企業(yè)客戶服務(wù)成本(編輯修改稿)
2025-01-26 23:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 倉儲生產(chǎn)績效考核指標對外進行市場開發(fā)和客戶關(guān)系維護，給貨主企業(yè)提供相對應(yīng)的質(zhì)量評價指標和參考數(shù)據(jù)。 ①有利于說服客戶、擴大市場占有率。②有利于穩(wěn)定客戶關(guān)系。 ? 在整個供貨環(huán)節(jié)中，倉儲部一般采用關(guān)鍵服務(wù)考核指標，作為業(yè)務(wù)表現(xiàn)的衡量工具，并向其所有長期業(yè)務(wù)伙伴提供這些指標： ? ①報告按時處理率 （ 99％） ? ②按時交貨率 （ 99%） ? ③客戶無投訴率 （ 98％） ? ④破損率 （ ％） ? ⑤配送準確率 (98%) ? ⑥ 庫存準確率 (99%) 客戶服務(wù)在流通加工行業(yè)具體業(yè)務(wù)運作 客戶服務(wù)在配送行業(yè)具體業(yè)務(wù)運作 配送部的職能： 配送部最基本的職能就是 送貨 。這種送貨是一種固 定的形態(tài)，甚至是一種有 確定組織、確定渠道，有 一套裝備和管理力量、技 術(shù)力量，有一套制度的體 制形式。 配送部另一職能是“ 中轉(zhuǎn) ” 職能，實現(xiàn)從物流結(jié)點 至客戶的一種特殊送貨。 配送部實現(xiàn)中轉(zhuǎn)型送貨 服務(wù)，而一般送貨尤其從 工廠至客戶的送貨往往是 直達型的。 配送部把“配”與“送”有機地結(jié)合起來，這就要求配 送部客戶服務(wù)人員使配送利用有效的分揀、配貨等 理貨工作，使送貨達到一定的規(guī)范，以利用規(guī)模優(yōu) 勢取得較低的送貨成本。 第三節(jié) 物流服務(wù)水平的衡量 物流服務(wù)的組成要素 客戶服務(wù)書面指南 客戶服務(wù)書面指南的溝通與提供 構(gòu)建企業(yè)實施客戶服務(wù)的相關(guān)組織結(jié)構(gòu) 確保企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)具有一定的柔性 向客戶提供管理服務(wù) 交易前 交易中 交易后 缺貨水平 轉(zhuǎn)運的情況 產(chǎn)品的替代性 訂貨信息的提供 提交訂單的便利性 訂貨周期 特殊運輸處理 安裝設(shè)備、修理、質(zhì)量保證以及提供零部件 產(chǎn)品跟蹤 對于客戶退貨、投訴和索賠的應(yīng)對 臨時性的替代產(chǎn)品的可獲性 處理好客戶服務(wù)的交易中要素對于減少客戶抱怨十分重要。 圖 客戶抱怨原因分析 ? 物流客戶服務(wù)水平衡量 ：通過一定的技術(shù)與方法，測量與評價企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)所達到的水平。 ? 物流客戶服務(wù)水平直接影響著企業(yè)的市場份額和物流總成本，并最終影響其盈利能力。 物流服務(wù)水平的衡量 外部衡量 內(nèi)部衡量 所謂外部衡量，是指針對企業(yè)或物流部門的物流服務(wù)接受方進行的衡量與評估。 外部衡量 ——目標 ?確定客戶對企業(yè)所提供物流服務(wù)的感知情況。 ?識別影響客戶決策的最重要的物流服務(wù)要素。 外部衡量 ——內(nèi)容 ?客戶關(guān)注的物流服務(wù)要素清單 ?客戶對各物流服務(wù)要素的重要性認識 ?確定客戶對企業(yè)（主要競爭對手）提供的 物 流服務(wù)的感覺 ?客戶心目中理想的物流服務(wù)狀態(tài) ?客戶的基本特征 外部衡量 ——內(nèi)容 客戶的基本特征 ? 客戶的種類 ? 客戶經(jīng)營區(qū)域的覆蓋范圍 ? 客戶所處的具體地理位置 ? 客戶每年可達到的銷售量 ? 客戶的銷售增長情況以及利潤占銷售額的比例 外部衡量 ——衡量的實施 實施步驟： 1. 通過一定的方式獲得企業(yè)客戶清單列表，并根據(jù)客戶所處的行業(yè)不同，將客戶進行分類，然后再針對不同行業(yè)的客戶進行分項研究。 2. 通過 定性研究 ―― 小組座談會的方式，確定某行業(yè)客戶關(guān)注的服務(wù)要素清單。 3. 通過 定量研究 的方式，根據(jù)上一步驟中確定的物流服務(wù)要素清單，設(shè)計問卷，完成“客戶對各物流服務(wù)要素的重要性認識”、“確定客戶對企業(yè)（主要競爭對手）提供的物流服務(wù)的感覺”、“客戶心目中理想的物流服務(wù)狀態(tài)”、“客戶的基本特征”等幾方面的研究。 外部衡量 ——衡量的實施 實施的機構(gòu) ?企業(yè)內(nèi)部的市場研究部門 ?替代： 企業(yè)外的專業(yè)市場研究公司； 相關(guān)咨詢公司或有特定專業(yè)知識的服務(wù)提供商 。 當?shù)氐拇髮W。 內(nèi)部衡量 內(nèi)部衡量是針對提供物流服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)中的某個提供物流服務(wù)的部門進行的，屬于企業(yè)或相關(guān)部門的內(nèi)部審計與檢查。 內(nèi)部衡量 ——衡量的目的 ?找出 企業(yè) 的物流服務(wù)與 客戶 要求之間是否真的存在差距。 ?了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢 ， 這其中也包含衡量物流服務(wù)和報告物流服務(wù)的工作是否被有效地實施 。 內(nèi)部衡量 ——衡量的內(nèi)容 ?目前企業(yè)內(nèi)部是如何對物流服務(wù)進行評價
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