商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理與處理(編輯修改稿)
2025-01-26 09:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 況反饋至商場(chǎng)經(jīng)理或主管處 商場(chǎng)環(huán)境投訴處理流程 ? 投訴受理：商場(chǎng)經(jīng)理或主管對(duì)于顧客的投 訴，給予誠懇道歉并給出處理意見； ? 立即整改：在商場(chǎng)條件允許下，完全可以 立即解決的應(yīng)當(dāng)馬上安排整改 感謝顧客：投訴事件處理完畢，應(yīng)當(dāng)真誠地向 顧客表示歉意并感謝； ? 臺(tái)帳登記：商場(chǎng)方面必須及時(shí)進(jìn)行投訴臺(tái)帳登 記，方便公司對(duì)商場(chǎng)投訴進(jìn)行整理分析并備檔。 案例分析 ? 2023年某日，在某購物廣場(chǎng)，服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從商場(chǎng)購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從商場(chǎng)購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場(chǎng)投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。 問題 ? 請(qǐng)問該商場(chǎng)在處理該投訴事件哪里環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題？ ? 如果你是商場(chǎng)值班經(jīng)理會(huì)怎么做？ 現(xiàn)場(chǎng)模擬 角色成員： 客服中心負(fù)責(zé)人 值班經(jīng)理 李小姐 孩 子 處理該起投訴的重點(diǎn) ? 該購物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請(qǐng)到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。 詢問內(nèi)容 ? 詢問重點(diǎn)： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的 封閉狀態(tài)； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)； 詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？ ?談?wù)勆磉叞l(fā)生過的投訴案例 處理投訴幾大
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