【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 DMBA0C19）成功服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征：218。任何隊(duì)員都有明確的責(zé)任（有的任務(wù)更明確，更加重要，但是只有通過(guò)集體努力才能達(dá)到）218。成功取決于艱苦的培訓(xùn)（訓(xùn)練）和對(duì)計(jì)劃目標(biāo)的出色完成218。不同職責(zé)隊(duì)員之間要相互欣賞218。隊(duì)員之間的協(xié)調(diào)配合218。接受個(gè)人的責(zé)任218。接受其他隊(duì)員的長(zhǎng)處和短處218。對(duì)不同相關(guān)事物的敏感與接受218。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和出現(xiàn)的機(jī)會(huì)做出快速反應(yīng)2023/910 50JUDITH DAI （ JDMBA0C19）針對(duì)第一種情況（對(duì)策）實(shí)施培訓(xùn) 員工的培訓(xùn)檔案姓名 培訓(xùn)指導(dǎo)的理由 培訓(xùn)的內(nèi)容 實(shí)施計(jì)劃2023/910 51JUDITH DAI （ JDMBA0C19）企業(yè)培訓(xùn)的前提要素 ——員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃218?！斑h(yuǎn)景 ”與 “愿景 ”的規(guī)劃 ——“遠(yuǎn)景 ”的交流與理解“愿景 ”的清晰與支持218。個(gè)人職業(yè)生涯的設(shè)計(jì)218。企業(yè)的支持行動(dòng)2023/910 52JUDITH DAI （ JDMBA0C19）成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：218。有目的、原因218。有現(xiàn)實(shí)性、迫切性、興趣性218。重視實(shí)用性和結(jié)果218。注重技能，重視知識(shí)的應(yīng)用及成效218。渴望成就感，有表達(dá)欲218。注重新知識(shí)同舊經(jīng)驗(yàn)的對(duì)比218。喜歡輕松、友好、尊重的環(huán)境下學(xué)習(xí)218。有自己的進(jìn)度及學(xué)習(xí)方式218。有獨(dú)立思考2023/910 53JUDITH DAI （ JDMBA0C19）有效培訓(xùn)學(xué)習(xí)的促進(jìn)舉措218?！疤葑优c滑梯 ”— 個(gè)人的成長(zhǎng)促進(jìn)218。“哲學(xué)與技能 ”— 培訓(xùn)內(nèi)容具有綜合性218?！坝變簣@法則 ”— 信息傳遞的創(chuàng)造性、互動(dòng)性、生動(dòng)性218?！笆诛L(fēng)琴動(dòng)力 ”— 與績(jī)效評(píng)估結(jié)合218。經(jīng)風(fēng)雨，見(jiàn)世面 — 附有挑戰(zhàn)性 （從入職培訓(xùn)開(kāi)始）218。團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與交流2023/910 54JUDITH DAI （ JDMBA0C19）企業(yè)操作性培訓(xùn)模式218。簡(jiǎn)化要求，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)218。形象、具體步驟演示218?，F(xiàn)場(chǎng)可操作互動(dòng)218。注重言行一體訓(xùn)練2023/910 55JUDITH DAI （ JDMBA0C19）管理指導(dǎo)性培訓(xùn)模式218。解決問(wèn)題訓(xùn)練218。對(duì)比式圖表訓(xùn)練218。案例演練218。模擬演示2023/910 56JUDITH DAI （ JDMBA0C19）針對(duì)第二種情況（對(duì)策）幫員工掃除工作障礙個(gè)人情況： 性別： 所以部門(mén)： 職位：個(gè)人工作職責(zé)：目前的工作職責(zé)有哪些？您所面臨的工作職責(zé)有哪些？履行工作職責(zé)所存在的主要障礙是什么？超越這些障礙需要怎樣的支援？2023/910 57JUDITH DAI （ JDMBA0C19）針對(duì)第二種情況（對(duì)策）幫員工掃除工作障礙技能方面 — 給予培訓(xùn)政策、法規(guī)限制 — 溝通、協(xié)調(diào)面臨問(wèn)題 — 幫助解決問(wèn)題人際交往 — 促成合作2023/910 58JUDITH DAI （ JDMBA0C19）針對(duì)第三種情況員工的激勵(lì)核心218。調(diào)整、調(diào)動(dòng)心態(tài)218。需求與期望 的管理2023/910 59JUDITH DAI （ JDMBA0C19）218。員工積極心態(tài)的培養(yǎng)員工的自信、自強(qiáng)和諧的人際關(guān)系 —— 熱情與關(guān)心 尊重理解 “ 有話好好說(shuō) ”學(xué)會(huì)贊美，避免破壞性批評(píng)笑對(duì)壓力，快樂(lè)人生員工激勵(lì)員工激勵(lì)2023/910 60JUDITH DAI （ JDMBA0C19）需要層次 誘 因 管理制度與措施生理需求 薪水健康的工作環(huán)境各種福利福利設(shè)施 /住宿設(shè)施 /工作時(shí)間（休息） /身體健康（醫(yī)療設(shè)備） /公積金貸款制度安全需求 職位的保障意外的防止雇傭保證 /退休金制度 /健康保險(xiǎn)制度 /意外保險(xiǎn)制度社交需求 友情團(tuán)隊(duì)的接納組織的認(rèn)同協(xié)談制度 /利潤(rùn)分配制度 /群體活動(dòng)計(jì)劃 /互助金制度 /娛樂(lè)制度 /教育培訓(xùn)制度尊重需求 地位、名分權(quán)利、職責(zé)與別人的對(duì)比人事考評(píng)制度 /晉升制度 /表彰制度 /獎(jiǎng)金制度 /選拔進(jìn)修制度自我實(shí)現(xiàn) 需求能發(fā)展個(gè)人特長(zhǎng)的組織環(huán)境；具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度 /提案制度 /研究發(fā)展計(jì)劃 /勞資會(huì)議2023/910 61JUDITH DAI （ JDMBA0C19）期望理論218。員工在工作中愿意付出的努力程度大小，取決于他期望從中得到的東西多少黃金定律：要讓別人怎樣對(duì)你， 你就怎樣對(duì)別人。白金法則：人需要你怎樣對(duì)他， 你就怎樣對(duì)他激勵(lì)力量 ==期望概率 期望目標(biāo)價(jià)值 媒介性 效價(jià)2023/910 62JUDITH DAI （ JDMBA0C19）什么情況下員工會(huì)積極工作？218。充分條件 — 只要積極工作，就能夠滿足需要218。必要條件 — 只有積極工作，才能滿足需要工作積極性 依據(jù)對(duì)積極性的診斷假設(shè)模式：積極性 P（努力工作 — 滿足需求） =P1（努力工作 — 績(jī)效） P2 （績(jī)效 — 結(jié)果） P3 （結(jié)果 — 需要）如果 P1P2P3都足夠大，那么積極性一定大；如果某人積極性不大，那么 P1P2P3中至少有一個(gè)少2023/910 63JUDITH DAI （ JDMBA0C19）管理溝通的基本理念218。成功溝通的關(guān)鍵要素218。溝通的障礙類(lèi)型218。有效管理溝通的技巧218。溝通技巧的應(yīng)用訓(xùn)練2023/910 64JUDITH DAI （ JDMBA0C19）企業(yè)管理溝通基礎(chǔ)218。溝通： 語(yǔ)言、文字、信息交換218。溝通方向： 理事合一 （修身、齊家、治天下） 法 —— 制度 術(shù) —— 方法 勢(shì) —— 氛圍（造勢(shì)、借勢(shì)）218。企業(yè)溝通的基礎(chǔ)類(lèi)型： 魅力型、法理型、 文化型2023/910 65JUDITH DAI （ JDMBA0C19）有效溝通 溝通能增進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力 除去陌生感， 溝通觀念 提升解決沖突 矛盾能力 解決工作上 問(wèn)題良好的溝通提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效溝通是一種感覺(jué)，目的是建立一種關(guān)系。2023/910 66JUDITH DAI （ JDMBA0C19）應(yīng)注意：1）溝通的目標(biāo)性要明確2）注意信息的準(zhǔn)確性3）不能使用模糊、易混淆的詞句4）注重反饋5）選擇正確的溝通媒介傳遞者 接受者應(yīng)注意：1）不能有防御心理2）不能自相矛盾3）不能盲目猜測(cè)，曲解其意4）不能鹵莽、草率參照系（時(shí)機(jī)、環(huán)境、各自的性格、背景、知識(shí)水平等等）2023/910 67JUDITH DAI （ JDMBA0C19）溝通的障礙218。不適當(dāng)?shù)募僭O(shè)218。語(yǔ)言的問(wèn)題218。習(xí)俗的問(wèn)題 218。觀念的問(wèn)題218。角色的問(wèn)題218。心理的問(wèn)題218。情緒及非語(yǔ)言的問(wèn)題218。傾聽(tīng)的問(wèn)題2023/910 68JUDITH DAI （ JDMBA0C19）非語(yǔ)言溝通類(lèi)型218。身體的姿勢(shì)和移動(dòng)方式218。面部表情和眼神218。觸摸218。外表的改變 （服飾、發(fā)型等）218。說(shuō)話時(shí)的音量、聲調(diào) 等。2023/910 69JUDITH DAI （ JDMBA0C19）聽(tīng)與傾聽(tīng) 聽(tīng) 傾 聽(tīng)純粹是身體本能的反應(yīng) 心智與情緒上的感覺(jué)（利用邏輯與感覺(jué)）與生俱來(lái)的簡(jiǎn)易活動(dòng) 需具備分析解釋能力的復(fù)雜活動(dòng)自然、不必借助外力 需要專(zhuān)心、長(zhǎng)時(shí)間的注意力本能（除聽(tīng)力障礙外） 必須通過(guò)學(xué)習(xí)才能掌握同時(shí)可以聽(tīng)見(jiàn)很多聲音 只選擇特定的意義與概念聲音簡(jiǎn)單 困難又令人厭煩人人都能聽(tīng)見(jiàn)聲音 優(yōu)秀的聽(tīng)眾只占少數(shù)傾聽(tīng)的必須資格，除此沒(méi)有其他價(jià)值聽(tīng)眾急于相知道談話內(nèi)容或是想從中得到有價(jià)值的資訊收集信息 創(chuàng)造個(gè)人與工作上的利益2023/910 70JUDITH DAI （ JDMBA0C19）人際溝通的三部曲 第一部 第二部 第三部 建立新的態(tài)度做個(gè)傾聽(tīng)者做個(gè)傾聽(tīng)者 做個(gè)表達(dá)者積極的反饋2023/910 71JUDITH DAI （ JDMBA0C19）溝通心態(tài)啟示218。影響與改變218。知己知彼（彼 — 優(yōu)勢(shì)需要）218。欲取先予218。誠(chéng)信為本2023/910 72JUDITH DAI （ JDMBA0C19）有關(guān)服務(wù)溝通企業(yè)文化理念：突出服務(wù)的人文性互動(dòng)（個(gè)性化服務(wù)） ——“不按牌理出牌 ”臺(tái)灣 “ 安泰人壽保險(xiǎn) ” 的 CEO“ 香格里拉酒店集團(tuán) ” 的個(gè)性服務(wù)突出服務(wù)的主動(dòng)性 （超值服務(wù)） ——“為了錢(qián)，卻使人忘卻了錢(qián) ”“美國(guó)運(yùn)通 ”“日航 ”2023/910 73JUDITH DAI （ JDMBA0C19）服務(wù)互動(dòng)溝通人文性體現(xiàn)：“讓人看得懂 ”—— 表述明確 （天安門(mén)的垃圾桶）“讓人記得住 ”—— 清晰明了 （標(biāo)語(yǔ)文化的應(yīng)用 ）“讓人學(xué)得來(lái) ”—— 形象生動(dòng) （ “金鑰匙 ”工程）注重：提醒的力量?。?！ （瑞士隧道的提示牌）2023/910 74JUDITH DAI （ JDMBA0C19）溝通的三個(gè)層次218。理性（利益衡量）218。人格（處世標(biāo)準(zhǔn)）218。情感2023/910 75JUDITH DAI （ JDMBA0C19）注重情感溝通與顧客、員工溝通情感 —