【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 導(dǎo)向的服務(wù) 41 學(xué)校提升服務(wù)品質(zhì)的基本態(tài)度 ? 將心比心，用心體會(huì)顧客的需要。 ? 要主動(dòng)瞭解顧客真正的需求。 ? 要有同理心，一切為顧客著想。 ? 樂(lè)於服務(wù)，樂(lè)於工作，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)熱誠(chéng)。 42 知識(shí)管理 43 知識(shí)的內(nèi)涵 ? 資料 ：蒐集所得的事實(shí)或事件 ↓ ? 資訊 ：具意義性的資料 ↓ ? 知識(shí) ：提供行動(dòng)或決策基礎(chǔ)的資訊 ↓ ? 智慧 ：經(jīng)應(yīng)用和驗(yàn)證可主導(dǎo)行動(dòng)的知識(shí) 44 知識(shí)的性質(zhì) ? 敘述性 ：事實(shí)、概念、資料、資訊 ? 程序性 ：方法、原由、技能、流程 ? 詮釋性 ：判斷、信念、遠(yuǎn)景、直覺(jué)洞察、 了解、價(jià)值觀 45 知識(shí)的層面 ? 個(gè)人知識(shí) ：邏輯 、概念化的問(wèn)題解決技術(shù) ? 組織知識(shí) ：慣例、建築意象、文化氣氛、儀式 、典禮 46 知識(shí)的特性 ? 顯明知識(shí) （顯性知識(shí)）：組織規(guī)章、書(shū)面圖像知識(shí) ? 隱晦知識(shí) （隱性知識(shí)）：組織倫常規(guī)範(fàn)、習(xí)慣、文化思維 47 中小學(xué)知識(shí)的內(nèi)涵 ? 個(gè)人知識(shí) ：有關(guān)對(duì)人、物、事及學(xué)校組織、自己和學(xué)校組織過(guò)去和未來(lái)的知識(shí) 。 ? 學(xué)校知識(shí) ：有關(guān)學(xué)校過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)、願(yuàn)景、制度、文化等內(nèi)容知識(shí) 。 48 ? 行政人員（校長(zhǎng)、職工等） ： 關(guān)於人（自己、教師、其他同事、學(xué)生、校外人士等）、物（校內(nèi)器物，含設(shè)備和設(shè)施）及事（行政業(yè)務(wù)）、學(xué)校組織等知識(shí)。 ? 教師 ： 對(duì)人（自己、其他同事、學(xué)生、家長(zhǎng)等）、事（行政業(yè)務(wù)、與課程、教導(dǎo)、輔導(dǎo)、評(píng)量等教學(xué)工作）、校內(nèi)器物、學(xué)校組織等知識(shí)。 ? 學(xué)生 ： 對(duì)自己、校內(nèi)器物、學(xué)校組織的知識(shí)。 49 50 51 52 53 54 學(xué)校知識(shí)管理的實(shí)施策略 ? 建立學(xué)校人員共識(shí)和共同願(yuàn)景 ? 容納重視知識(shí)的理念於學(xué)校願(yuàn)景和校務(wù)發(fā)展計(jì)畫中（校務(wù)會(huì)議、各處室）。 ? 主管宣示重視專業(yè)人士的意見(jiàn)。 ? 調(diào)整學(xué)校行政運(yùn)作模式和協(xié)助機(jī)制 ? 建立學(xué)校重要檔案資料例行管理流程（文書(shū)組）。 ? 改善校務(wù)會(huì)議、行政會(huì)議開(kāi)會(huì)模式。 ? 適度調(diào)整或轉(zhuǎn)型學(xué)校行政單位職掌和功能（如圖書(shū)館、資訊組）。 ? 建立學(xué)校知識(shí)查詢和求助網(wǎng)絡(luò)。 55 ? 建置知識(shí)網(wǎng)路和知識(shí)庫(kù) ? 建立教職員工專長(zhǎng)資料庫(kù)（人事室、教務(wù)處） 。 ? 建立家長(zhǎng)、社區(qū)人士等專才資料庫(kù)（家長(zhǎng)會(huì)） 。 ? 修建和維護(hù)校內(nèi)教務(wù)資訊網(wǎng)路（總務(wù)處） 。 ? 整建圖書(shū)館和視聽(tīng)媒體中心資料查詢系統(tǒng)（圖書(shū)室、視聽(tīng)中心） 。 ? 設(shè)置學(xué)校人士研習(xí)和訓(xùn)練成果資料庫(kù)（教務(wù)處） 。 56 ? 引進(jìn)知識(shí)管理的理念、方法和工具 ? 購(gòu)置知識(shí)管理、學(xué)校管理相關(guān)書(shū)籍或刊物 。 ? 公告介紹研讀知識(shí)管理書(shū)籍或文章（含教學(xué)、班級(jí)經(jīng)營(yíng)、人群關(guān)係）、專業(yè)研習(xí)資訊 。 ? 學(xué)校網(wǎng)路聯(lián)結(jié)重要知識(shí)網(wǎng)頁(yè)或網(wǎng)站 。 ? 邀請(qǐng)校內(nèi)外人員講授知識(shí)管理方法和工具應(yīng)用，安排實(shí)作工作坊 。 57 ? 塑造知識(shí)分享和創(chuàng)造機(jī)制和文化 ? ?？O(shè)立教學(xué)創(chuàng)意發(fā)表單元 。 ? 以網(wǎng)路、紙本、光碟方式定期刊載教師教學(xué)、訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)和心得 。 ? 每周一日朝會(huì)辦理師生知識(shí)分享活動(dòng)。 ? 設(shè)立鼓勵(lì)教師發(fā)表教學(xué)創(chuàng)見(jiàn)獎(jiǎng)勵(lì)和出版辦法 ? 改善教師校內(nèi)進(jìn)修研習(xí)模式 。 ? 改善教師休息室環(huán)境，布置教學(xué)創(chuàng)見(jiàn)留言版 。 58 ? 設(shè)立知識(shí)管理績(jī)效評(píng)鑑和回饋機(jī)制 ? 擬訂知識(shí)管理績(jī)效評(píng)鑑指標(biāo)，進(jìn)行檢視和追蹤改善。 ? 每月行政會(huì)議安排簡(jiǎn)單學(xué)校知識(shí)評(píng)鑑報(bào)告。 ? 建立校內(nèi)知識(shí)網(wǎng)路存取流量和存量統(tǒng)計(jì)報(bào)告機(jī)制。 59 ? 培訓(xùn)知識(shí)管理專門人才 ? 辦理建立知識(shí)傳承檔案研習(xí)。 ? 進(jìn)行職員工和兼辦行政業(yè)務(wù)教師輪調(diào)。 ? 有計(jì)畫安排人員參加專業(yè)研習(xí)。 ? 訂定知識(shí)管理運(yùn)作規(guī)範(fàn) ? 建立學(xué)校校史知識(shí)管理規(guī)範(fàn)（教務(wù)處）。 ? 建立學(xué)生資料取閱和利用管理規(guī)範(fàn)。 ? 建立教師教學(xué)創(chuàng)見(jiàn)引用管理規(guī)範(fàn)。 60 學(xué)校知識(shí)管理的組織 (chief knowledge officer)： 教務(wù)主任 職責(zé)在於協(xié)調(diào)學(xué)校內(nèi)部所有的知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)者，通常直接受命於校長(zhǎng)並向其負(fù)責(zé)。 (knowledge analyst)： 各處室組長(zhǎng) 其主要職責(zé)為蒐集、組織與傳播相關(guān)執(zhí)掌的知識(shí)。 (knowledge manager)： 學(xué)科委員會(huì)的召集人 在學(xué)科內(nèi)的責(zé)任在於協(xié)調(diào)教師的教學(xué)工作，知識(shí)共享。 61 (knowledge steward)： 校內(nèi)的種子教師 負(fù)責(zé)參與研習(xí)新知並向組織內(nèi)成員傳播其知識(shí)內(nèi)涵，扮 演嚮導(dǎo)者的角色。 (knowledge engineer)： 校 內(nèi)資訊網(wǎng)路管理教師 負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)與使用程式以有系統(tǒng)的編纂知識(shí)而加以應(yīng) 用。 62 創(chuàng)新管理 63 創(chuàng)新的基本概念 ? 創(chuàng)新的意義 ? 本質(zhì)而言 : 創(chuàng)意的點(diǎn)子，是活水源頭。 ? 過(guò)程而言 : 形而上的 思維 轉(zhuǎn)化為形而下的實(shí)際 行動(dòng) ， 反應(yīng)在產(chǎn)品、服務(wù)或工作方法的改變。 ? 目標(biāo)而言 : 具有價(jià)值性目標(biāo)，有用的，有助於組織品質(zhì) 的改進(jìn)與提升。 64 ? 創(chuàng)新的要件 :「無(wú)中生有」、 「有中求變」 「變中求精」、 「精益求精」 ? 新奇 : 產(chǎn)品、服務(wù)或工作方法異於過(guò)去的 樣式，讓人 耳目一新之感。 ? 改變 : 經(jīng)過(guò)細(xì)密思考在產(chǎn)品、服務(wù)或工作方法進(jìn)行實(shí)質(zhì) 或表面的調(diào)整與改變。 ? 精緻 : 不僅是過(guò)程的精緻，也要達(dá)到結(jié)果的精緻。 ? 特色 : 使人感到有所不一樣，屬於正向，表現(xiàn)與眾不同。 65 創(chuàng)新管理的特性 ? 創(chuàng)新管理應(yīng)以創(chuàng)意環(huán)境的設(shè)置為先 ? 創(chuàng)新管理是一種集體參與對(duì)話的結(jié)果 ? 創(chuàng)新管理是一種突破現(xiàn)狀，挑戰(zhàn)現(xiàn)況的管理過(guò)程 ? 創(chuàng)新管理的產(chǎn)生有賴於組織創(chuàng)新文化的形成 ? 創(chuàng)新管理的最終目的是為了組織的永續(xù)發(fā)展 66 學(xué)校創(chuàng)新管理的目的 ? 適應(yīng)變遷以維持學(xué)校的永續(xù)生存 ? 促進(jìn)學(xué)校的不斷進(jìn)步 ? 提昇學(xué)校成員的滿意度 ? 有效達(dá)成學(xué)校的願(yuàn)景和目標(biāo) ? 提昇學(xué)校競(jìng)爭(zhēng)力與效能 ? 改善學(xué)校教學(xué)環(huán)境 67 學(xué)校創(chuàng)新管理的層面 ? 行政管理創(chuàng)新 ? 課程教學(xué)創(chuàng)新 ? 社會(huì)資源創(chuàng)新 ? 校園環(huán)境創(chuàng)新 ? 學(xué)生活動(dòng)創(chuàng)新 ? 資訊運(yùn)用創(chuàng)新 68 學(xué)校創(chuàng)新管理的內(nèi)涵 ? 觀念創(chuàng)新 : 學(xué)校人員價(jià)值、思考方式及意識(shí)型態(tài)的改變。 ? 技術(shù)創(chuàng)新 : 如教學(xué)、評(píng)量、工作方式及資源運(yùn)用等。 ? 產(chǎn)品創(chuàng)新 : 如學(xué)生作品、教師教具、教師著作及課程設(shè)計(jì) 等。 ? 服務(wù)創(chuàng)新 : 如行政服務(wù)、社區(qū)服務(wù)及家長(zhǎng)服務(wù)等改變。 69 學(xué)校創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵 ? 流程創(chuàng)新 : 如各處室業(yè)務(wù)處理程序，以及開(kāi)會(huì)流程等改變。 ? 活動(dòng)創(chuàng)新 : 如開(kāi)學(xué)典禮、畢業(yè)典禮、校慶、家長(zhǎng)日、教學(xué) 觀摩會(huì) … 等突破。 ? 環(huán)境創(chuàng)新 : 如建築物造型的美化與改變、室內(nèi)設(shè)備擺設(shè)的 調(diào)整、環(huán)境空間的重新規(guī)劃等。 ? 特色創(chuàng)新 : 如發(fā)展學(xué)校特色、型塑學(xué)校獨(dú)特文化等。 70 學(xué)校創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的具體做法 ? 型塑學(xué)校創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的願(yuàn)景 ? 推動(dòng)突破性的創(chuàng)新作為 ? 調(diào)整能因應(yīng)創(chuàng)新變革的組織 ? 營(yíng)造能激發(fā)創(chuàng)意的工作環(huán)境 ? 培育具有突破性創(chuàng)新能力的主管 ? 加速學(xué)校創(chuàng)新管理的流程 ? 強(qiáng)化創(chuàng)新知識(shí)的管理 ? 確保學(xué)校創(chuàng)新管理的永續(xù)發(fā)展 71 72 73 74 75 策略聯(lián)盟 76 ? 兩個(gè)以上的機(jī)構(gòu)，基於策略考量，透過(guò)各種形式的合作， 建立長(zhǎng)期互惠的關(guān)係， 進(jìn)而提升本身的競(jìng)爭(zhēng)力 。 ? 機(jī)構(gòu)有效利用外部資源的一種經(jīng)營(yíng)型態(tài)，各事業(yè)機(jī)構(gòu)互相合作，但仍維持本身的獨(dú)立性。 ? 合作方式：技術(shù)合作、共同開(kāi)發(fā)、委