客戶關(guān)系管理作業(yè)(編輯修改稿)
2025-01-26 15:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 長(zhǎng)安汽車客戶投訴熱線電話號(hào)碼。 ? 不論任何方式的客戶投訴，經(jīng)銷商都是處理客戶投訴的第一責(zé)任人。 ? 處理客戶投訴的基本原則：不得損害長(zhǎng)安汽車和客戶的利益。 ? 客戶投訴處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大。 ? 處理客戶投訴的最好方法就是預(yù)防和避免客戶投訴的產(chǎn)生。 ? 根據(jù)長(zhǎng)安汽車的相關(guān)政策和規(guī)定找出解決客戶問題的辦法； ? 處理客戶投訴要讓客戶隨時(shí)了解客戶投訴處理的進(jìn)程； ? 處理客戶投訴的結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶； ? 涉及相關(guān)補(bǔ)償問題，請(qǐng)示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長(zhǎng)安汽車相關(guān)規(guī)定執(zhí)行； ? 客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)，向客戶報(bào)告處理的進(jìn)程或結(jié)果。 投訴處理流程 ?客戶關(guān)懷 ?客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶進(jìn)行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化。 ?客戶關(guān)懷方式：正面接觸、電話、短信、傳真、直郵、 ?客戶關(guān)懷內(nèi)容：客戶生日提醒、客戶首保提醒、客戶維修項(xiàng)目提醒、客戶保險(xiǎn)有限期提醒、客戶駕駛證有效期提醒 ?要點(diǎn)：經(jīng)銷商必須根據(jù)地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項(xiàng)目，并切實(shí)執(zhí)行 四、客戶流失 ?客戶可能會(huì)出于種種原因而終止與企業(yè)的關(guān)系。一般而言，客戶流失的原因主要來自企業(yè)自身和客戶兩個(gè)方面。 ?企業(yè)自身：產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量欠佳、內(nèi)部員工跳槽、企業(yè)缺乏創(chuàng)新、主動(dòng)放棄。 ?客戶：被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引、需求變化、惡意離開、客觀原因。 案例 長(zhǎng)安悅翔是長(zhǎng)安汽車自主品牌轎車的全球戰(zhàn)略車型，它的售價(jià)定位在～萬，號(hào)稱采用了懸浮式集成中控臺(tái)、制動(dòng)系統(tǒng)、寬幅電子倒車?yán)走_(dá)、一鍵感觸式智能按鈕，意圖在小型車市場(chǎng)上打造出低價(jià)位高品質(zhì)的品牌形象。大旗網(wǎng)絡(luò)口碑分析系統(tǒng)顯示，月份悅翔得到了網(wǎng)友們更多的關(guān)注。它的網(wǎng)絡(luò)熱度值為點(diǎn)，較上月增長(zhǎng)。 ? 然而從美譽(yù)度來看，悅翔月份的表現(xiàn)不及月，月美譽(yù)度值為點(diǎn)，環(huán)比下降。悅翔美譽(yù)度值下降主要是因?yàn)樵路菥W(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面口碑明顯增多，從月份的帖上升到帖，漲幅達(dá)到，同時(shí)引起我們關(guān)注的是悅翔出現(xiàn)了大量的投訴帖，由上月的帖變成了帖，不知道悅翔的車友們是不是也開始做年終總結(jié)了，對(duì)于年在用車過程中出現(xiàn)的故障和對(duì)售后服務(wù)的不滿情緒在年底集體爆發(fā)了。 ? 我們對(duì)月份悅翔網(wǎng)絡(luò)投訴帖涉及到的問題做了一個(gè)總結(jié)，各類異響是網(wǎng)友們
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