企業(yè)客戶(hù)服務(wù)成本(編輯修改稿)
2025-01-26 23:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 倉(cāng)儲(chǔ)生產(chǎn)績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)外進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，給貨主企業(yè)提供相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和參考數(shù)據(jù)。 ①有利于說(shuō)服客戶(hù)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。②有利于穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系。 ? 在整個(gè)供貨環(huán)節(jié)中，倉(cāng)儲(chǔ)部一般采用關(guān)鍵服務(wù)考核指標(biāo)，作為業(yè)務(wù)表現(xiàn)的衡量工具，并向其所有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)伙伴提供這些指標(biāo)： ? ①報(bào)告按時(shí)處理率 （ 99％） ? ②按時(shí)交貨率 （ 99%） ? ③客戶(hù)無(wú)投訴率 （ 98％） ? ④破損率 （ ％） ? ⑤配送準(zhǔn)確率 (98%) ? ⑥ 庫(kù)存準(zhǔn)確率 (99%) 客戶(hù)服務(wù)在流通加工行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作 客戶(hù)服務(wù)在配送行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作 配送部的職能： 配送部最基本的職能就是 送貨 。這種送貨是一種固 定的形態(tài)，甚至是一種有 確定組織、確定渠道，有 一套裝備和管理力量、技 術(shù)力量，有一套制度的體 制形式。 配送部另一職能是“ 中轉(zhuǎn) ” 職能，實(shí)現(xiàn)從物流結(jié)點(diǎn) 至客戶(hù)的一種特殊送貨。 配送部實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)型送貨 服務(wù)，而一般送貨尤其從 工廠至客戶(hù)的送貨往往是 直達(dá)型的。 配送部把“配”與“送”有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，這就要求配 送部客戶(hù)服務(wù)人員使配送利用有效的分揀、配貨等 理貨工作，使送貨達(dá)到一定的規(guī)范，以利用規(guī)模優(yōu) 勢(shì)取得較低的送貨成本。 第三節(jié) 物流服務(wù)水平的衡量 物流服務(wù)的組成要素 客戶(hù)服務(wù)書(shū)面指南 客戶(hù)服務(wù)書(shū)面指南的溝通與提供 構(gòu)建企業(yè)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)組織結(jié)構(gòu) 確保企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)具有一定的柔性 向客戶(hù)提供管理服務(wù) 交易前 交易中 交易后 缺貨水平 轉(zhuǎn)運(yùn)的情況 產(chǎn)品的替代性 訂貨信息的提供 提交訂單的便利性 訂貨周期 特殊運(yùn)輸處理 安裝設(shè)備、修理、質(zhì)量保證以及提供零部件 產(chǎn)品跟蹤 對(duì)于客戶(hù)退貨、投訴和索賠的應(yīng)對(duì) 臨時(shí)性的替代產(chǎn)品的可獲性 處理好客戶(hù)服務(wù)的交易中要素對(duì)于減少客戶(hù)抱怨十分重要。 圖 客戶(hù)抱怨原因分析 ? 物流客戶(hù)服務(wù)水平衡量 ：通過(guò)一定的技術(shù)與方法，測(cè)量與評(píng)價(jià)企業(yè)提供的物流客戶(hù)服務(wù)所達(dá)到的水平。 ? 物流客戶(hù)服務(wù)水平直接影響著企業(yè)的市場(chǎng)份額和物流總成本，并最終影響其盈利能力。 物流服務(wù)水平的衡量 外部衡量 內(nèi)部衡量 所謂外部衡量，是指針對(duì)企業(yè)或物流部門(mén)的物流服務(wù)接受方進(jìn)行的衡量與評(píng)估。 外部衡量 ——目標(biāo) ?確定客戶(hù)對(duì)企業(yè)所提供物流服務(wù)的感知情況。 ?識(shí)別影響客戶(hù)決策的最重要的物流服務(wù)要素。 外部衡量 ——內(nèi)容 ?客戶(hù)關(guān)注的物流服務(wù)要素清單 ?客戶(hù)對(duì)各物流服務(wù)要素的重要性認(rèn)識(shí) ?確定客戶(hù)對(duì)企業(yè)（主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）提供的 物 流服務(wù)的感覺(jué) ?客戶(hù)心目中理想的物流服務(wù)狀態(tài) ?客戶(hù)的基本特征 外部衡量 ——內(nèi)容 客戶(hù)的基本特征 ? 客戶(hù)的種類(lèi) ? 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)區(qū)域的覆蓋范圍 ? 客戶(hù)所處的具體地理位置 ? 客戶(hù)每年可達(dá)到的銷(xiāo)售量 ? 客戶(hù)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)情況以及利潤(rùn)占銷(xiāo)售額的比例 外部衡量 ——衡量的實(shí)施 實(shí)施步驟： 1. 通過(guò)一定的方式獲得企業(yè)客戶(hù)清單列表，并根據(jù)客戶(hù)所處的行業(yè)不同，將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，然后再針對(duì)不同行業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行分項(xiàng)研究。 2. 通過(guò) 定性研究 ―― 小組座談會(huì)的方式，確定某行業(yè)客戶(hù)關(guān)注的服務(wù)要素清單。 3. 通過(guò) 定量研究 的方式，根據(jù)上一步驟中確定的物流服務(wù)要素清單，設(shè)計(jì)問(wèn)卷，完成“客戶(hù)對(duì)各物流服務(wù)要素的重要性認(rèn)識(shí)”、“確定客戶(hù)對(duì)企業(yè)（主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）提供的物流服務(wù)的感覺(jué)”、“客戶(hù)心目中理想的物流服務(wù)狀態(tài)”、“客戶(hù)的基本特征”等幾方面的研究。 外部衡量 ——衡量的實(shí)施 實(shí)施的機(jī)構(gòu) ?企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)研究部門(mén) ?替代： 企業(yè)外的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)研究公司； 相關(guān)咨詢(xún)公司或有特定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的服務(wù)提供商 。 當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)。 內(nèi)部衡量 內(nèi)部衡量是針對(duì)提供物流服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)中的某個(gè)提供物流服務(wù)的部門(mén)進(jìn)行的，屬于企業(yè)或相關(guān)部門(mén)的內(nèi)部審計(jì)與檢查。 內(nèi)部衡量 ——衡量的目的 ?找出 企業(yè) 的物流服務(wù)與 客戶(hù) 要求之間是否真的存在差距。 ?了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶(hù)到企業(yè)的信息流是否通暢 ， 這其中也包含衡量物流服務(wù)和報(bào)告物流服務(wù)的工作是否被有效地實(shí)施 。 內(nèi)部衡量 ——衡量的內(nèi)容 ?目前企業(yè)內(nèi)部是如何對(duì)物流服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)
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