商場現(xiàn)場管理與處理(已修改)
2025-01-16 09:36 本頁面
【正文】 現(xiàn) 場 管 理 投訴處理 類 型 ◆ 質量投訴 占比： 75% ◆ 服務投訴 占比： 20% ◆ 環(huán)境投訴 占比： 5% 最新調查顯示 如果一個顧客不再去某家商店消費，可能的原因如下表所示： 比例 1% 3% 5% 9% 14% 68% 原因 死亡 搬遷 興趣轉移 競爭者 對產品不滿意 對服務不滿意 上表顯示， 82%的顧客不再去這家商店的原因在于顧客對產品和服務不滿意。 而美國的消費研究統(tǒng)計的數(shù)據則是： 96%的顧客不打算對產品或服務投訴，只有 4%的顧客會投訴。 ◆ 這些不投訴的顧客是對產品及服務很滿意所以不投訴嗎？ 答：并不是的 ◆ 那他們表示投訴的做法什么呢？ 答：他們的做法是不再到曾感到不滿的商店去購買產品。 忠告！ 店鋪一定要重視和處理好顧客的投訴，千萬別認為沒有顧客投訴就萬事大吉。 有些顧客認為浪費時間和精力來抱怨，不如離開你。 商品質量方面投訴 ? 商品本身質量問題： 脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網 面破裂、斷跟、掉色等情況 掉色、嚴重開線、變形、色染不均勻、 有明顯破損、逢制粗陋、有瑕疵等 ? 使用不當導致人為損傷： 鞋面因外力而受損、鞋底戳破等情況 染色、變形、污垢、鉤絲等情況 商場服務方面投訴 ★ 商場服務流程上出現(xiàn)問題 如運作流程不科學，為顧客帶來不便、解釋不詳盡，帶來 不便 ★ 員工服務態(tài)度上出現(xiàn)問題 如、商品質量投訴未很好處理，由質量投訴轉變成 服務投訴 商場環(huán)境方面投訴 ? 室內空氣（悶熱、太冷） ? 地面衛(wèi)生（濕滑） ? 購物環(huán)境 ? 賣場音樂
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