商場現場管理與處理-文庫吧資料
2025-01-12 09:36本頁面
【正文】 是只插了吸管的 封閉狀態(tài)； 確認當時發(fā)現蒼蠅是小孩先發(fā)現的，大人不在場； 詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？ ?談談身邊發(fā)生過的投訴案例 處理投訴幾大忌 ? 不把投訴人當回事或不把投訴原因當回事，導致投訴升級 ? 投訴處理人的態(tài)度 ? 處理投訴人的經驗缺乏，認為說了“對不起”責任就在自己身上 ? 未將投訴人及時安排到合適位置進行調解 ? 未聽完投訴人的話就進行反駁 ? 輕易草率地給出承諾 幾大誤曲 ? 沒有投訴 =客戶滿意 ? “意見調查表”的作用不大 ? 處理賓客投訴以解決客人不滿意為終點 投訴的認識 ? 有利于發(fā)現不足 ? 有利于創(chuàng)造忠誠賓客 ? 有利于提高服務質量 投訴處理五步曲 ? 認真聆聽 做好記錄，了解要點 ? 認同感受 顧客不是沖你發(fā)火，通過載體發(fā)泄 ? 立即響應 速度是關鍵、是態(tài)度 ? 持續(xù)反饋 哪怕事情沒什么進展也要反饋 ? 超越期望 “ 善終”比“善始”更重要，服務行業(yè)的勝敗 關鍵 回頭客 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現在我讓你去吃 10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協”投訴，引起了許多顧客圍觀。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。 案例分析 ? 2023年某日，在某購物廣場，服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。面對這樣的直接來訪者，超市必須展現出高效率工作的一面，做好現場處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開超市時有所收獲。 有些顧客認為浪費時間和精力來抱怨，不如離開你。 ◆ 這些不投訴的顧客是對產品及服務很滿意所以不投訴嗎？ 答：并不是的 ◆ 那他們表示投訴的做法什么呢？ 答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購買產品?，F 場 管 理 投訴處理
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