員工禮儀培訓(xùn)教材(ppt68頁)(編輯修改稿)
2025-01-25 17:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。（三）清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。（五）認(rèn)真清楚的記錄 隨時(shí)牢記 5WH技巧，所謂 5WH是指 ① When何時(shí)② Who何人 ③ Where何地 ④ What何事 ⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WH技巧。（六）了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說 “ 不在 ” 就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。（七）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲 “ 再見 ” ，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話?？头行耐ㄔ捯?guī)范客服中心通話規(guī)范（一）服務(wù)用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待 .(二 )服務(wù)忌語喂打錯(cuò)了不知道大聲點(diǎn)你聽清楚沒你快點(diǎn)講啦喂 ,你出聲啦你問我 ,我問誰慢慢講 ,急什么有本事就投訴我你怎么不早說你到底有沒有聽我講聽不見 ,再講一次剛才不是告訴你了嗎你為何不提前準(zhǔn)備我問你手機(jī)號碼你電話太吵我怎么聽有沒有搞錯(cuò) ,說那么大聲你知不知道你剛才不是已查過了嗎我不知道我沒辦法我不清楚我沒有空我要下班了你明天再打來你自己去看你著急什么我正忙著呢這事不歸我管這事與我無關(guān)你說得不對你真羅嗦你為何不問清楚你怎么這樣煩喂 ,有沒有聲音 ,說吧你聽我說什么 ?聽不清 ,重講等 .(三 )基本規(guī)范服務(wù)用語接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語 :您好 ,***公司 !***號很高興為您服務(wù)！電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說 :請問您還需要其它幫助嗎 ?如果客戶沒有問題可說 :***號感謝您的來電 ,再見 !請求對方提供號碼 :請問您的聯(lián)系方式是 ***** (三 )基本規(guī)范服務(wù)用語對方訂購?fù)戤厱r(shí) :尊敬的 XX先生 /女士，您的定單已經(jīng)生成，那么請?jiān)试S我確定一下您的基本資料好嗎？顧客表示同意后。 您的姓名是XX，您的消費(fèi)卡是 XX類型卡，您的聯(lián)系電話是XXXX，送貨地址為 XXXX。我們會(huì)在 24小時(shí)內(nèi)給您送到，送前盡量與您聯(lián)系。 (客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶信息 ,避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象 )(三 )基本規(guī)范服務(wù)用語客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢 ,客服代表查詢資料時(shí) :請您稍等 ,我?guī)湍樵?.請不要掛機(jī) !謝謝！操作 :(保持鍵 )(三 )基本規(guī)范服務(wù)用語客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時(shí)無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息 (禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題 ,引起用戶反感 ):很抱歉 ,請您稍等一下 ,我?guī)湍藢?shí) .(注 :不能對客戶說我不知道或我不清楚 ,要及時(shí)詢問組長 ,知道正確答案后及時(shí)告訴客戶 ,期間要按等待鍵 )(三 )基本規(guī)范服務(wù)用語請客戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí) :“ 感謝您的耐心等待 .您咨詢的問題是 ......”客戶非常著急時(shí) :請您不要著急 ,我會(huì)盡力幫您解決 .(三 )基本規(guī)范服務(wù)用語不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖 ,或因客戶自身表達(dá)不清 (有口音 )時(shí) :很抱歉 ,我不太明白您的意思 ,請您再重復(fù)一遍 /抱歉，您能說一下普通話嗎？我對您的方言不太了解 ,好嗎 ?(三 )基本規(guī)范服務(wù)用語暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長 ,將外呼回復(fù)時(shí) :很抱歉 ,您所提到的問題 ,由于 *****原因 ,我需要進(jìn)一步核實(shí) ,請您留下聯(lián)系電話 ,我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您 .(三 )基本規(guī)范服務(wù)用語要求客戶提供相關(guān)資料時(shí) :為了維護(hù)你的權(quán)益 ,我們需要核對你的相關(guān)資料(三 )基本規(guī)范服務(wù)用語 查找客戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢 ,需要用戶等待片刻時(shí) :電腦正在查找 ,請您稍等 .或 :我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令 ,請您稍等 .(三 )基本規(guī)范服務(wù)用語客戶找其他的 XXX號客服代表時(shí) :您可以把問題告訴我 ,我也可以幫您處理 .用戶堅(jiān)持找原客服代表 ,原客服代表 空閑 :“ 現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話 ,請稍等 ” 。原客服
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