員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-25 17:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 職場語言藝術(shù) 員工言談禮儀基本要求 ? 聲調(diào)要平和 ? 表情要自然 ? 手勢要適當(dāng) ? 談話要有思想 ? 善察言觀色 聲調(diào)要平和 ? 與游客說話時要口齒清楚，聲音平和 ，音量適當(dāng)，女的聲音柔和清涼，男的聲音清楚，有節(jié)奏 表情要自然 ? 與游客交談時面部的表情和語言的表達是交流必須的兩大要素，談話是面部表情要親切自然，語言要得體，態(tài)度宜熱情、誠懇、大方，用語要貼切 手勢要適當(dāng) ? 適當(dāng)?shù)氖謩菘梢允拐勗捲錾?，但動作不要過大，尤其在大庭廣眾下或嚴肅的場合，在表現(xiàn)強烈感情時更應(yīng)有所節(jié)制 談話要有思想 ? 談話靠嘴巴，真正支持人的談吐的是大腦的思想，談話時要準確把自己掌握的知識表達出來，讓對方感到你是有教養(yǎng)的人，這樣你才會受到對方的尊重 ? 不要信口開河。即使你談的是最熟悉的話題，也應(yīng)該想把要表達的意思，用合理和有趣的方式表達出來。取得游客的信賴，千萬不要信口開河 善于察言觀色 ? 在與游客談話時，要不時與對方進行目光的交流，在征詢對方意見時須雙目注視對方，側(cè)耳傾聽，談話時不可閉起眼睛 ? 談話時要避免以自我為中心，要讓別人有講話的機會，應(yīng)照顧對方的知識和興趣，學(xué)會婉言拒絕 方特公園娛樂項目區(qū)的 禮 儀 標(biāo) 準 ? 禮貌親切的服務(wù)用語 ? 避免引起糾紛 人在社會生活中，是難以離開與其他人進行交往的。一個人如果不同其他人進行任何的交往，那么他不是一位神，就是一只獸。換言之，他就不會是一位正常人。 —— 古希臘先哲亞里士多德 ? 方特公園娛樂項目區(qū)，直接面對的是公園游客和消費者，娛樂項目區(qū)的禮儀標(biāo)準，是對公園員工禮儀素質(zhì)的最直接的檢驗，是最能反映員工素質(zhì)的窗口 ? 員工對待顧客應(yīng)熱情有禮，有問必答，認真傾聽，耐心解答 ? 要盡量應(yīng)用文明禮貌語言與游客和消費者溝通 禮貌親切的服務(wù)用語 ? “您好，早上好”（用于和顧客接觸的第一聲招呼） ? “歡迎光臨”（用于每一位光臨公園游玩的顧客） ? “您好，這里是蕪湖方特歡樂世界” （接聽電話第一聲問候） ? “請稍等”（用于幫游客拿商品之前等） ? “對不起，讓您久等了”（用于幫游客拿來商品時等） ? “謝謝您”（用于與顧客達成交易時，或其他道謝場合） ? “歡迎再次光臨”（用于送游客出門時） ? 您好，歡迎光臨！ ? 請問您需要什么服務(wù)？ ? 請稍等一下。 ? 對不起，讓您久等了。 ? 對不起，請您排隊等一會兒。 ? 請別著急，我們馬上給您辦理。 ? 您有什么事需要幫忙嗎？ ? 請您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項。 ? 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。 ? 非常感謝 ? 隨時愿意為您提供服務(wù) ? 祝您在這里玩得愉快！ ? 我們會使您滿意的。 ? 很抱歉，給您添麻煩了。 ? 請慢用。 ? 請問您哪里不舒服？ ? 請用毛巾。 ? 打擾您了，這邊請！ ? 十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。 ? 您慢走！ ? 祝您愉快。 ? 可以進來嗎？ ? 有事請撥打電話。 ? 請問你們共幾位？ 避免引起糾紛的待客言辭及其應(yīng)用情況如下舉例 ? “ 請您稍等一下 ” 當(dāng)你離開去拿商品之前 ? “ 讓您久等了 ” 當(dāng)你離開去拿商品之后 ? “ 對不起 ” 自己疏忽，或沒有其他解決方法之時 ? “ 真抱歉 ” 因疏忽或聯(lián)絡(luò)上發(fā)生錯誤 ? “ 要是您喜歡的話，請您 ??” 當(dāng)你提供意見，請游客決定時 ? “ 實在是很抱歉，請問您 ??” 當(dāng)你希望游客接納你的意見時 ? “ 您的意思怎么樣呢？ ” 當(dāng)你提出幾種意見請問游客時 ? 游客發(fā)生抱怨或來投訴交涉時，首先要耐心聽完游客的陳述，迅速和我們的主管聯(lián)系，轉(zhuǎn)述游客的陳述，不要讓游客再次陳述。由主管帶領(lǐng)游客到適當(dāng)?shù)牡胤酵咨平鉀Q，以免影響正常運營秩序，引起其他游客的不滿 如何處理游客投訴 接待游客時要熱情有誠意，使用微笑服務(wù)。和游客對話時，吐詞要清晰，讓顧客聽清楚。說話要簡明易懂，語速要慢，說話時要注意對方的反應(yīng)。假如顧客有興趣聽，可以主動介紹。說話選詞
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