商場現(xiàn)場管理與處理-wenkub
2023-01-27 09:36:39 本頁面
【正文】 理部客服專員，由客服專員出面進行處理 ? 處理完畢，將經(jīng)過做好登記備案，當天或第二天向該員工所屬公司反饋事情經(jīng)過，及時給出被投訴員工的處理意見 商場環(huán)境投訴處理流程 ?投訴產(chǎn)生：投訴者到商場收銀臺或專柜說明投訴原因，第一接待人詳細作好記錄，及時將投訴情況反饋至商場經(jīng)理或主管處 商場環(huán)境投訴處理流程 ? 投訴受理：商場經(jīng)理或主管對于顧客的投 訴，給予誠懇道歉并給出處理意見； ? 立即整改：在商場條件允許下，完全可以 立即解決的應當馬上安排整改 感謝顧客：投訴事件處理完畢，應當真誠地向 顧客表示歉意并感謝； ? 臺帳登記：商場方面必須及時進行投訴臺帳登 記，方便公司對商場投訴進行整理分析并備檔。 忠告！ 店鋪一定要重視和處理好顧客的投訴，千萬別認為沒有顧客投訴就萬事大吉?，F(xiàn) 場 管 理 投訴處理 類 型 ◆ 質量投訴 占比： 75% ◆ 服務投訴 占比： 20% ◆ 環(huán)境投訴 占比： 5% 最新調查顯示 如果一個顧客不再去某家商店消費，可能的原因如下表所示： 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬遷 興趣轉移 競爭者 對產(chǎn)品不滿意 對服務不滿意 上表顯示， 82%的顧客不再去這家商店的原因在于顧客對產(chǎn)品和服務不滿意。 有些顧客認為浪費時間和精力來抱怨，不如離開你。 案例分析 ? 2023年某日，在某購物廣場，服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。 00:31:1700:31:1700:311/24/2023 12:31:17 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 24日星期二 上午 12時 31分 17秒
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1