【文章內(nèi)容簡介】 計算機(jī)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何帳外銷售。營業(yè)收入應(yīng)以獲取現(xiàn)金或支票的方式實(shí)現(xiàn)，不得發(fā)生任何賒銷業(yè)務(wù)。 營業(yè)收入管理流程 營業(yè)收入管理流程說明 a) 每日營業(yè)結(jié)束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為 核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。 b) 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機(jī)表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應(yīng)請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。 c) 店經(jīng)理根據(jù)審核后的《銷售匯總表》填寫《單店營業(yè)收入日報表》，于每周五將《單店營業(yè)收入日報表》上交財務(wù)部單店核算會計作為記帳原始憑證。 d) 營業(yè)現(xiàn)金管理 營業(yè)現(xiàn)金管理流程 營業(yè)現(xiàn)金管理流程說明 單店營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全額存入該店的銀行收入賬戶中，不得截留作為或補(bǔ)充單店的備用金、零鈔，店經(jīng)理應(yīng)積極配合公司財務(wù)部單店核算會計對單店 營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。 a) 收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)現(xiàn)金清點(diǎn)入帳并填寫《收銀機(jī)賬薄》（見《財務(wù)管理手冊》），將總額與計算機(jī)打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于帳務(wù)，是個人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于帳務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。收銀員清機(jī)時，應(yīng)有店經(jīng)理在場監(jiān)督。 收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店營業(yè)收入 日報表收集各崗位銷售信息 復(fù)核 編制單店營業(yè)收入 日報表監(jiān)督清機(jī) 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機(jī) 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證 第 13 頁 b) 收銀員將營業(yè)現(xiàn)金上交店經(jīng)理，由店經(jīng)理向營業(yè)員出具收款收據(jù)并填寫現(xiàn)金日記帳。財務(wù)部單店核算會計應(yīng)至少每月一次對單店的現(xiàn)金日記帳進(jìn)行監(jiān)督審察，如有不符，責(zé)成單店查找原因 并追究相關(guān)人員責(zé)任。 c) 店經(jīng)理應(yīng)于每天下午 15： 00 將當(dāng)天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行， 15： 00 之后至停止?fàn)I業(yè)期間收進(jìn)的現(xiàn)金，應(yīng)存入店內(nèi)的保險柜，于第二天早上 9： 00 及時送存銀行。 d) 店經(jīng)理應(yīng)于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務(wù)部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調(diào)節(jié)表，由財務(wù)部單店核算會計審查核對后，向店經(jīng)理出具收款憑證。 成本費(fèi)用管理 單店必須對本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報表上報公司財務(wù)部，公司財務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對、監(jiān)控、匯 總、統(tǒng)計和分析。 物料消耗成本核算 a)由單店進(jìn)行核算的成本費(fèi)用項目主要包括物料消耗成本、房租、水、電、氣消耗、員工工資福利、行政管理費(fèi)用、稅金、業(yè)務(wù)費(fèi)用、服裝費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、交通費(fèi)、維修費(fèi)用等。物料消耗成本由公司財務(wù)部根據(jù)配送到各單店的物料進(jìn)行結(jié)算，其它成本費(fèi)用按單店實(shí)際發(fā)生額計算。 b) 店經(jīng)理根據(jù)供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應(yīng)附有驗收報告及供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調(diào)拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 c)店經(jīng)理 每周應(yīng)將本店的《收貨清單》與配送員的《調(diào)拔單》、供應(yīng)商或配送方的《發(fā)貨清單》進(jìn)行核對確認(rèn)，如出現(xiàn)差異，由店經(jīng)理編制《對賬調(diào)節(jié)表》（見附件），各方簽字確認(rèn)并加以說明。 d)對于已退物資（包括向公司和供應(yīng)商或配送方）或根據(jù)公司營運(yùn)部指令調(diào)出的物資，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《退換貨申請表》或《調(diào)拔單》填寫《出貨清單》（見附件），于每周五報送財務(wù)部沖減本店庫存物資和應(yīng)付帳款。 費(fèi)用支付結(jié)算 第 14 頁 a) 由單店支付的各項費(fèi)用包括房租、水、電、氣消耗、服務(wù)員工資、行政管理費(fèi)用、衛(wèi)生管理費(fèi)用、業(yè)務(wù)費(fèi)用、交通費(fèi)、辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用、維修費(fèi)用等。 b) 店經(jīng)理確認(rèn)單店應(yīng)支付的各項費(fèi)用后，向營運(yùn)部提出借款申請，營運(yùn)部經(jīng)理審核通過后報總經(jīng)理審批，最后由財務(wù)部審核支付借款；店經(jīng)理在支付款項后應(yīng)于 10 日內(nèi)帶發(fā)票等相關(guān)憑證到財務(wù)部報銷。 成本費(fèi)用的控制 c) 店經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對單店庫存物資、后廚加工制作、各種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、低值易耗品等成本控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理，針對不同性質(zhì)的成本費(fèi)用項目分別實(shí)行預(yù)算總額控制、定額控制與限額控制。 d) 對銷售主原料、餐巾紙、牙簽等低值易耗品實(shí)行定額控制，并依據(jù)相應(yīng)的定額指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，消耗定額由公司營運(yùn)部下達(dá)。 e) 對加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用 、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 f) 對業(yè)務(wù)招待費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)等實(shí)行單項管理，但應(yīng)規(guī)定限額標(biāo)準(zhǔn)，超限額的需報公司總經(jīng)理審批。 資金管理 由店經(jīng)理進(jìn)行單店資金的統(tǒng)一管理。管理的范圍包括對單店營業(yè)現(xiàn)金、單店備用金、及零鈔的管理。 資金計劃的編制 a)單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費(fèi)用），由店經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。 b)資金計劃由店經(jīng)理在公司總體規(guī)劃、經(jīng)營環(huán)境的充分分析、經(jīng)營收入的預(yù) 測基礎(chǔ)上編制。年度資金計劃于每年 12 月前上報營運(yùn)部，月度資金計劃于每月 25 日前上報營運(yùn)部，周資金計劃 于周四前上報營運(yùn)部。 備用金的保管與使用 a)單店備用金由營運(yùn)部根據(jù)單店經(jīng)營情況、日常所需支付費(fèi)用范圍及金額核定。店 第 15 頁 經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時應(yīng)向公司財務(wù)部及時通過報銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。 b)單店備用金的使用范圍為：單店經(jīng)營所需緊急物資的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由單店即時支付的資金。 c)備用金由店經(jīng)理向財務(wù)部報銷，報銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證， 并由經(jīng)辦人簽字，店經(jīng)理審核；如單店經(jīng)理本人為經(jīng)辦人，應(yīng)由店內(nèi)能證明其有正常支出的員工（如收貨人等）簽字證明。 d)店經(jīng)理應(yīng)建立備用金使用帳薄，詳細(xì)記錄備用金的使用情況（金額、事由、是否報銷）。 零鈔的保管與使用 a)單店零鈔金額由公司財務(wù)部根據(jù)單店營業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負(fù)責(zé)保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后或休店時，收銀員應(yīng)將零鈔清點(diǎn)后交由店經(jīng)理保管。 b)每班收銀員在本班營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)將零鈔如數(shù)轉(zhuǎn)交給下一班收銀員，領(lǐng)班或店經(jīng)理應(yīng)對交接過程進(jìn)行監(jiān)督。 c)收銀員或店經(jīng)理不得擅自用營業(yè)現(xiàn)金補(bǔ)充零 鈔，如需補(bǔ)充，必須報請公司財務(wù)部同意后由財務(wù)部劃拔資金補(bǔ)充。 發(fā)票管理 各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。 發(fā)票的領(lǐng)用與保管 a)發(fā)票由店經(jīng)理向公司財務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)用時應(yīng)在發(fā)票登記簿上簽字。領(lǐng)回的發(fā)票應(yīng)由店經(jīng)理親自保管，營業(yè)時店經(jīng)理不在店內(nèi)，應(yīng)將發(fā)票轉(zhuǎn)交領(lǐng)班保管。 b)若發(fā)票丟失，店經(jīng)理必須在當(dāng)日向財務(wù)部報告，財務(wù)部在 3 個工作日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)報告。 c)店經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時送交財務(wù)部，以舊換新，以便財務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。 發(fā)票的使用 第 16 頁 a)顧客需要發(fā)票時，收銀員應(yīng)詢問顧客付款單位后，轉(zhuǎn)告店經(jīng)理按 顧客實(shí)付金額開具發(fā)票。如店經(jīng)理不能親自開具發(fā)票，應(yīng)委托領(lǐng)班或收銀員開具。 b)發(fā)票必須按號使用，開具發(fā)票必須按照規(guī)定的付款單位、時限、順序一次性如實(shí)開具。 c)開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應(yīng)加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。 d)禁止轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票；禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴(kuò)大發(fā)票使用范圍。 第 17 頁 第四節(jié) 品質(zhì)管理 品質(zhì)管理的內(nèi)容 品質(zhì)管理是指對單店所經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和食品安全的管理。品質(zhì)管理貫穿于單店日常運(yùn)營的每 時每刻。 原材料的品質(zhì)保證 進(jìn)貨時要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。 進(jìn)貨按照先進(jìn)先出原則，后進(jìn)貨物靠里堆放。 用料時，檢查其有效期，并堅持先進(jìn)先出原則。 成品生產(chǎn)過程中的品質(zhì)保證 監(jiān)督檢查各種成品生產(chǎn)過程中的操作程序和規(guī)范。 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)常檢查生產(chǎn)機(jī)器是否處于正常狀態(tài)。 營業(yè)高峰前做食品安全檢查。 抽查即將銷售的各種成品。 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關(guān)重要的。 將“全員參與品質(zhì)控制”的經(jīng)營理 念灌輸給每一位員工：質(zhì)量是單店賴以生存的基礎(chǔ)；質(zhì)量問題關(guān)系到單店中的每一位成員，是自上而下每一個人的工作。 不論在哪個崗位，都有發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并向店經(jīng)理報告的責(zé)任。 不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。 不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎勵和提升的機(jī)會。 三級質(zhì)量考核檢查 為提高單店的品質(zhì)管理水平，公司應(yīng)建立三級質(zhì)量考核檢查制度。三級質(zhì)量考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、營運(yùn)部的綜合檢查和單店之間的互查。 公司監(jiān)察辦對單店的抽查 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組 ，負(fù)責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢 第 18 頁 查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 a)檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 b)檢查方式與時間： 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 c)檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店和營運(yùn)部的考核評價中。 公司營運(yùn)部對單店的綜合檢查 a)組織形式與職 責(zé) 公司營運(yùn)部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店品質(zhì)管理的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 b)檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 1. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè)施等。 ： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查 表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） ：公司對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價中。 單店之間的互查 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負(fù)責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進(jìn)行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實(shí)填寫公司營運(yùn)部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：菜品質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、食品安全、后廚人員的儀表儀容、后廚設(shè)備設(shè) 第 19 頁 施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實(shí)地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進(jìn)行 隨時檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準(zhǔn)）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價中。 檢查考核評價 評比按百分制的方法計算單店的得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司營運(yùn)部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 檢查、考核要求 a)各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實(shí)事求是，嚴(yán)格填寫檢 查考核報表。 b)檢查人員在檢查工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚(yáng)，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 除了公司的三級質(zhì)量考核檢查外，單店為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，控制產(chǎn)品品質(zhì)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。 第 20 頁 第五節(jié) 服務(wù)管理 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 服務(wù)的目的是通過提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提 升營業(yè)額，增加利潤。 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點(diǎn)菜時間，規(guī)定不超過 5 分鐘。 顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點(diǎn)菜開始至點(diǎn)菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 有效快捷的處理顧客的投訴。 三級服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級服務(wù)考核檢查制度。三級服務(wù)考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、營運(yùn)部的綜合檢查、單店之間的互查。 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查 考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實(shí)填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 檢查考核的內(nèi)容、