某公司客服溝通培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部教材(編輯修改稿)
2025-01-25 12:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺(jué)。? b、不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時(shí)候，即使對(duì)方看不見(jiàn)，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。? c、如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō) “ 對(duì)不起 ” 、 “ 打擾您了 ” 等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說(shuō)聲 “ 再見(jiàn) ” 或 “謝謝 ” 再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。2023/1/25電話禮儀? 接電話的禮節(jié)? （ 1）、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時(shí)接電話。? （ 2）、拿起話筒后，應(yīng)先說(shuō)一些禮貌語(yǔ)，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。? （ 3）、如果對(duì)方找的不是你，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項(xiàng)記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無(wú)誤，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括來(lái)電者的姓名、單位、來(lái)電時(shí)間 、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。2023/1/25電話禮儀? （ 4）、撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲 “ 錯(cuò)了 ” ，然后重重地掛上電話；不要不耐煩甚至惡語(yǔ)相向。要語(yǔ)氣溫和地告訴對(duì)方： “ 你打錯(cuò)了，這是 單位。 ”? （ 5）、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒(méi)落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮之感。2023/1/25電話禮儀 特殊電話處理技巧? 聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ) ? 當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)： “ 咦 ?” 或懷疑地回答： “ 哦 ?”對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)： “ 對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎 ?” 對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。2023/1/25電話禮儀 特殊電話處理技巧? 遇到自己不知道的事? 有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)： “ 關(guān)于 事呀 !很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話。 ” 碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。（不要被客戶牽著走）2023/1/25電話禮儀 特殊電話處理技巧? 接到客戶的投訴電話? 投訴的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻簦坏谑聼o(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。? 正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō)： “ 但是 ” 、 “話雖如此，不過(guò) ……” 之類(lèi)的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。如果自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。（理直氣和）2023/1/25電話禮儀 接電話? 通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象： *****是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗?。（第一印象? 、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。 ? ***響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話 2023/1/25電話禮儀 接電話 說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音 ——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如 “ 謝謝您 ” ， “ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？ ”“不用謝。 ” 接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。 電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤 。 2023/1/25電話禮儀 接電話? 最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以
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