客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系績(jī)效管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-28 04:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 本 員工流失率 客戶(hù)忠誠(chéng)度 … 資產(chǎn)利用率 … 員工培訓(xùn)時(shí)間 績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的 SMART原則 ? 明確的 － Specific ? 可測(cè)量 － Measurable ? 可實(shí)現(xiàn) － Attainable ? 切合實(shí)際 － Realistic ? 實(shí)效性 － Timebased 績(jī)效目標(biāo)的上下溝通 上級(jí) 下級(jí) 目標(biāo)管理 共同制定計(jì)劃 確定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，選擇行動(dòng)方案 上下級(jí)之間共同反饋 下級(jí)完成工作任務(wù)、上級(jí)予以支持 共同控制 檢查任務(wù)完成情況、進(jìn)入下一個(gè)周期 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心 KPI指標(biāo) 客戶(hù)層面： ?客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度 ?客戶(hù)忠誠(chéng)度 ?客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 ?客戶(hù)推薦率 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心 KPI指標(biāo) 運(yùn)營(yíng)層面： ? 服務(wù)水平 ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 一次問(wèn)題解決率 ? 平均處理時(shí)長(zhǎng) ? 客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng) ? 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 ? 員工排班準(zhǔn)確率 ? 員工利用率 ? 員工占用率 ? 員工排班遵守率 ? 人均班次電話(huà)處理量 ? 電話(huà)放棄率 ? 自助服務(wù)比例 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心 KPI指標(biāo) 運(yùn)營(yíng)層面（續(xù)）： ? 非電話(huà)業(yè)務(wù)處理及時(shí)率 ? 致命差錯(cuò)率 ? 電信及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障率 ? 應(yīng)用程序故障率 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心 KPI指標(biāo) 員工層面： ? 員工滿(mǎn)意度 ? 員工流失率 ? 員工內(nèi)部提升率 ? 員工建議采納率 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心 KPI指標(biāo) 財(cái)務(wù)層面： ? 單呼成本 ? 單呼價(jià)值 ? 收入比例 ? 業(yè)務(wù)比例 ? 營(yíng)銷(xiāo)比例 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心 KPI指標(biāo) 管理支撐層面： ? 招聘方面的評(píng)估 ? 培訓(xùn)方面的評(píng)估 ? 后勤保障方面的評(píng)估 ? …… 等等 關(guān)鍵 KPI指標(biāo)詳解 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度（率）： 衡量客戶(hù)對(duì)企業(yè)整體的滿(mǎn)意程度，服務(wù)做為其中一個(gè)環(huán)節(jié)，也要包括在內(nèi)。 ? 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度（率）： 衡量客戶(hù)對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)（呼叫中心）的滿(mǎn)意程度，服務(wù)做為其中一個(gè)環(huán)節(jié)，也要包括在內(nèi)。 滿(mǎn)意度還是滿(mǎn)意率？ 呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度應(yīng)包含哪些方面？ 建立定期的滿(mǎn)意度調(diào)查與監(jiān)控機(jī)制最重要 呼叫中心層次的考核指標(biāo) 關(guān)鍵 KPI指標(biāo)詳解 ? 客戶(hù)忠誠(chéng)度（客戶(hù)保留、錢(qián)包份額、推薦、被其它供應(yīng)商吸引程度） ? 客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率（總購(gòu)買(mǎi)值） ? 客戶(hù)推薦率（所推薦客戶(hù)的類(lèi)型） 不要單純看一個(gè)指標(biāo) 要分析忠誠(chéng)客戶(hù)的類(lèi)型 對(duì)不同價(jià)值客戶(hù)制定差異化服務(wù)策略 對(duì)不活躍客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷與激活 對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)與挽留 客戶(hù)保持 價(jià)值貢獻(xiàn) 關(guān)鍵 KPI指標(biāo)詳解 員工層面： ?員工流失率（如何計(jì)算、如何分析） ?員工滿(mǎn)意度（關(guān)注方面、如何進(jìn)行、滿(mǎn)意與 忠誠(chéng) ） ?員工建議（建議提交的渠道、考核激勵(lì)機(jī)制） ?員工晉升（職業(yè)發(fā)展通道、能力級(jí)別考核評(píng)估） 關(guān)鍵 KPI指標(biāo)詳解 運(yùn)營(yíng)層面： ?服務(wù)水平（如何定義、細(xì)分值與平均值、 看曲線(xiàn)找問(wèn)題 ） ?服務(wù)質(zhì)量（質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分 /客戶(hù)投訴） ?一次問(wèn)題解決率（定義、數(shù)據(jù)采集、計(jì)算方法、內(nèi)外平衡） 關(guān)鍵 KPI指標(biāo)詳解 運(yùn)營(yíng)層面： ? 平均處理時(shí)長(zhǎng)（兩個(gè)時(shí)段、平均值、集體與個(gè)人、偶發(fā)性） ? 客戶(hù)平均等待時(shí)長(zhǎng)（平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、平均值） ? 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率（大型 5％、小型 10％） ? 員工排班準(zhǔn)確率（大型 5％、小型 10％） 關(guān)鍵 KPI指標(biāo)詳解 運(yùn)營(yíng)層面： ?員工利用率（計(jì)算方法、非電話(huà)工作、指標(biāo)目的） ?員工占用率（計(jì)算方法、指標(biāo)目的、合理值） ?員工排班遵守率（兩種指標(biāo)、計(jì)算方法、指標(biāo)目的、適用性） 關(guān)鍵 KPI指標(biāo)詳解 運(yùn)營(yíng)層面： ? 人均班次電話(huà)處理量（員工 KPI？如何使用？） ? 電話(huà)放棄率（七個(gè)放棄因素、短放棄、忙音、 IVR放棄、人工放棄） ? 自助服務(wù)比例（什么樣的服務(wù)類(lèi)型？預(yù)留人工接口、不同的客戶(hù)策略、系統(tǒng)的銜接） 關(guān)鍵 KPI指標(biāo)詳解 運(yùn)營(yíng)層面： ? 非電話(huà)業(yè)務(wù)處理及時(shí)率（不同業(yè)務(wù)的不同指標(biāo)） ? 致命差錯(cuò)率（數(shù)據(jù)的收集（投訴、監(jiān)控、流
語(yǔ)文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1