現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-01-28 01:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)的含義 ? 傳統(tǒng)的金融企業(yè)通常向客戶提供其產(chǎn)品的一條龍服務(wù)，而在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者力量日益增大，他們不再選擇某一家銀行為其提供全部服務(wù)。銀行向其顧客提供所有產(chǎn)品組合的策略不再適用。一種新的策略是網(wǎng)絡(luò)銀行利用技術(shù)迎合客戶特殊需要，提供最適合客戶的產(chǎn)品，把業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在全面的個(gè)人金融管理之上以留住客源。其提供的產(chǎn)品不一定是其本身生產(chǎn)的，可以是其他金融企業(yè)生產(chǎn)的更適合客戶需要的產(chǎn)品。這就是所謂的“開(kāi)放金融”戰(zhàn)略。 7，投資于電子商務(wù)將使企業(yè)選址不再重要 ? 在現(xiàn)實(shí)世界里，金融企業(yè)的選址十分關(guān)鍵，錯(cuò)誤的選址決策很可能導(dǎo)致投資的失敗。因?yàn)榻鹑谄髽I(yè)的分支機(jī)構(gòu)是其與客戶聯(lián)系的紐帶。而在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，選址問(wèn)題對(duì)金融企業(yè)來(lái)說(shuō)將不再重要。 8， 投資于電子商務(wù)將帶來(lái)消費(fèi)者力量的增強(qiáng) ? 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者擺脫了對(duì)某一家金融企業(yè)的依賴和對(duì)其業(yè)務(wù)操作一無(wú)所知的狀態(tài)，可以做出最優(yōu)選擇。例如，消費(fèi)者可以進(jìn)行反拍賣，只需發(fā)出其對(duì)金融服務(wù)的需求，金融企業(yè)就會(huì)進(jìn)行競(jìng)賣，消費(fèi)者可從中做出最優(yōu)選擇。消費(fèi)者力量的加強(qiáng)還在于在虛擬世界里只需點(diǎn)一下鼠標(biāo)就可以換另一家金融企業(yè)為其服務(wù)。而在現(xiàn)實(shí)世界中，從一家零售銀行中移走賬戶是困難和不方便的。 二，服務(wù)渠道管理 ? 客戶需求的改變： 個(gè)性化服務(wù)和便捷的服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù)：提供能滿足每個(gè)目標(biāo)消費(fèi)者的金融商品組合。不再把他們視為一個(gè)有某種共同屬性的群體。 ? 便捷的服務(wù)：希望能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)行交易。 渠道組合 ? 有效的服務(wù)渠道管理策略要求各種渠道被融合使用。 ? 渠道組合包括電話銀行、 ATM，直接郵寄、分支機(jī)構(gòu)、總部、因特網(wǎng)， PC銀行和互動(dòng)電視銀行等。 ? 服務(wù)渠道必須依客戶需求而建。 金融企業(yè)應(yīng)通過(guò)了解客戶對(duì)服務(wù)渠道的需求情況來(lái)建立反映客戶嗜好、行為和需求以及金融企業(yè)本身特點(diǎn)的渠道組合。 ? ATM：便利性和多種產(chǎn)品交叉銷售。 ? 電話銀行：一對(duì)一的接觸，它仍然適用于實(shí)物類金融產(chǎn)品的銷售，如汽車保險(xiǎn)。 ? 分支機(jī)構(gòu)：希望購(gòu)買(mǎi)高價(jià)值、復(fù)雜金融產(chǎn)品 (如基金 )的客戶仍中意于分支機(jī)構(gòu)環(huán)境下的面對(duì)面的交流。 渠道管理的兩大課題 ? 協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 ? 服務(wù)渠道的一體化 1，協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 ? 當(dāng)金融企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，不可避免地要面臨各種服務(wù)渠道之間的沖突。例如，當(dāng)一家主要通過(guò)經(jīng)紀(jì)人和獨(dú)立金融代理人（ IFAs）進(jìn)行銷售的金融企業(yè)轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)上直接向客戶銷售時(shí)，新的因特網(wǎng)服務(wù)渠道將會(huì)對(duì)其現(xiàn)有的分支機(jī)構(gòu)渠道產(chǎn)生沖擊。這需要對(duì)傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)。 CASE ? 美國(guó)的 Charles Schwab銀行成立了一家獨(dú)立的在線渠道 ESchwab，該渠道的交易費(fèi)用為每筆 ，而通過(guò) Charles Schwab 的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)人交易的客戶仍需為每筆交易支付 65美元。當(dāng)公司決定所有交易統(tǒng)一按 ， Schwab的股價(jià)跌了近 1/3，但由于其交易額上升，隨后其股價(jià)回升，表明市場(chǎng)認(rèn)可其解決了服務(wù)渠道的沖突問(wèn)題。 CASE ? 全能型的股票經(jīng)紀(jì)商美林投資銀行（ Merill Lynch）卻無(wú)法在短期內(nèi)解決服務(wù)渠道的沖突問(wèn)題，部分原因在于企業(yè)文化的差異
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