客戶成本與營銷策略分析(編輯修改稿)
2025-03-09 13:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客將永遠(yuǎn)失去。 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。 確保溝通渠道暢通，歡迎投訴。 顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。 顧客有充分的選擇權(quán)力。 你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。 如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？ 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。 客戶經(jīng)理時刻應(yīng)牢記的 9個原則 ? 客戶服務(wù)層次討論 用利服務(wù) 用力服務(wù) 用心服務(wù) 用情服務(wù) 用智服務(wù) 我們的目標(biāo)： 將“客戶經(jīng)理”錘煉成業(yè)界享有盛譽的分銷渠道服務(wù)專家，以服務(wù)專家的形象在渠道中宣傳大新華品牌價值。 熱情 親切 專業(yè) ? ? 直銷 —— 終端客戶 一 網(wǎng)站 二 呼叫中心 三 其他方式 ? 一 網(wǎng)站 ? 機(jī)票價格是影響旅客個人出行時選擇航班的最主要因素， %的被調(diào)研者會首先看重價格；其次是起飛時間， %的被調(diào)研者會首先根據(jù)起飛時間來選擇航班。航空公司在其官方網(wǎng)站上出售最優(yōu)惠機(jī)票的做法對個人旅客來說是非常有吸引力的。 這是目前各航空公司網(wǎng)站直銷的普遍做法，我司除此之外還應(yīng)有什么其他營銷方案？ ? ?利用公司網(wǎng)站塑造品牌 比如：提醒旅客怎樣裝行李才不會致使行李箱損壞；當(dāng)行李箱損壞時，在哪里可以最方便的買到新的；在進(jìn)行行李安檢之前盡量不要把行李鎖上等。 用戶在瀏覽網(wǎng)站時會感覺到每一點問題、每一個細(xì)節(jié)都被想到了。這種無微不至的被關(guān)懷感無疑會提升用戶對海航品牌的好感和信任度。 ? ?通過網(wǎng)站加強(qiáng)與用戶之間的交流 在網(wǎng)站上開辟“為什么飛行”的版塊，供旅客交流各種感受和見聞。希望通過其網(wǎng)站傳達(dá)一種理念，那就是“飛行是一段經(jīng)歷的結(jié)束，你的目的地或許是你人生中另一個重要的開始?！? 互動戰(zhàn)略使人們與品牌的聯(lián)系更加緊密，并增加了用戶對品牌的依賴 感。通過交流園地表達(dá)出一種理念，那就是海航網(wǎng)站不是只能提供便宜的票價，還能夠成為用戶交流的平臺。 ? ?提供靈活的里程消費策略 為用戶提供靈活的里程消費政策。用戶獲得的里程獎勵不僅可以自己消費，還可以作為禮物送給他人，但是被贈與人必須擁有海航的常旅客帳戶。 策略：一是將里程贈送給家人或朋友；二是將里程贈送給商務(wù)伙伴或獎勵給公司員工。用戶在海航網(wǎng)站上輸入被贈與人的常旅客帳戶后，我司便可直接將里程打入其帳戶中，并可附送電子卡片。 里程贈送服務(wù)實質(zhì)是一種營銷手段。通過贈送里程的方式幫助用戶建立起社交網(wǎng)絡(luò)，而貫穿這個網(wǎng)絡(luò)的主線便是航空公司。因為社交網(wǎng)絡(luò)越廣越好，所以我司的服務(wù)也會隨著用戶社交網(wǎng)絡(luò)的拓寬，不斷被新的用戶嘗試。另外，通過網(wǎng)站建立交往圈子的做法正是利用了網(wǎng)絡(luò)便于交流且不受地域限制的優(yōu)勢。 ? ?一站式旅游服務(wù) 在網(wǎng)站上，除了可以看到航班信息外，還可以看到大量的酒店，租車，旅游產(chǎn)品信息，并能實現(xiàn)預(yù)訂，在功能上與專業(yè)的旅行預(yù)訂網(wǎng)站無異 用戶需要的不僅僅是乘坐飛機(jī)飛行，這只是一種到達(dá)目的地的交通工具。用戶需要的是一系列的旅行服務(wù)，包括交通、住宿、餐飲和旅游景點。這種做法可以滿足了用戶“一站式”預(yù)訂的需求，減少了用戶多次搜尋的成本，因而會受到旅客的歡迎 ? 二 呼叫中心 如果能夠在適當(dāng)?shù)臅r間為呼叫中心的業(yè)務(wù)人員提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ髽I(yè)完全可以在與客戶的互動中達(dá)成“雙贏” —— 在提升客戶滿意度的同時為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。 如在每份客戶信息檔案中都增加了一項“客戶代碼”，其中“ A”代表企業(yè)的最佳客戶，“ B”表示銷售潛力大的高價值客戶，“ C”代表一般客戶。這樣，當(dāng)客服人員在向客戶進(jìn)行外呼營銷或處理服務(wù)投訴時，通過客服軟件平臺上的“客戶代碼”提示，他們能夠有效提升自身交叉銷售的成功率。 ? 三 其他方式 第五媒體 +即時通訊工具 () ? 所謂第五媒體，主要是指在報紙、期刊、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)之外的又一種資訊傳播渠道移動通訊網(wǎng)絡(luò)的無線增值服務(wù)。它以個人隨身的手機(jī)為終端，利用移動通訊網(wǎng)傳播訊息的同時與手機(jī)用戶產(chǎn)生交互。 利用手機(jī)終端定向隨身的抓住個人資訊與出行需求，是航空公司的需要，也是航空電子商務(wù)所應(yīng)做的事情之一。 ? 作為航空業(yè)應(yīng)用移動媒體開展?fàn)I銷與服務(wù)的先行者，星空聯(lián)盟的創(chuàng)始人之一的北歐航空公司，以 網(wǎng)站對客戶提供多樣化的信息服務(wù)，其內(nèi)容從早期的航班信息查詢一路走來，已經(jīng)覆蓋了預(yù)訂、值機(jī)、常旅客服務(wù)、目的地導(dǎo)引等全方位的航空商旅信息；在美洲，美國航空公司建設(shè)了同樣內(nèi)容豐富的站點，其構(gòu)架與信息提供方式同北歐十分類似： 案例 ? 旅客通過他們的手機(jī)在線網(wǎng)站，可以方便的進(jìn)行常規(guī)航空旅游業(yè)務(wù)操作的同時，提供的娛樂欄目中有大量精美手機(jī)壁紙供用戶下載使用，在目的地導(dǎo)引中可以找到全球主要地區(qū)與城市的生活資訊，其內(nèi)容包羅萬象，相當(dāng)?shù)呢S富和全面：例如在北京的條目里，通過常規(guī)的餐飲娛樂住宿分類，航空公司的客人可以很容易的找到老舍茶館的位置與聯(lián)系電話，娛樂類也詳細(xì)的分為舞廳、劇院、電影院等多個選項，很好的詮釋了出色的網(wǎng)站內(nèi)容管理與對目標(biāo)受眾的需求把握。正是因為類似，除了航空業(yè)務(wù)內(nèi)容外
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