客服服務(wù)用語(yǔ)(中轉(zhuǎn)站篇)(編輯修改稿)
2025-01-28 04:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員工作出差錯(cuò)： “對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您諒 解 ！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶(hù)姓氏、電話(huà)及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶(hù)仍不接受道歉，客服人員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系 方式 ，我們的 管理人員將會(huì)與 您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶(hù)聯(lián)系并妥善處理。 遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)投訴： “很抱歉， *先生 /小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向 相關(guān) 部門(mén)反 饋 ，并在 *小時(shí)內(nèi)給您答復(fù) ， 好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶(hù)投訴情況按投訴類(lèi)型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理） 對(duì)于客戶(hù)投訴，在受理結(jié)束時(shí)： “ *先生 /小姐，非常感謝您 的投訴 ，我們會(huì)盡快 處理 ，并在 *小時(shí)內(nèi)給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！? 客戶(hù)抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范 1/25/2023 18 遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵，應(yīng)如何應(yīng)答？ 1/25/2023 19 遇到 系統(tǒng) 反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)查詢(xún)時(shí) 或 需要客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn)： 若查詢(xún)資料或系統(tǒng)運(yùn)行較慢需讓客戶(hù)等待較長(zhǎng)時(shí)間時(shí) ， 要向客戶(hù)解釋等待的原因，如 ： “請(qǐng)稍 等，因 網(wǎng)速較慢 ， 查詢(xún)需要一定的時(shí)間”，如客戶(hù)不接受此解釋?zhuān)г篂楹稳绱寺龝r(shí)，再作進(jìn)一步解釋 ：“對(duì)不起，我司線(xiàn)路（系統(tǒng)）正在優(yōu)化，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”。在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如 讓 客戶(hù)等候 超過(guò) 6秒鐘以上 ，客服人員需向客戶(hù)致歉：“ *先生 /小姐， 不好意思，讓您久等了 ”。 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)： “對(duì)不起，公司線(xiàn)路（系統(tǒng)）正在優(yōu)化，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系。 軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范 1/25/2023 20 應(yīng)對(duì)原則 ： ? 客服人員在應(yīng)對(duì)過(guò)程中，應(yīng)第一時(shí)間做出簡(jiǎn)化、得體的應(yīng)對(duì)，不可直接回答客戶(hù)任何的問(wèn)題，所有事件的處理及公布結(jié)果，需待相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)完畢后，統(tǒng)一對(duì)媒體進(jìn)行回復(fù)。 ? 客服人員在處理此類(lèi)事件時(shí)，應(yīng)盡量取得媒體的名稱(chēng)以及聯(lián)系方式 ；通話(huà)結(jié)束前需記錄媒體反映的事件，詳細(xì)的聯(lián)系方式等。 ? 客服人員記錄好相關(guān)媒體信息 掛線(xiàn) 后， 馬上 知 會(huì)組長(zhǎng) 處理媒體事件標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)規(guī)范 1/25/2023 21 明確自己是媒體從業(yè)人員，調(diào)查某一事件或預(yù)約采訪： 媒體：我是 媒體的，就 事情，我想確認(rèn)一下 韻達(dá) 是如何處理的？ 媒體：消費(fèi)者向我們投訴 韻達(dá) 情況，我們想知道是怎么回事？ 客服人員： “您好，非常感謝您對(duì)我公司的關(guān)注，為了給您一個(gè)負(fù)責(zé)的答復(fù)，我 們會(huì)詳細(xì)了解情況后由專(zhuān)人與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。” 未明確表明自己是媒體，但卻一直追問(wèn)我司相關(guān)運(yùn)營(yíng)情況： 媒體 ：請(qǐng)問(wèn) 韻達(dá) 是否發(fā)生 事情？ 媒體 ：請(qǐng)問(wèn) 韻達(dá) 是否將有 舉措？ 客服人員： “您好，非常感謝您對(duì)我公司的關(guān)注，為了給您一個(gè)負(fù)責(zé)的答復(fù)，我 們會(huì)詳細(xì)了解情況后由專(zhuān)人與您聯(lián)系，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式?！? 媒體應(yīng)對(duì) 結(jié)束語(yǔ)： “ *先生 /小姐，再次感謝您對(duì)我公司的關(guān)注，感謝（媒體名稱(chēng)、來(lái)電人員姓氏）例：某報(bào)某先生 /小姐對(duì) 韻達(dá) 公司的支持與關(guān)心，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ” 處理媒體事件標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)規(guī)范 1/25/2023 22 通話(huà)終了時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他方面的咨詢(xún) （客戶(hù)急于掛線(xiàn)除外） ： 電話(huà)結(jié)束之前，客服人員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其他方面的咨詢(xún)后，禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” ， 并等候客戶(hù)掛機(jī) 后再掛機(jī) 。 結(jié)束語(yǔ) 遇客戶(hù)通話(huà)完畢仍未掛機(jī)： “請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶(hù)仍未有回應(yīng)，客服人員：“如您沒(méi)有其他問(wèn)題需要咨詢(xún) 我先掛機(jī)了 ，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 然后過(guò) 35秒掛機(jī)。 1/25/2023 23 ，調(diào)查某一事件或預(yù)約采訪，應(yīng)如何應(yīng)答？ ，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他方面的咨詢(xún) （客戶(hù)急于掛線(xiàn)除外） ,應(yīng)如何應(yīng)答？ 1/25/2023 24 ? 服務(wù)規(guī)范不在于你學(xué)多少 ,而在于你用多少 ?不在于你一個(gè)人用得好 ?而在于你將行之有效的推廣普及到團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員 . ? 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范在于你靈活地服務(wù)好不同類(lèi)型的客戶(hù) ,將服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范轉(zhuǎn)換為自己的腳本 ,應(yīng)用自如地向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù) . 1/25/2023 25 常用溝通技巧 一、禮貌用語(yǔ) 二、表達(dá)能力 三、服務(wù)態(tài)度 1/25/2023 26 一、禮貌用語(yǔ) 面對(duì)客戶(hù)的致謝 忌：不回應(yīng)客戶(hù) 習(xí)慣性地說(shuō)，“好”、“嗯” （這種情況通常會(huì)出現(xiàn)在電話(huà)快結(jié)束時(shí)）
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