客服理念與技巧(編輯修改稿)
2025-01-28 04:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值 你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)客戶的 期望值是否合理 但你有機(jī)會(huì)管理 客戶的期望值！ 管理客戶期望值的原則 ? 關(guān)注客戶“情感期望值” ? 及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素 ? 戒除自身恐懼心理 ? 避免主觀定義客戶期望值 管理客戶期望值的技巧 ? 不要爭(zhēng)辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受； ? 判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢(shì)：在線與離線； ? 盡全力去滿足客戶的期望值 – 我能做到哪一步？ – 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 – 通過(guò)對(duì)流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)通過(guò)自身的語(yǔ)言，舉止及態(tài)度，消除問(wèn)題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議； ? 展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價(jià)值 服務(wù)技巧綜合角色演練 ? 小組演練 (8分鐘 ) – 3人小組：客戶、服務(wù)者、觀察者； – 演練中客戶扮演者要強(qiáng)調(diào)難度； – 輪流演練 ? 課堂演練 (20分鐘 ): – 選擇部分小組成員課堂演練； – 對(duì)于演練進(jìn)行評(píng)議 ? 案例背景見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)附件 案例研討 ? 以小組為單位進(jìn)行研討 ? 閱讀案例 (10分鐘 ) – 個(gè)人閱讀、小組成員分工 ? 小組討論案例 (10分鐘 ) ? 課堂討論 (10分鐘 ) – 客戶在接受廠商服務(wù)的過(guò)程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會(huì)有什么感受？ – 廠商在客戶服務(wù)意識(shí)方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？ – 廠商在進(jìn)行客戶服務(wù)過(guò)程中有什么不當(dāng)?shù)男袨椋? – 這個(gè)案例對(duì)于 A公司的服務(wù)者有什么啟示？ 本案例給我們什么啟示？ ? 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人 – 廠商難以靠權(quán)力或傳媒生存； – 要想獲利一定要令消費(fèi)者滿意，廠商別無(wú)選擇！ ? 社會(huì)的整體服務(wù)意識(shí)差 – A公司的機(jī)會(huì) – 但是社會(huì)對(duì)于 A公司這樣的國(guó)內(nèi)大型 IT公司要求更高 ? 客戶意識(shí) =商業(yè)意識(shí) =職業(yè)意識(shí) – 樹立正確的客戶意識(shí)是企業(yè)能夠得到商業(yè)機(jī)會(huì)、個(gè)人能夠得到工作機(jī)會(huì)的前提 – 我們是否有時(shí)認(rèn)為客戶刁蠻？ 本案例給我們什么啟示？ ? 要達(dá)到目的還需要適當(dāng)?shù)募记? – 律師信、打官司能夠達(dá)到目的嗎？ – 是否有過(guò)這樣的經(jīng)歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意 ? 有效管理和利用客戶信息 – 滿意的客戶將帶來(lái)更多的客戶與滿意；不滿的客戶會(huì)威脅公司的生存 – 確?？蛻魸M意是有效管理和利用客戶信息的關(guān)鍵 ? 與客戶作對(duì)必輸無(wú)疑 – 贏得了官司，丟失了市場(chǎng) 處理客戶不滿 處理客戶不滿的重要性 處理客戶不滿的原則 處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧 處理客戶不滿綜合演練 處理客戶不滿的重要性 ? 在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ； ? 但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的 10~20人； ? 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的 10~20人； ? 得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴 2~5個(gè)人； ? 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人 ... ? 如果投訴的問(wèn)題得到有效的解決， 70%的人會(huì)成為回頭客； ? 如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決， 95%的會(huì)成為回頭客 這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（一） ? 1個(gè)人表達(dá)不滿； ? 25個(gè)人實(shí)際已經(jīng)不滿； ? 最多可能已有 500人被告知這個(gè)壞消息； ? 最多又可能有 1300人得到這個(gè)壞消息； 結(jié)論：當(dāng) 1個(gè)人表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人知道了你的服務(wù)不好這個(gè)壞消息。 這些數(shù)字說(shuō)明了什么？（二） ? 好事不出門，壞事傳千里； – 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代瞬間傳萬(wàn)里 ? 客戶不滿不但要處理，還要及時(shí)處理； ? 因客戶不滿造成的浪費(fèi)是最不應(yīng)該的； ? 處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。 A公司的客戶為什么會(huì)不滿 A公司的客戶不滿時(shí)想得到什么 處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： – 關(guān)注客戶感受： ? 設(shè)身處地：理解客戶感受 ? 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 – 對(duì)客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有可能犯錯(cuò)誤 – 積極熱情和感激的態(tài)度 – 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時(shí)處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) ? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法 營(yíng)造 氣氛 尋求 方案 貫徹 落實(shí) 診斷 問(wèn)題 達(dá)成 共識(shí) 處理客戶不滿的程序 營(yíng)造氣氛 ? 目的 – 穩(wěn)定客戶的情緒； – 使客戶開始同 A公司的服務(wù)者為解決問(wèn)題而溝通 ? 主要方法 – 處理客戶情感三部曲； – 注意：此時(shí)不要急于涉及具體技術(shù)問(wèn)題，除非客戶要求 診斷問(wèn)題 ? 目的 – 了解客觀情況和客戶的感受； – 分析并確認(rèn)客戶的需求、期望值及解決問(wèn)題的意向 ? 主要方法： – 處理情感三部曲： ? 表達(dá)服務(wù)
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