【文章內(nèi)容簡介】 ；人才、人材、人財； 合格的管理者必定是合格的培訓師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；培訓是需要付出代價的，不培訓和不會培訓將付出更大的代價，培訓是最好的獎勵， 如何有效進行培訓 ； 中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應的管理觀念 哲學素養(yǎng) 是一個成功企業(yè)領導者或優(yōu)秀管理者應具備的基本條件，效益存在于企業(yè)的各項事物和矛盾體中 ,效益來源于企業(yè)的各項事物和矛盾體的每個方面 ,企業(yè)管理干部要善于認識和處理內(nèi)部存在的主要矛盾體： 規(guī)范與創(chuàng)新 ；產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務； 現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗 ；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與企業(yè)知名度等；管理人員應具備人力資源管理的知識和技能；管理人員是建設特色型企業(yè)文化的中堅力量； “ 木桶理論 ” 的補充； 企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信，執(zhí)行制度和工作計劃也是一種誠信的表現(xiàn) ；1四種力量是企業(yè)競爭力、發(fā)展力的源泉與組成部分；1 管理人員需具備創(chuàng)新能力 ,創(chuàng)新不是萬能的，但 沒有創(chuàng)新是萬萬不能的 ， 最好的創(chuàng)新是把細節(jié)作出精致和高效 ；創(chuàng)新時常用的四種基本方法 (與化學知識類通 )；1認清和處理好企業(yè)管理制度和 ISO9000體系之間的關系；ISO9000主要是解決與產(chǎn)品質(zhì)量有關的 “ 事 ” 的問題，管理制度則解決企業(yè)各種因素的問題；一個企業(yè)可能可以暫時沒有ISO9000，但一刻也不能沒有管理制度； ISO9000是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量為主線，貫穿始終、滲透到企業(yè)關聯(lián)方面或者講是與產(chǎn)品質(zhì)量相關的管理程序、作業(yè)程序（程序相關的表單）的集成，管理制度是企業(yè)各系統(tǒng)、各方面的管理程序（表單）的集成，兩者存在交叉的地方，也有不交叉的地方，管理制度可以適當引用 ISO9000的文件作為制度的內(nèi)容。七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機或面臨變革或緊要關頭時 ,起決定性作用的往往是企業(yè)文化；文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界 (企業(yè)文化與管理制度、生產(chǎn)活動的關系 )； 任何企業(yè)里，管理制度總有管不到位的時候和地方 ,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合，必須以文化理念來指導制度的編制和完善，從這里也說明另一個觀點，企業(yè)文化建設需要企業(yè) “ 一把手 ” 來抓；七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在 其指導思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)文化建設正步走論“1 、 4”一化： 潛移默化二劃：規(guī)劃策劃三畫：企業(yè)標識企業(yè)環(huán)境員工之畫四話：企業(yè)文化概念企業(yè)文化 理 念規(guī)范性的企業(yè)語言凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、大事、 企業(yè)之歌 、企業(yè)網(wǎng)站 、 文章 、媒體等 優(yōu)秀 單位案例北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系的規(guī)范性建設一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、 “規(guī)范性 +創(chuàng)新性 ”設計、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設計或啟用具有 “管理 +服務 ”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準時機）設 計 依 據(jù)一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識二、服務快車的基本職能三、 “三位一體 ”的管理學說北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系（服務快車）組成內(nèi)容一、 服務理念服務理念二、 職能說明職能說明三、 崗位描述崗位描述四、 管理制度管理制度五、 規(guī)范與標準規(guī)范與標準服務快車的服務理念? 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 ? 員工應有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 ? 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 ? 建立品牌客戶服務體系，須先認識 “五個是什么 ”綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第一條）溝 服通 務零 無距 止離 境“溝通零距離，服務無止境 ”的內(nèi)涵及特點 “溝通 ”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機的溝通功能相契合；在服務快車的服務功能方面， “溝通 ”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質(zhì)量，衡量 “溝通 ”好壞的用詞采用 “零距離 ”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的 “距離 ”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思， “零距離 ”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。 “溝通零距離 ”和 “服務無止境 ”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。 “零距離 ”和 “無止境 ”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（ 3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗技術(shù)性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 （第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決