客戶(hù)成本與營(yíng)銷(xiāo)策略分析(編輯修改稿)
2025-03-09 13:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客將永遠(yuǎn)失去。 不滿(mǎn)意的顧客比滿(mǎn)意的顧客擁有更多的“朋友”。 確保溝通渠道暢通，歡迎投訴。 顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。 顧客有充分的選擇權(quán)力。 你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求。 如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？ 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。 客戶(hù)經(jīng)理時(shí)刻應(yīng)牢記的 9個(gè)原則 ? 客戶(hù)服務(wù)層次討論 用利服務(wù) 用力服務(wù) 用心服務(wù) 用情服務(wù) 用智服務(wù) 我們的目標(biāo)： 將“客戶(hù)經(jīng)理”錘煉成業(yè)界享有盛譽(yù)的分銷(xiāo)渠道服務(wù)專(zhuān)家，以服務(wù)專(zhuān)家的形象在渠道中宣傳大新華品牌價(jià)值。 熱情 親切 專(zhuān)業(yè) ? ? 直銷(xiāo) —— 終端客戶(hù) 一 網(wǎng)站 二 呼叫中心 三 其他方式 ? 一 網(wǎng)站 ? 機(jī)票價(jià)格是影響旅客個(gè)人出行時(shí)選擇航班的最主要因素， %的被調(diào)研者會(huì)首先看重價(jià)格；其次是起飛時(shí)間， %的被調(diào)研者會(huì)首先根據(jù)起飛時(shí)間來(lái)選擇航班。航空公司在其官方網(wǎng)站上出售最優(yōu)惠機(jī)票的做法對(duì)個(gè)人旅客來(lái)說(shuō)是非常有吸引力的。 這是目前各航空公司網(wǎng)站直銷(xiāo)的普遍做法，我司除此之外還應(yīng)有什么其他營(yíng)銷(xiāo)方案？ ? ?利用公司網(wǎng)站塑造品牌 比如：提醒旅客怎樣裝行李才不會(huì)致使行李箱損壞；當(dāng)行李箱損壞時(shí)，在哪里可以最方便的買(mǎi)到新的；在進(jìn)行行李安檢之前盡量不要把行李鎖上等。 用戶(hù)在瀏覽網(wǎng)站時(shí)會(huì)感覺(jué)到每一點(diǎn)問(wèn)題、每一個(gè)細(xì)節(jié)都被想到了。這種無(wú)微不至的被關(guān)懷感無(wú)疑會(huì)提升用戶(hù)對(duì)海航品牌的好感和信任度。 ? ?通過(guò)網(wǎng)站加強(qiáng)與用戶(hù)之間的交流 在網(wǎng)站上開(kāi)辟“為什么飛行”的版塊，供旅客交流各種感受和見(jiàn)聞。希望通過(guò)其網(wǎng)站傳達(dá)一種理念，那就是“飛行是一段經(jīng)歷的結(jié)束，你的目的地或許是你人生中另一個(gè)重要的開(kāi)始?！? 互動(dòng)戰(zhàn)略使人們與品牌的聯(lián)系更加緊密，并增加了用戶(hù)對(duì)品牌的依賴(lài) 感。通過(guò)交流園地表達(dá)出一種理念，那就是海航網(wǎng)站不是只能提供便宜的票價(jià)，還能夠成為用戶(hù)交流的平臺(tái)。 ? ?提供靈活的里程消費(fèi)策略 為用戶(hù)提供靈活的里程消費(fèi)政策。用戶(hù)獲得的里程獎(jiǎng)勵(lì)不僅可以自己消費(fèi)，還可以作為禮物送給他人，但是被贈(zèng)與人必須擁有海航的常旅客帳戶(hù)。 策略：一是將里程贈(zèng)送給家人或朋友；二是將里程贈(zèng)送給商務(wù)伙伴或獎(jiǎng)勵(lì)給公司員工。用戶(hù)在海航網(wǎng)站上輸入被贈(zèng)與人的常旅客帳戶(hù)后，我司便可直接將里程打入其帳戶(hù)中，并可附送電子卡片。 里程贈(zèng)送服務(wù)實(shí)質(zhì)是一種營(yíng)銷(xiāo)手段。通過(guò)贈(zèng)送里程的方式幫助用戶(hù)建立起社交網(wǎng)絡(luò)，而貫穿這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的主線(xiàn)便是航空公司。因?yàn)樯缃痪W(wǎng)絡(luò)越廣越好，所以我司的服務(wù)也會(huì)隨著用戶(hù)社交網(wǎng)絡(luò)的拓寬，不斷被新的用戶(hù)嘗試。另外，通過(guò)網(wǎng)站建立交往圈子的做法正是利用了網(wǎng)絡(luò)便于交流且不受地域限制的優(yōu)勢(shì)。 ? ?一站式旅游服務(wù) 在網(wǎng)站上，除了可以看到航班信息外，還可以看到大量的酒店，租車(chē)，旅游產(chǎn)品信息，并能實(shí)現(xiàn)預(yù)訂，在功能上與專(zhuān)業(yè)的旅行預(yù)訂網(wǎng)站無(wú)異 用戶(hù)需要的不僅僅是乘坐飛機(jī)飛行，這只是一種到達(dá)目的地的交通工具。用戶(hù)需要的是一系列的旅行服務(wù)，包括交通、住宿、餐飲和旅游景點(diǎn)。這種做法可以滿(mǎn)足了用戶(hù)“一站式”預(yù)訂的需求，減少了用戶(hù)多次搜尋的成本，因而會(huì)受到旅客的歡迎 ? 二 呼叫中心 如果能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為呼叫中心的業(yè)務(wù)人員提供適當(dāng)?shù)男畔?，企業(yè)完全可以在與客戶(hù)的互動(dòng)中達(dá)成“雙贏” —— 在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。 如在每份客戶(hù)信息檔案中都增加了一項(xiàng)“客戶(hù)代碼”，其中“ A”代表企業(yè)的最佳客戶(hù)，“ B”表示銷(xiāo)售潛力大的高價(jià)值客戶(hù)，“ C”代表一般客戶(hù)。這樣，當(dāng)客服人員在向客戶(hù)進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)或處理服務(wù)投訴時(shí)，通過(guò)客服軟件平臺(tái)上的“客戶(hù)代碼”提示，他們能夠有效提升自身交叉銷(xiāo)售的成功率。 ? 三 其他方式 第五媒體 +即時(shí)通訊工具 () ? 所謂第五媒體，主要是指在報(bào)紙、期刊、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)之外的又一種資訊傳播渠道移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)的無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)。它以個(gè)人隨身的手機(jī)為終端，利用移動(dòng)通訊網(wǎng)傳播訊息的同時(shí)與手機(jī)用戶(hù)產(chǎn)生交互。 利用手機(jī)終端定向隨身的抓住個(gè)人資訊與出行需求，是航空公司的需要，也是航空電子商務(wù)所應(yīng)做的事情之一。 ? 作為航空業(yè)應(yīng)用移動(dòng)媒體開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)與服務(wù)的先行者，星空聯(lián)盟的創(chuàng)始人之一的北歐航空公司，以 網(wǎng)站對(duì)客戶(hù)提供多樣化的信息服務(wù)，其內(nèi)容從早期的航班信息查詢(xún)一路走來(lái)，已經(jīng)覆蓋了預(yù)訂、值機(jī)、常旅客服務(wù)、目的地導(dǎo)引等全方位的航空商旅信息；在美洲，美國(guó)航空公司建設(shè)了同樣內(nèi)容豐富的站點(diǎn)，其構(gòu)架與信息提供方式同北歐十分類(lèi)似： 案例 ? 旅客通過(guò)他們的手機(jī)在線(xiàn)網(wǎng)站，可以方便的進(jìn)行常規(guī)航空旅游業(yè)務(wù)操作的同時(shí)，提供的娛樂(lè)欄目中有大量精美手機(jī)壁紙供用戶(hù)下載使用，在目的地導(dǎo)引中可以找到全球主要地區(qū)與城市的生活資訊，其內(nèi)容包羅萬(wàn)象，相當(dāng)?shù)呢S富和全面：例如在北京的條目里，通過(guò)常規(guī)的餐飲娛樂(lè)住宿分類(lèi)，航空公司的客人可以很容易的找到老舍茶館的位置與聯(lián)系電話(huà)，娛樂(lè)類(lèi)也詳細(xì)的分為舞廳、劇院、電影院等多個(gè)選項(xiàng)，很好的詮釋了出色的網(wǎng)站內(nèi)容管理與對(duì)目標(biāo)受眾的需求把握。正是因?yàn)轭?lèi)似，除了航空業(yè)務(wù)內(nèi)容外
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1