客服溝通中如何應(yīng)對(duì)異議(編輯修改稿)
2025-01-28 04:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處理異議的邏輯步驟 異議 主張 事實(shí) 觀點(diǎn) 情緒 綜合 情緒 觀點(diǎn) 事實(shí) 主張 分辨 應(yīng)對(duì) ?分析 ?證明 ?解釋 (原因 ) ?假設(shè) ?縮小 ?反映 ?補(bǔ)充 處理異議的邏輯步驟 異議 主張 事實(shí) 觀點(diǎn) 情緒 綜合 情緒 觀點(diǎn) 事實(shí) 主張 分辨 應(yīng)對(duì) ?補(bǔ)償 ?設(shè)置 “上級(jí) ” ?立即處理 ?慣例 ?制度 ?忽略 處理異議的邏輯步驟 異議 主張 事實(shí) 觀點(diǎn) 情緒 綜合 情緒 觀點(diǎn) 事實(shí) 主張 分辨 應(yīng)對(duì) ?總結(jié) 觀點(diǎn)、主張、 情緒、感受 ?詢問(wèn) 意見(jiàn) 。背景； 原因；細(xì)節(jié) ?轉(zhuǎn)化 情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張 ?傾聽(tīng) 情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張 三、應(yīng)對(duì)異議的心理準(zhǔn)備和方法準(zhǔn)備 ，再處理事情 ? 人們主要進(jìn)行二種交流：情感和事實(shí) ? 這二種交流互相影響 ? 我們應(yīng)營(yíng)造積極的氛圍 ? 不說(shuō) “ 但是 ” ,而說(shuō) “ 同時(shí) ” ? 把對(duì)方注意情緒同步 ? 當(dāng)朋友，有意營(yíng)造雙方的私人關(guān)系。 處理激烈投訴的技巧 3．回答問(wèn)題之前先發(fā)問(wèn) ? 發(fā)問(wèn)有助于我們和對(duì)方都專注于目前的投訴事件的 “ 事實(shí) ” ， 而不是他目前的情緒 。 幫助他思考 （ 事實(shí) ） ， 而不是去發(fā)泄 （ 情感 ） 。 ? 發(fā)問(wèn)是邀請(qǐng)對(duì)方加入到正常的 、 理性的談話中 。 “你們的茶葉太苦 ！ ” —如何應(yīng)對(duì) ？ ? 立即、直接回答問(wèn)題非常冒險(xiǎn)。因?yàn)槲覀兞⒓丛陬櫩退鶖⑹龅氖聦?shí)或觀點(diǎn)中進(jìn)行交流，會(huì)很容易引起心理的抗拒。 異議 情緒 觀點(diǎn) 事實(shí) 主張 分辨 ?我們常常要將顧客異議相互轉(zhuǎn)換 END ? 靜夜
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