商場現(xiàn)場管理與處理-wenkub.com
2025-01-06 09:36 本頁面
【正文】 2023年 1月 24日星期二 12時 31分 17秒 00:31:1724 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , January 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :31:1700:31Jan2324Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 24日星期二 12時 31分 17秒 00:31:1724 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :31:1700:31:17January 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。 商品質(zhì)量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生： 投訴者到專柜或收銀臺，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于貨品進(jìn)行初步驗看（確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問題） 情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題 ? 接待人真誠地向顧客至以歉意 ? 參照《三包法》，專柜給出處理意見 ? 顧客接受并對于處理結(jié)果表示滿意 情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問題 ? 向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項 ? 顧客情緒非常激動，不滿意專柜處理意見，第 一接待人立即將投訴原因、顧客特點等情況上報商場辦公室，由商場經(jīng)理或主管出面協(xié)調(diào)處理 ? 商場經(jīng)理或主管參照《三包法》給出處理意見，顧客對處理意見還是不滿意的，暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù) ? 商場經(jīng)理或主管當(dāng)天應(yīng)將投訴情況反饋至管理部客服專員及投訴商品所屬品牌公司，由客服專員和所屬品牌公司進(jìn)行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果 商場服務(wù)投訴處理流程 ? 投訴產(chǎn)生： 顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對于投訴原因作一初步了解 情況一：商場服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 ? 接待人真誠地向顧客至以歉意并及時上報 商場經(jīng)理或主管 ? 感謝顧客的寶貴意見，作好記錄并立即安 排整改； ? 顧客接受并對于處理結(jié)果表示滿意 情況二、員工服務(wù)態(tài)度方面投訴 ? 商場管理人員當(dāng)面道歉 ? 顧客情緒非常激動，須將顧客迎至商場辦公室 ? 視情況安排當(dāng)事人當(dāng)面給投訴人道歉，并給予顧客安慰 ? 商場不能處理的，須立即將投訴情況反饋至管
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