【正文】 百合莎莎國際美容美體連鎖機構 前 言 我們時常聽到美容院的經(jīng)營者埋怨；許多美容師、業(yè)務員經(jīng)過培訓、教育、掌握了一定的技術后，就跳槽或是另起爐灶，根本無法留住人才。還有，我對員工的工資、福利，考慮得很周到，可員工還是出工不出力，店里的業(yè)績還是下滑，為什么會出現(xiàn)這些問題？其實除了行業(yè)本身的客觀原因外，經(jīng)營者自身恰恰是問題發(fā)生乃至存在的根源。據(jù)此，以下問題客觀真實回答： 你開辦美容院的目的是什么？ 你的美容院的顧客是哪一種層次的顧客？ 你的美容院是否有良好的氣氛，并且員工不易疲勞？ 除了工資，獎金（提成）外 ，你還能給員工帶來什么？ 你是否了解員工的能力并安排在可發(fā)揮其特長的崗位？ 你的員工是為了工資、學技術還是將來自己開店而打工？ 你對員工的態(tài)度如何？ 以上問題涉及到員工管理的諸多方面，簡單的八個問題實在是不簡單，所以尊重員工的人格，采取良性的溝通方式，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，讓員工學習更多的知識技能，有助于降低員工的流動率，畢竟員工是店方的主要資源，若能善加運用，抓住員工的心，對美容院的經(jīng)營會帶來更好的績效。在員工管理方面，應注意以下要點： 讓員工了解美容行業(yè)的前途與“錢”景 如果員工不了解美容行業(yè)的發(fā)展規(guī) 律和演變的階段性，看不到從事這個行業(yè)的前途與“錢”景，就會喪失做事的動力和進取心，極易出現(xiàn)“做一天和尚撞一天鐘”這種得過且過的心態(tài)，或者僅將目前的工作當作自己“過渡性的跳板”，而這恰恰是經(jīng)營者最煩心的。 讓員工知道工作的目標及方針 不論是新人或老手，都應該讓其知道公司的發(fā)展方向和目標，使其了解本身工作的重要性及自己應該扮演的角色，令其對公司產生認同感，并愿意隨公司的發(fā)展而提高，而決不可將公司的發(fā)展性問題作為經(jīng)營之“私房”而隱藏起來。 讓員工產生努力工作的慣性和自豪感 經(jīng)營者應非常重視員工能力提高過程 與速度，想方設法創(chuàng)造并讓員工覺得“在這時有更好學習、培訓的機會”，并通過工作環(huán)境的改善與工資福利的杠桿調節(jié)，令員工有歸屬感。 誠懇清楚地命令或指示 在安排工作時，讓員工知道“做什么？為什么？怎么做？誰做？在哪做？何時做？”讓員工知道從何著手，不會有無從做起的困擾，尤其是復雜的工作，更應該明確提示重點及注意事項。 盡可能采納員工的合理提議與意見 員工正是基于對本店的忠心與關心，才會提出意見，盡管有些意見表面上是為個人考慮，經(jīng)營者也應善加對待，若員工的意見被上司采納，他對這項工作必然會有更濃厚的興趣與參 與感，無形中會增加本店的向心力，在計劃執(zhí)行時更會全力配合。 在工作與員工間求得平衡 經(jīng)營者若以工作為重心，只求工作效率，對于員工的感受無意間便忽略了，容易造成員工情緒低落，雖然工作效率短期內得以提高，但可能會造成員工情緒反彈，使員工的工作意愿因此低落，故此，經(jīng)營者應在這兩種方式間取得平衡，一方面提升工作效率，一方面處理好與員工的關系，而且經(jīng)營者也因此更加了解員工的能力及須注意的問題。 各職能部門聘用標準及工作職責 店長崗位職責 （一）店長應具備條件 女性， 40 歲以下， 25 歲以上 體態(tài)輕盈，膚質好 大專以上文化程度 曾任美容中心或大型服務行業(yè)，高級主管者優(yōu)先 善于溝通，管理能力強 具備醫(yī)學背景者更佳 （二）店長職責 一、選撥、調配人才，合理使用人才 二、督導員工工作的執(zhí)行和落實，充分調動團隊協(xié)作力，創(chuàng)最佳業(yè)績； 三、定期了解業(yè)務拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策； 四、訂立公正，合理，有效的獎罰制度； 五、行政、人事管理人員職責 六、合理安排日常作息時間和班次，嚴格考勤制度 七、督導員工工作職責和落實情況； 八、協(xié)調員工之間的關系， 增強團隊協(xié)作精神； 九、定期開展培訓，豐富員工對商品的認識和營銷技巧； 十、具備對外事務的接洽、促成和解決的能力； 十一、處理客訴及協(xié)助員工安排暫時無法服務的客人的要求，及時征詢客人的意見； 十二、組織和開展各種促銷活動； 十三、定期總結并向上級主管匯報日常經(jīng)營管理工作中所存在的問題，并提出解 決問題的參考建議； （三）店長每日工作重點 一、每日開店前： 1．檢視打卡鐘，了解人員出勤情形。 2．舉行早會 ⑴帶領前臺、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。 ⑵服裝儀容檢查。 ⑶今日工作事項說明及交辦（含各項 活動之說明）。 ⑷新人介紹（若無則可跳過）。 ⑸服務用語練習。 3．營業(yè)前工作檢查 ①各個職能部門的衛(wèi)生檢查 ②商品物料準備：所有商品補充、所有物料補充、檢查各項商品是否準備齊全，并已陳列妥當。 ③商品的展示陳列 A．對于賣場的商品應加以整理分類，其分類的重點是品牌、顏色、尺寸、價格、材料、趣味性等。 B．要多用些時間想想，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷售出去？而顧客又希望買些什么商品？ C．準備推銷的商品及暢銷品應放在陳列柜最引人注目的地方。 D．商品展示時，要沿著顧客移動的道路做延續(xù)、刺激會員的感官。 E．應站 在顧客的立場，經(jīng)常以自己的眼睛觀賞自己的營業(yè)場所，以發(fā)現(xiàn)各項優(yōu)缺點。 F．在展示商品時，應考慮展示的主題，供以發(fā)揮商品的相關性效果。 G．每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜。 ④營運設備檢查：驗鈔機、刷卡機、電話、空調等設備是否處于正常工作狀態(tài)。 其它： ①促銷活動： A．各項職前訓練的執(zhí)行，促銷活動說明，實地演練。 B．營業(yè)場所展示區(qū)的美化。 C．海報、 POP 的張貼、放置。 D．獎品擺放的陳列和物品的搭配。 E．檢查活動所需的產品和贈品的庫存是否充足。 ②年節(jié)氣氛 A．營造營業(yè)場所的喜 慶節(jié)氣，張貼喜慶掛畫。 B．統(tǒng)一所有工作人員的歡迎語和祝語。 C．年節(jié)在客源增多時的人員支援。 ③檢查所有營業(yè)用品（衣物、毛巾、儀器、燈光等）是否有損壞，有關商品的污損、失竊、破損或作業(yè)處理的錯誤，而引起的商品耗損，必須詳細探討其原因，依重要程序報告公司購買或處理并作出有效的防止措施。 二、營業(yè)時間內 1．人員服裝、儀容、士氣與精神。 ⑴督促員工做好儀容儀表。 ⑵要求員工愛惜公物，物品使用后及時放回固定位置，并保持干凈。 ⑶關心員工的生活起居。 ⑷降低無形曠職。無形曠職是指員工在公司，心在外，反應在人雖在上 班，心在曠職現(xiàn)象。因為無心工作的營業(yè)員不是造成工作拖延，就是績效不彰，影響效率與業(yè)績。 ⑸創(chuàng)造和氣，店長要能發(fā)揮人力潛能，激勵部屬，帶動進取士氣，發(fā)揮潛能提高人員效率，激發(fā)團隊效率。 2．有效的人力支援安排 ⑴店長應徹底有效的規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間表，并確切執(zhí)行及追蹤，候客時間的利用更是杜絕此一弊端的良藥，換句話說，店長可以根據(jù)來客時間的曲線表，利用來客較少的時間從事各項政令宣傳或教育和部份清潔的事情，而不是讓店營業(yè)員閑聊，影響作業(yè)效率。 ⑵店長應避免不當休假安排，影響作業(yè)，增加不必要加班浪費人事費用 。 3．保持好的環(huán)境、衛(wèi)生、消耗品。 ` 4．了解完成當日設定之營業(yè)目標。 在營業(yè)中打算向顧客推銷的重點商品是什么？并協(xié)助美容師或前臺人員銷售。 5．客戶抱怨處理 ⑴若發(fā)生客訴事件時，一般在處理過程，大致可以分成三個階段； ①詳細傾聽顧客的抱怨內容 若發(fā)生抱怨事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。 ②向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉地向顧客說明，在聽完顧客的抱怨之 后，應向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判 斷。同時婉轉地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。 ③提出問題解決的方法 在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。 ⑵激起顧客憤怒時的處理 上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過程，有時顧客仍不能滿意或是處理不當，更激起顧客的憤怒時，則如下的對應方法可以考慮運用： ①其他的人代為處理 由于接待人員在處理時，可能言語應對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他的人代為處理，若 屬必要則請主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調整。 ②處理場所的變換 在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時間過久，可能會產生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。 ③處理時間的配合 對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉禍為福，讓顧客對公司產生好感。 員工之間異議的排除 ⑴ 抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么； ⑵ 解釋要簡潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會更好”，并付予真實行動。不要找“理由”否則員工會覺得你又在推諉責任，你沒本事處理這事； ⑶ 員工是對的，要肯定員工，并加予獎勵或表揚和謝意； ⑷ 是物質上的問題，要兌現(xiàn)員工的損失，是精神上的要給解說和安慰； ⑸ 不要小看員工的抱怨，不能不理不睬或者針鋒相對要冷靜、和緩的態(tài)度來處理，否則待一定程度時，就成了“敵人”，或有其他破壞性的事情發(fā)生； ⑹ 態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說話方式要站在對方的立 場， 且必須善于交談再說明，處理要迅速，言行一致。貫徹熱忱及誠意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事性，而非敷衍，會反過來支持你； ⑺ 如果是自己的問題要敢于承認、馬上改正，并真誠道歉； ⑻ 管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客的； ⑼ 記錄總結經(jīng)驗，避免再犯。 6．維持美容師對會員服務的品質 ⑴要求員工愛惜公物，物品使用后及時放回固定位置，并保持干凈。 ⑵評估員工的工作表現(xiàn)，擬定培訓計劃。 ⑶建立上傳下達，下呈上達的良性溝通環(huán)境。 ⑷音樂播放管理 ①營業(yè)開始，可選擇輕快 音樂，以便提高士氣。 ②營業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂，緩和壓力、促進溫馨、浪漫之氣氛。 ③音響：音量固定化，不得任意變更開太大。 ④音樂的播出，配合音樂播放管理，配合營業(yè)時段，并由指定人員負責。 7．了解會員對公司的需求或建議 ⑴提醒員工更多去了解顧客，關心顧客，做好客人的售后服務。 ⑵及時向管理層反饋顧客的意見。 8．檢查調配員對各項護理的物料成本控制，監(jiān)督做好“調配物料配比表”。 9．人員出勤管理 ⑴出勤守則 ①現(xiàn)場的其他人員應于每日營業(yè)前 30 分鐘到達。 ②到達時間列入上班時間計算。 ③上下班打卡要確 實，不得代打卡，一切按照人事規(guī)章及員工手冊規(guī)定辦理。 ⑵外出登記 ①營業(yè)中非必要，不得外出。 ②如有外出，須經(jīng)主管同意，并填寫外出登記簿，并以店主管同意之時間為限，并執(zhí)行交接班管理（無輪班時，則不必進行）。 ⑶請休假管理 ①公事假須于前三日填妥請假單，并找妥職務代理人。 ②病假及緊急事故可于當日以電話請假，事后仍須補填（請假單）。 ③特休假、年休假