員工禮儀培訓(xùn)資料(ppt68頁)(編輯修改稿)
2025-01-25 17:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 呀 ”“你是誰呀 ”“有什么事兒啊 ”像查戶口似的。? 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。1） 不問收入。2）不問年齡。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個(gè)人經(jīng)歷。6) 不問工作7）不問宗教微笑接聽電話? 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。清晰明朗的聲音? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，前仰后合，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。? 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。? 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳 。 迅速準(zhǔn)確的接聽電話? 在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。? 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為。? 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼?“不好意思，讓您久等了 ”。認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說 “不在 ”，應(yīng)做好電話記錄?！? 電話記錄牢記 5W1H原則， when何時(shí) ,who何人來電，where事件地點(diǎn)， what何事， why為什么，原因， how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于 5W1H。? 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。? 永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。? 1） 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 您好，（公司名稱如：）? 2） 確認(rèn)對方 “先生，您好！ ”、 “感謝您的關(guān)照 ”? 3） 聽取對方來電用意 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄，使用 “是 ”、 “好的 ”、 “清楚 ”、 “明白 ”等用語；談話時(shí)不要離題。? 4） 進(jìn)行確認(rèn) 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由；用 “請您再重復(fù)一遍 ”、 “那么明天在 ， 9點(diǎn)鐘見 ”等；? 5） 結(jié)束語 “清楚了 ”、 “請放心 ……”、 “我一定轉(zhuǎn)達(dá) ”、 “謝謝 ”、“再見 ”等。 ? 6） 放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。 ? 1)要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）；? 2)注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話；? 3)準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；? 4)講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；? 5)注意通話時(shí)間，不宜過長；? 6)要使用禮貌語言；? 7)避免私人電話； ? 1） 準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話方的姓名、電話號碼、要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等。? 2） 問候、告知自己的姓名 “您好！我是 的 ”? 3） 確認(rèn)電話對象 必須確認(rèn)電話的對方；如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 “請問 部的 先生在嗎？ ”、“您好！ 先生，我是 的 ”。? 4） 電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 事 ……? 5） 結(jié)束語 “謝謝 ”、 “麻煩您了 ”、 “那就拜托您了 ”? 6） 放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕放回電話機(jī)上? 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方： “一有空，我馬上打電話給您 ”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。? 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不?“越位 ”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。? 如遇上不 7識相的人打起電話沒完沒了，不宜說： “你說完了沒有？我還有事呢 ”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講： “好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了 ”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。 ” 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。確認(rèn)對方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。如果對方道了歉，不要忘了說： “沒關(guān)系 ”應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。 來有迎聲，問有答聲，去有送聲 文明五句： 問候語 您好 請求語 請 感謝語 謝謝 抱歉語 對不起 道別語 再見 熱情三到? 眼到 目中有人? 口到 說話要懂得因人而異? 意到 心
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