fèi)者購買行為研究 ? 消費(fèi)者購買行為決策過程研究 消費(fèi)者研究模型 主講 :王清華 主講 :王清華 主講 :王清華 1宏觀環(huán)境 主講 :王清華 主講 :王清華 分析內(nèi)容 對本行業(yè)造成影響的因素分析 人口 文化 生態(tài)環(huán)境 經(jīng)濟(jì) 技術(shù) 政策 /法律 宏觀環(huán)境分析主要對企業(yè)所處的經(jīng)濟(jì)、政策、法律等方面的變化對行業(yè)所造成的影響作研究 主講 :王清華 內(nèi)容 與行業(yè)的相關(guān)因素 人口 技術(shù) 生態(tài) 文化 政策 /法規(guī) 經(jīng)濟(jì) 具體的變化與趨勢 機(jī)會 威脅 可能對策 ? 本產(chǎn)業(yè)技術(shù)變化 ? 競爭產(chǎn)業(yè)技術(shù)變化 ? 向產(chǎn)業(yè)技術(shù)變化 ? 環(huán)保政策 ? 具體消費(fèi)心態(tài)變化 ? 年輕人購買獨(dú)立性傾向 ? 對產(chǎn)業(yè)的投資政策 ? 行業(yè)法規(guī) ? GDP ? WTO加入 ? 地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 ? 人口數(shù)量 ? 家庭戶數(shù) ? 人口年齡結(jié)構(gòu) 主講 :王清華 1市場分析 主講 :王清華 分析內(nèi)容 ? 市場總量變化 ? 各產(chǎn)品的容量及結(jié)構(gòu)變化 ? 各地區(qū)的容量及結(jié)構(gòu)變化 ? 各消費(fèi)群的容量及結(jié)構(gòu)變化 ? 消費(fèi)者購機(jī)考慮因素及購機(jī)動機(jī)的變化 ? 消費(fèi)者購買行為的變化 主講 :王清華 1行業(yè)分析 主講 :王清華 分析內(nèi)容 – 集中度分析 – 價值鏈分析 – 成功要素分析 – 產(chǎn)品生命周期分析 – 產(chǎn)品創(chuàng)新分析 – 價格 市場份額分析 主講 :王清華 1競爭分析 主講 :王清華 分析內(nèi)容 ? 市場對比 ? 渠道對比 ? 技術(shù)對比 ? 實(shí)力與策略對比 ? 財務(wù)對比 主講 :王清華 案例：競爭對手研究 主講 :王清華 第四部分：問卷設(shè)計 主講 :王清華 維護(hù)性 一致性 可行性 可靠性 效率 完整性 準(zhǔn)確性 問卷設(shè)計原則： 主講 :王清華 問卷結(jié)構(gòu)： 問卷說明； 甄別部分； 主體部分； 個人資料； 主講 :王清華 問卷設(shè)計的步驟： ☆ 確定研究的目的 ☆ 明確所需的信息 ☆ 確定問卷的類型 ☆ 確定每一個問題的內(nèi)容 ☆ 確定每一個問題的回答形式 ☆ 確定每一個問題的用詞 ☆ 確定問題的順序 ☆ 問卷的整體形式 ☆ 重復(fù)以上步驟并進(jìn)行修正（復(fù)查） ☆ 試訪并修正 ☆ 考慮將要產(chǎn)生的數(shù)據(jù)格式，并確保詢問了正確的問題 主講 :王清華 問卷設(shè)計方法： 以假設(shè)與疑問的形式對調(diào)研問題的具體組成部分進(jìn)行細(xì)化 對關(guān)鍵問題的附加特征、因素、產(chǎn)品的屬性或變量進(jìn)行確定 第三步，確定問題的提問方式； 1）開放式； 2）封閉式； （ 1）二項(xiàng)選擇法 （ 2）多項(xiàng)選擇法 （ 3）特距量法（文字形式、表格形式、特征對應(yīng)法、順位法） 確定問題的先后順序； 試調(diào)研； 主講 :王清華 數(shù)據(jù)處理的步驟： ☆ 審卷 ☆ 編碼 ☆ 制表 ☆ 錄入