商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理與處理-wenkub.com
2025-01-06 09:36 本頁面
【正文】 2023年 1月 24日星期二 12時(shí) 31分 17秒 00:31:1724 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , January 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :31:1700:31Jan2324Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 24日星期二 12時(shí) 31分 17秒 00:31:1724 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :31:1700:31:17January 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場(chǎng)投訴。 商品質(zhì)量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生： 投訴者到專柜或收銀臺(tái)，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于貨品進(jìn)行初步驗(yàn)看（確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問題） 情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題 ? 接待人真誠地向顧客至以歉意 ? 參照《三包法》，專柜給出處理意見 ? 顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意 情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問題 ? 向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項(xiàng) ? 顧客情緒非常激動(dòng)，不滿意專柜處理意見，第 一接待人立即將投訴原因、顧客特點(diǎn)等情況上報(bào)商場(chǎng)辦公室，由商場(chǎng)經(jīng)理或主管出面協(xié)調(diào)處理 ? 商場(chǎng)經(jīng)理或主管參照《三包法》給出處理意見，顧客對(duì)處理意見還是不滿意的，暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù) ? 商場(chǎng)經(jīng)理或主管當(dāng)天應(yīng)將投訴情況反饋至管理部客服專員及投訴商品所屬品牌公司，由客服專員和所屬品牌公司進(jìn)行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果 商場(chǎng)服務(wù)投訴處理流程 ? 投訴產(chǎn)生： 顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于投訴原因作一初步了解 情況一：商場(chǎng)服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 ? 接待人真誠地向顧客至以歉意并及時(shí)上報(bào) 商場(chǎng)經(jīng)理或主管 ? 感謝顧客的寶貴意見，作好記錄并立即安 排整改； ? 顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意 情況二、員工服務(wù)態(tài)度方面投訴 ? 商場(chǎng)管理人員當(dāng)面道歉 ? 顧客情緒非常激動(dòng)，須將顧客迎至商場(chǎng)辦公室 ? 視情況安排當(dāng)事人當(dāng)面給投訴人道歉，并給予顧客安慰 ? 商場(chǎng)不能處理的，須立即將投訴情況反饋至管
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1