客服理念與技巧(存儲版)
【正文】 :1309:171/26/2023 9:17:13 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 9時 17分 13秒 上午 9時 17分 09:17: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 9時 17分 :17January 26, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :17:1309:17:13January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 9時 17分 :17January 26, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 9時 17分 13秒 上午 9時 17分 09:17: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:17:1309:17:1309:171/26/2023 9:17:13 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 主要方法 – 處理情感三部曲； – 處理問題； – 綜合應(yīng)用 注意事項與技巧： ? 傳遞壞消息的方法； ? 注意避免處理客戶不滿的錯誤行為 注意事項與技巧 ? 傳遞壞消息 ? 處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為 傳遞壞消息原則與技巧 ? 盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息 ? 告知的方法有二種：壞 ?好；好 ?壞 ? 強調(diào)積極的一面：做了什么？ ? 與客戶的利益相聯(lián)系 ? 避免“否定詞”的出現(xiàn) ? 如何道歉： – 無需的道歉 ? 如果你在糾正 /彌補錯誤，強調(diào)你提供的，而非你糾正的 – 需要道歉時：盡早、簡潔、真誠 處理客戶不滿的常見錯誤行為 ? 爭辯、爭吵、打斷客戶 ? 教育、批評、諷刺客戶 ? 直接拒絕客戶 ? 暗示客戶有錯誤 ? 強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤 ? 表示或暗示客戶不重要 ? 認為投訴、抱怨是針對個人的 ? 不及時通知變故 ? 以為用戶容易打發(fā) 語言含糊、打太極拳 懷疑客戶的誠實 責備和批評自己的同事、表白自己的成績 為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； 在事實澄清以前便承擔責任 拖延或隱瞞 。 客戶滿意技巧： ? 播放一段錄音帶： ? 思考： – 請告訴我你聽完這段錄音的感受 同客戶的情感打交道 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分 。 ? 開發(fā)一位新客戶需花費 10,000元，而失去一位客戶毋須 1分鐘！ A公司的服務(wù)目標 — 以客戶為中心 ? 頭腦風暴： 你對 “ 標準、規(guī)范、專業(yè)、快捷” 的理解 A公司的服務(wù)目標 — 以客戶為中心 ? 練習總結(jié) : 對于 “標準、規(guī)范、專業(yè)、快捷 ”的理解： – YouAttitude: “ 設(shè)身處地” – 去理解客戶所處的情景及面臨的困難 : – 了解客戶的實際需求 。 課堂練習：拼圖游戲 ? 兩人一組，背靠背或面對面而坐； ? 一個人描述 ? 另一個人拼出圖形 ? 只允許口頭交流； ? 時間： 10分鐘； ? 思考：從這個游戲中你體會到了什么？ 處 理 問 題 技 巧 獲取信息 提供信息 檢驗理解 分析問題 總結(jié)歸納 小組討論：獲取信息 ? 小組討論： – 要想有效地解決各種客戶的不同問題， A公司的服務(wù)者應(yīng)該獲取哪些信息？ – 如何獲?。? ? 課堂陳述 需要獲取什么信息 ? 技術(shù)方面： – 電腦本身的背景信息 : – 此次技術(shù)問題 : – 問清此問題的波及面及嚴重程度 ? 客戶情況 : – 客戶技術(shù)水平 : – 客戶所在行業(yè) ,公司 ,及工作 – 客戶性格特征 – 客戶心理和情緒狀態(tài) – 客戶期望值及其解決方案 需要獲取什么信息 ? A公司的情況 : – 本部門 : 制度 , 要求 , 工作流程 – 其他部門 : 工作范圍 , 流程 , 要求 ? 其他背景情況 : – 行業(yè)背景情況 – 經(jīng)濟背景情況 如何從客戶處獲取更多信息 ? 通過電話 : – 積極地傾聽 – 探問事實 ? 面對面 : 還需注意觀察表情 ,留意暗示 . ? 兩種獲取信息的策略與方法： – 離線 (日常的積累 ): 知識、經(jīng)驗 ,、交流、鍛煉機會 – 在線 (臨場發(fā)揮 )：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗 ? 分析問題 ? 判斷客戶的真實需求 ? 判斷我們自身的條件 ? 確認最可行的和最可能被接受的建議和建議概念 – 結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個或若干個可行的建議 提供信息與建議 – 幫助客戶了解情況 ,以解決問題 。 言談 衣著 儀表 舉止 人格 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 有效解決 問題的能力 有效的 溝通行為 良好的 商務(wù)禮儀 ? 但職業(yè)素養(yǎng)并不是這三個方面的簡單疊加，而是這三方面優(yōu)異而產(chǎn)生的
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