客服溝通中如何應對異議(編輯修改稿)
2025-01-28 04:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 處理異議的邏輯步驟 異議 主張 事實 觀點 情緒 綜合 情緒 觀點 事實 主張 分辨 應對 ?分析 ?證明 ?解釋 (原因 ) ?假設 ?縮小 ?反映 ?補充 處理異議的邏輯步驟 異議 主張 事實 觀點 情緒 綜合 情緒 觀點 事實 主張 分辨 應對 ?補償 ?設置 “上級 ” ?立即處理 ?慣例 ?制度 ?忽略 處理異議的邏輯步驟 異議 主張 事實 觀點 情緒 綜合 情緒 觀點 事實 主張 分辨 應對 ?總結(jié) 觀點、主張、 情緒、感受 ?詢問 意見 。背景； 原因；細節(jié) ?轉(zhuǎn)化 情緒、事實、觀點、主張 ?傾聽 情緒、事實、觀點、主張 三、應對異議的心理準備和方法準備 ，再處理事情 ? 人們主要進行二種交流：情感和事實 ? 這二種交流互相影響 ? 我們應營造積極的氛圍 ? 不說 “ 但是 ” ,而說 “ 同時 ” ? 把對方注意情緒同步 ? 當朋友，有意營造雙方的私人關系。 處理激烈投訴的技巧 3．回答問題之前先發(fā)問 ? 發(fā)問有助于我們和對方都專注于目前的投訴事件的 “ 事實 ” ， 而不是他目前的情緒 。 幫助他思考 （ 事實 ） ， 而不是去發(fā)泄 （ 情感 ） 。 ? 發(fā)問是邀請對方加入到正常的 、 理性的談話中 。 “你們的茶葉太苦 ！ ” —如何應對 ？ ? 立即、直接回答問題非常冒險。因為我們立即在顧客所敘述的事實或觀點中進行交流，會很容易引起心理的抗拒。 異議 情緒 觀點 事實 主張 分辨 ?我們常常要將顧客異議相互轉(zhuǎn)換 END ? 靜夜
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