商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理與處理-文庫吧
2024-12-29 09:36 本頁面
【正文】 ? 賣場(chǎng)施工 ? 賣場(chǎng)專柜調(diào)整 消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑 ? 商場(chǎng)與消費(fèi)者協(xié)商處理 ? 消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解 ? 消費(fèi)者向相關(guān)行政部門申訴（工商） 投訴處理流程 ? 顧客有時(shí)不會(huì)用信函或電話投訴，而是不惜時(shí)間和精力親自上門提出投訴，他們的不滿可能更嚴(yán)重，或?qū)ν对V處理的期望值更高。面對(duì)這樣的直接來訪者，超市必須展現(xiàn)出高效率工作的一面，做好現(xiàn)場(chǎng)處理，盡量能迅速解決問題，使顧客離開超市時(shí)有所收獲。 商品質(zhì)量投訴處理流程 投訴產(chǎn)生： 投訴者到專柜或收銀臺(tái)，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于貨品進(jìn)行初步驗(yàn)看（確認(rèn)是否為商品本身質(zhì)量問題） 情況一：商品本身質(zhì)量出現(xiàn)問題 ? 接待人真誠地向顧客至以歉意 ? 參照《三包法》，專柜給出處理意見 ? 顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意 情況二、不屬商品本身的質(zhì)量問題 ? 向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項(xiàng) ? 顧客情緒非常激動(dòng)，不滿意專柜處理意見，第 一接待人立即將投訴原因、顧客特點(diǎn)等情況上報(bào)商場(chǎng)辦公室，由商場(chǎng)經(jīng)理或主管出面協(xié)調(diào)處理 ? 商場(chǎng)經(jīng)理或主管參照《三包法》給出處理意見，顧客對(duì)處理意見還是不滿意的，暫留商品，三天內(nèi)給予顧客最終處理答復(fù) ? 商場(chǎng)經(jīng)理或主管當(dāng)天應(yīng)將投訴情況反饋至管理部客服專員及投訴商品所屬品牌公司，由客服專員和所屬品牌公司進(jìn)行商議處理，二天內(nèi)必須給予顧客處理結(jié)果 商場(chǎng)服務(wù)投訴處理流程 ? 投訴產(chǎn)生： 顧客投訴，第一接待人穩(wěn)定顧客情緒對(duì)于投訴原因作一初步了解 情況一：商場(chǎng)服務(wù)流程上出現(xiàn)問題 ? 接待人真誠地向顧客至以歉意并及時(shí)上報(bào) 商場(chǎng)經(jīng)理或主管 ? 感謝顧客的寶貴意見，作好記錄并立即安 排整改； ? 顧客接受并對(duì)于處理結(jié)果表示滿意 情況二、員工服務(wù)態(tài)度方面投訴 ? 商場(chǎng)管理人員當(dāng)面道歉 ? 顧客情緒非常激動(dòng)，須將顧客迎至商場(chǎng)辦公室 ? 視情況安排當(dāng)事人當(dāng)面給投訴人道歉，并給予顧客安慰 ? 商場(chǎng)不能處理的，須立即將投訴情況反饋至管理部客服專員，由客服專員出面進(jìn)行處理 ? 處理完畢，將經(jīng)過做好登記備案，當(dāng)天或第二天向該員工所屬公司反饋事情經(jīng)過，及時(shí)給出被投訴員工的處理意見 商場(chǎng)環(huán)境投訴處理流程 ?投訴產(chǎn)生：投訴者到商場(chǎng)收銀臺(tái)或?qū)９裾f明投訴原因，第一接待人詳細(xì)作好記錄，及時(shí)將投訴情
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