辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-16 15:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 座位相互靠近便于交談或疏通情感；如果是后者，只需要注意一下常識(shí)性的禮節(jié)就行了。 （ 6） 最后離席時(shí)，必須向主人表示感謝，或者在此時(shí)邀請(qǐng)主人以后到自己家做客，以示回謝。 六、會(huì)客 禮儀 座位安排 —— 主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，翻譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。 門 會(huì)議桌 B A D C 會(huì)議時(shí)座位安排 (A為上座 ) 司機(jī) C B A 乘車時(shí)座位安排 主人是司機(jī) A C B 乘車時(shí)座位安排 語(yǔ)言 與客戶交流時(shí)，應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶交談，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”： ? 眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于 客戶視線，每次與人目光交流時(shí)間 35秒，其他時(shí) 間看嘴巴和眼部中間的位臵， 注視對(duì)方的時(shí)間占 對(duì)方與你相處時(shí)間的三分之一是得體的。 ? 口到：熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重。 ? 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落 落大方。 眼神 ?與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的 30%~60%； ?懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線 。 微笑 ?與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離； ?微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善； ?適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。 手勢(shì) ?在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上 ； ?注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行 。 通行引導(dǎo) 電梯內(nèi)有人時(shí)： 無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先； 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電； 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧； 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 ? 引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，否則讓客戶先行； ? 若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來(lái)時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過(guò)，切不可背朝對(duì)方； ? 人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位臵，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè) ； ? 引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂； ? 引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，公司員工走在前面引領(lǐng)。 通行引導(dǎo) 電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí)： 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入； 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 客戶下車 ? 迎接禮儀 —— 主人應(yīng)該在會(huì)見(jiàn)或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人。快步走到客戶車門邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門 。 一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰 ； ? 注意不要擋在客戶的下車路線上 ； ? 客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門 ； 引導(dǎo)客戶入座 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住 椅子，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則 。 飲料遞送 ? 主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問(wèn)客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂(lè)和礦泉水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？ ” ? 不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè) ? 送飲料時(shí)，按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌叄⒁馐种覆灰龅娇蛻舻娘嬃媳? ? 將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下 ? 隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯 文件資料遞送 ? 文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要說(shuō)明 ? 不要在桌面上將資料推到客戶面前 ? 如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明 ? 遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理 1臨時(shí)離開 ? 在與客戶交談過(guò)程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說(shuō)明離開時(shí)間，如“真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來(lái)！” ? 離開時(shí)間不能太久，盡量不要超過(guò)十分鐘，如果離開的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并致歉 ? 在自己離開的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下。 ” 1參觀禮儀 客人參觀時(shí)，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說(shuō)等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。 1送別客戶 ? 通常情
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