商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理與處理(已修改)
2025-01-16 09:36 本頁(yè)面
【正文】 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 投訴處理 類 型 ◆ 質(zhì)量投訴 占比： 75% ◆ 服務(wù)投訴 占比： 20% ◆ 環(huán)境投訴 占比： 5% 最新調(diào)查顯示 如果一個(gè)顧客不再去某家商店消費(fèi)，可能的原因如下表所示： 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬遷 興趣轉(zhuǎn)移 競(jìng)爭(zhēng)者 對(duì)產(chǎn)品不滿意 對(duì)服務(wù)不滿意 上表顯示， 82%的顧客不再去這家商店的原因在于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。 而美國(guó)的消費(fèi)研究統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)則是： 96%的顧客不打算對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有 4%的顧客會(huì)投訴。 ◆ 這些不投訴的顧客是對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)很滿意所以不投訴嗎？ 答：并不是的 ◆ 那他們表示投訴的做法什么呢？ 答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購(gòu)買產(chǎn)品。 忠告！ 店鋪一定要重視和處理好顧客的投訴，千萬(wàn)別認(rèn)為沒(méi)有顧客投訴就萬(wàn)事大吉。 有些顧客認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)抱怨，不如離開(kāi)你。 商品質(zhì)量方面投訴 ? 商品本身質(zhì)量問(wèn)題： 脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況 掉色、嚴(yán)重開(kāi)線、變形、色染不均勻、 有明顯破損、逢制粗陋、有瑕疵等 ? 使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷： 鞋面因外力而受損、鞋底戳破等情況 染色、變形、污垢、鉤絲等情況 商場(chǎng)服務(wù)方面投訴 ★ 商場(chǎng)服務(wù)流程上出現(xiàn)問(wèn)題 如運(yùn)作流程不科學(xué)，為顧客帶來(lái)不便、解釋不詳盡，帶來(lái) 不便 ★ 員工服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)問(wèn)題 如、商品質(zhì)量投訴未很好處理，由質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)變成 服務(wù)投訴 商場(chǎng)環(huán)境方面投訴 ? 室內(nèi)空氣（悶熱、太冷） ? 地面衛(wèi)生（濕滑） ? 購(gòu)物環(huán)境 ? 賣場(chǎng)音樂(lè)
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