【文章內(nèi)容簡介】 單，店長、倉管分別簽名，以示負(fù)責(zé)。 出倉：當(dāng)前臺和調(diào)配室分別缺貨時(shí)，由她們及時(shí)告之店長，由店長寫出倉單，店長、倉管、經(jīng)手人（前臺或調(diào)配室）簽名后，前臺或調(diào)配室方可領(lǐng)到所需產(chǎn)品。 盤點(diǎn)（采取月末盤點(diǎn)）： ①倉管庫存盤點(diǎn)：倉管根據(jù)當(dāng)月入倉、出倉憑證，匯總收入憑證，發(fā)出憑證，結(jié)出月末庫存量，然后再實(shí)地盤點(diǎn)現(xiàn)有庫存數(shù)量，看帳上庫存量與實(shí)有庫存量是否相符，若不符，追究當(dāng)事人責(zé)任。 ②調(diào)配室盤點(diǎn)：盤調(diào)配室有數(shù)量。 ③前臺盤點(diǎn)：前臺根據(jù)進(jìn)倉數(shù)量、出倉數(shù)量，盤點(diǎn) 出前臺月末現(xiàn)有庫存量，若前臺產(chǎn)品報(bào)表 實(shí)有數(shù)不符，同樣追究當(dāng)事人責(zé)任。（出倉數(shù)量指顧客等購買數(shù)量，進(jìn)倉數(shù)量指向倉管領(lǐng)的 量）備注：以上盤點(diǎn)后，都須編制產(chǎn)品盤點(diǎn)表，然后交一聯(lián)給財(cái)務(wù)，讓財(cái)務(wù)進(jìn)行帳務(wù)處理。 前臺崗位職責(zé) （一）前臺接待員應(yīng)具備條件 女性，年齡 22— 28 歲之間。 膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高 160— 168cm 之間。 口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。 大專以上文化程度。 具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 個(gè)性活潑、外向、有親和力，有耐性。 會(huì)講本地語言更佳。 （二） 前臺工作職責(zé) 前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。 前臺接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個(gè)與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。 一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。 二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。 三、隨時(shí)電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。 四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的 樹立。 （三）前臺每日工作重點(diǎn) 一、每日開店前 服裝、儀容： （ 1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。 （ 2）員工牌應(yīng)佩戴端正。 （ 3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。 （ 4）口腔無異味。 （ 5）保持笑容、神采奕奕。 參加早會(huì)，了解當(dāng)日店長宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。 做好清潔工作： （ 1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。客戶資料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。 （ 2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。 （ 3）抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠 及時(shí)領(lǐng)用，保持抽屜整齊。 （ 4）音響架： CD 片應(yīng)放在 CD 架上，不得閑置于 CD 機(jī)上，保持音響設(shè)備干凈無塵。 產(chǎn)品柜之陳列工作： （ 1）明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。 （ 2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。 （ 3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提高購買選擇，相對提高購買機(jī)會(huì)。 （ 4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員的消費(fèi)興趣。 （ 5）產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生 與良好形象。 （ 6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。 （ 7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。 （ 8）展示的工作主要是吸引會(huì)員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。 （ 9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。 （ 10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。 試用品之準(zhǔn)備與清潔： 試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后 及時(shí)蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。 收銀準(zhǔn)備： （ 1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。 （ 2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 （ 3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。 （ 4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充。 表格檢查： 三聯(lián)單、會(huì)員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號表、營業(yè)日報(bào)表、會(huì)員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護(hù)理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營 業(yè)用之印章。 咨詢所需手冊： 產(chǎn)品手冊、護(hù)膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 促銷期間各項(xiàng)用品檢查： 贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)箱、促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊、體驗(yàn)券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。 音響與音樂帶準(zhǔn)備： （ 1）營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。 （ 2）音量固定化，不得任意變更開太大。 1排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班。 1準(zhǔn)備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。 二、營業(yè)時(shí)間內(nèi) 前臺禮儀： （ 1）賣場禮節(jié) A．隨時(shí)隨地保持微笑。 B．熟悉 對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧。 C．在任何情況下都不得與顧客爭吵。 D．在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委。 E．對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進(jìn)。 F．不得有欺騙顧客之言行。 G．撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時(shí)間、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng)。 H．對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。 I．服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。 J．經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。 K．適時(shí)主動(dòng)提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問 。 L．與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。 M．應(yīng)記住會(huì)員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。 N．已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)。 O．顧客永遠(yuǎn)重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。 P．如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。 Q．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。 （ 2）服裝儀表方面： A．不可在營業(yè)場所內(nèi)補(bǔ)妝。 B．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。 C．不得在客用區(qū)域化妝、更衣。 D．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物， 以免引起口臭。 （ 3）言語方面： A．避免使用口頭禪。 B．應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好。 C．不得直接批評會(huì)員之不是。 D． 不得對會(huì)員大呼小叫。 E． 不得和會(huì)員爭辯。 F．不得私下批評客戶、同事、上司和公司。 G．不得有批評公司，損壞公司信譽(yù)之言行。 H．同事間不得爭吵、辱罵。 （ 4）態(tài)度方面： A．不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。 B．不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動(dòng)。 C．不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。 D． 不可打量或偷窺顧客。 E． 不可冷漠對待光看不買的顧客。 （ 5） 行為方面： A． 不得瞪著眼睛看顧客。 B．不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。 C．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。 D．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。 E．不得在接待顧客時(shí)，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。 F．不得在賣場內(nèi)打盹。 G．不可在賣場大聲嘻戲。 H．不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。 I．不得在賣場看書報(bào)雜志。 J．不得在賣場聽隨身聽。 K．不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。 L．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。 M．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時(shí)，應(yīng)先請親友稍候）。 N．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。 O．不得躺下或姿勢不雅。 P．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。 Q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。 三、打烊前之工作 打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營業(yè)額確認(rèn)。 將營業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱，抽屜是否已上鎖。 清點(diǎn)陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當(dāng)日前臺產(chǎn)品盤點(diǎn)表，并一一核對。 填寫交接班記錄本。 關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺燈光、飲水機(jī)、空調(diào)、音響等電源。 準(zhǔn)備離去時(shí)，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作。 回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。 四、前臺陳列與布置注意事項(xiàng) （ 1）明亮的照明燈光，可使會(huì)員之目光投向展示柜，更加深會(huì)員注意產(chǎn)品的印象。 （ 2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象。 （ 3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會(huì)員提該購買選擇，相對提高購買機(jī)會(huì)。 （ 4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會(huì)員看得到、摸得到的地方，提高會(huì)員對產(chǎn)品的了解與認(rèn)識，促進(jìn)購買需求與興趣。 （ 5）產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈 ，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。 （ 6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。 （ 7）可用標(biāo)簽紙、海報(bào)、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會(huì)員的注意并主動(dòng)提問。 （ 8）展示工作主要是吸引會(huì)員提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當(dāng)然會(huì)達(dá)到更好的效果。 （ 9）產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會(huì)員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。 （ 10）陳列柜中投射燈會(huì)產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。 五、電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng) （ 1）立即請教對方姓名， 并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會(huì)有一種受尊重的感覺。 （ 2）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。 （ 3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價(jià)活動(dòng)，并引起對方的興趣。 （ 4）強(qiáng)調(diào)說明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對會(huì)員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專業(yè)的形象。 （ 5）對于會(huì)員詢問的回答，最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動(dòng)之內(nèi)容，優(yōu)惠價(jià)格，新產(chǎn)品之功效等??所以事先的專業(yè)知識及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會(huì)員最滿意的答案?；卮痤櫩蛦栴}時(shí) 應(yīng) 用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心。 （ 6）當(dāng)會(huì)員對促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會(huì)開始詢問價(jià)格。你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。 （ 7）電話中之解說與溝通實(shí)在有限，應(yīng)讓有興趣之會(huì)員留下電話并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會(huì)面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會(huì)面時(shí)間，若對方有因難或時(shí)間不適合，不妨讓對方提出會(huì)面時(shí)間，并做好預(yù)約工作。 （ 8）掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并謝謝會(huì)員的來電。 （ 9）事先提早一日提醒會(huì)員預(yù)約時(shí)間，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備。 六、電話預(yù)約與電話推銷： 電話預(yù)約與電話推銷： （ 1）前 臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表，依會(huì)員來電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫。 （ 2）前臺接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。 （ 3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間。 （ 4）事先預(yù)約有助于方便會(huì)員，讓會(huì)員獲得較快、較好的服務(wù)。 （ 5）教育會(huì)員預(yù)約的時(shí)間若超過半小時(shí)，