【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)主和經(jīng)營戶組成，每年召開 2—3 次，討論通過項(xiàng)目的重大經(jīng)營決策，推選商業(yè)管理委員會(huì)主任和成員，并對商業(yè)管理委員會(huì)工作進(jìn)行監(jiān)督。p 商貿(mào)促進(jìn)理事大會(huì)： 成員組成由投資自營業(yè)主代表和商家代表組成，人數(shù) 15—25 人，每年選舉一次，可以連任，委員均為義務(wù)工作，委員會(huì) 1—2 個(gè)月召開一次會(huì)議以少數(shù)服從多數(shù)表決；理事長由商管公司總經(jīng)理兼任，副理事長由項(xiàng)目主力帶動(dòng)性商家擔(dān)任。商貿(mào)促進(jìn)會(huì)管理 運(yùn)營主體和成功因素源于經(jīng)營商戶，基于商家成立的商貿(mào)促進(jìn)會(huì)，以及定期召開商家經(jīng)營大會(huì)，是運(yùn)營管理公司規(guī)范管理和商家自律的互補(bǔ)機(jī)制和相互關(guān)系的調(diào)和劑；建立合理的商家溝通機(jī)制，引導(dǎo)商家共治共管，營造良好的經(jīng)營氛圍，促進(jìn)市場繁榮旺場是商貿(mào)促進(jìn)協(xié)會(huì)成立的最終目的。核心工作：穩(wěn)商策略招商置換 商源儲備經(jīng)營檢測開街策略經(jīng)營策略Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略33穩(wěn)商策略培訓(xùn)科目（例）：p怎樣設(shè)置部門p總經(jīng)理的政令控制 辦公室p人力資源部與企業(yè)人才p企業(yè)的營銷中心p市場部和服務(wù)部門p競爭的關(guān)鍵是特色p品牌的保障是文化p受監(jiān)督的個(gè)人負(fù)責(zé)制p督辦和預(yù)警p程序化管理和職能部門p采購申請和成本控制p營銷策略和企業(yè)目標(biāo)定期為商家進(jìn)行協(xié)作及運(yùn)營培訓(xùn)（具體課程在經(jīng)營中進(jìn)行判定）：核心工作：穩(wěn)商策略招商置換 商源儲備經(jīng)營檢測開街策略經(jīng)營策略Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略34商家關(guān)系處理 針對多產(chǎn)權(quán)項(xiàng)目租賃零售型商戶和自營型商戶開展經(jīng)營指導(dǎo)培訓(xùn)和扶持措施，拓寬運(yùn)營管理公司與商家的溝通渠道，增加商家忠誠，提升商業(yè)項(xiàng)目的整體經(jīng)營能力。核心工作：穩(wěn)商策略招商置換 商源儲備經(jīng)營檢測開街策略經(jīng)營策略Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略p 經(jīng)營 輔導(dǎo)： 店員培訓(xùn)，外出 參觀 ，專家講習(xí)， 商戶 交流會(huì)，銷售服務(wù)與建議等。p 經(jīng)營 競賽 ： 設(shè)立市場經(jīng)營專項(xiàng)基金，年度對于經(jīng)營和客戶滿意商戶進(jìn)行評定和 獎(jiǎng)勵(lì) ，樹立標(biāo)桿，激勵(lì)商家經(jīng)營熱情 。p 信息服務(wù)： 為經(jīng)營者提供市場動(dòng)態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。p 銷售協(xié)助： 為商家 提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。p 經(jīng)營分析： 根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。前期市場培育階段，基于扶持商家經(jīng)營、穩(wěn)商旺場的目的，建議開展經(jīng)營輔導(dǎo)、經(jīng)營競賽和信息服務(wù)。35p 商 鋪 裝修管理 ： 結(jié)合項(xiàng)目建筑立面形式，同時(shí) 遵循商業(yè)自身 規(guī)律， 統(tǒng)一規(guī)定和要求 外立面店招店面的展示風(fēng)格和規(guī)格 ，不得隨意裝修，維持項(xiàng)目的整體 品質(zhì)和 形象。 p 商品陳列 管理 ：按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，統(tǒng)一 商家 貨架使用 規(guī)范 ，并按規(guī)定擺放 ，不得隨意占用公用通道、遮擋消防設(shè)施 和亂堆亂放。p 商家 廣告 管理 ： 商家 品牌和商品宣傳 海報(bào) 、 POP等，按規(guī)定 進(jìn)行 展示、不得亂貼亂掛；p 現(xiàn)場促銷 管理 ： 商家 促銷活動(dòng)應(yīng)遵守 項(xiàng)目 統(tǒng)一 規(guī)劃 和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。安全防范品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營管理策略管理策略綜合管理綱要：管理策略保障 對 市場業(yè)態(tài)及公共資源 統(tǒng)一 合理規(guī)劃，并 進(jìn)行、有序、科學(xué)的管理 ； 確保 經(jīng)營 良好的 經(jīng)營 環(huán)境和秩序。核心工作：Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略36安全防范品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營管理策略管理策略秩序維護(hù)指標(biāo)：p 管理服務(wù)范圍內(nèi)實(shí)行 24小時(shí)秩序維護(hù)員服務(wù)；p 各區(qū)的主要出入口設(shè)置門崗； p 巡邏崗人員，每 2小時(shí)巡場一次，覆蓋率達(dá)到 95％以上；p 每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清場，關(guān)閉各出入口，確保場內(nèi)無外來人員；p 安排專人對地下車庫進(jìn)行管理，保證車輛停放秩序。品質(zhì)管理及安全 保障項(xiàng)目穩(wěn)步經(jīng)營，無事故，無風(fēng)險(xiǎn)；保障經(jīng)營場所整體良好性：核心工作：p 維護(hù)正常的經(jīng)營秩序， 充分保障入駐 市場 的業(yè)主、商戶和顧客的利益 ；p 制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃，建立健全治安、消防規(guī)章制度，負(fù)責(zé)治安、消防、防洪、車輛等突發(fā)事件處置方案的擬訂及演練，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的現(xiàn)場指揮 ；p 實(shí)行 24小時(shí)保衛(wèi)巡邏 與市場監(jiān)控制度 ， 即 ：定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式 ；p 協(xié)助客戶部與商家、業(yè)主簽訂《治安、消防安全責(zé)任書》 ；p 組織落實(shí)對場內(nèi)消防器材進(jìn)行日檢、周檢、月檢、季檢工作 ；p 負(fù)責(zé)各種案件、事件、火災(zāi)事故的調(diào)查處理的組織工作 ；p 嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖 ；p 保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，組建 項(xiàng)目 義務(wù)消防隊(duì)，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略37p 每日營業(yè)開始前完成對賣場的全面清潔，覆蓋率達(dá)到 95％以上；p 營業(yè)時(shí)間每小時(shí)安排一次，保潔人員進(jìn)行巡回保潔，覆蓋率達(dá)到 95％以上； p 清潔管理無盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，垃圾日產(chǎn)日清；p 定期對下水道、化糞池進(jìn)行疏通，保證其正常使用。安全防范品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營管理策略管理策略規(guī)范指標(biāo)：經(jīng)營規(guī)范 公共經(jīng)營區(qū)規(guī)范：核心工作：p 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，做好定崗、定員、定區(qū)域、定職責(zé)、定標(biāo)準(zhǔn)工作，并做好素質(zhì)和技能做好人員調(diào)配和分工 ；p 全面落實(shí)內(nèi)控工作，按照委托公司的管理目標(biāo)，擬定工作計(jì)劃、消殺計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、排班計(jì)劃等，并定期上報(bào)接受審核，并組織落實(shí) ；p 每日對所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)督各項(xiàng)工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)組織清潔返工 ；p 每日對員工出勤、儀表儀容、禮貌用語進(jìn)行必要的檢查，現(xiàn)場督導(dǎo)環(huán)境維護(hù)員的工作質(zhì)量，并對其不足之處提出必要的批評并進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，觀察和掌握員工的工作情緒，做好員工的思想工作 ；p 建立和完善部門管理制度，實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化的管理 ；p 配合委托方實(shí)施的日檢、周檢、月度考核工作，并負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改落實(shí) ；p 每周定期組織環(huán)境維護(hù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作質(zhì)量及職業(yè)素養(yǎng) ；p 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域環(huán)境維護(hù)物品領(lǐng)用的消耗統(tǒng)計(jì)、分析、申購和保存，做好成本控制 。Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略38p 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 92％以上；p 房屋建筑完好率達(dá)到 95%以上；p 道路完好率達(dá)到 92%以上；安全防范品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營管理策略管理策略規(guī)范指標(biāo)：經(jīng)營規(guī)范 項(xiàng)目硬件配置規(guī)范：核心工作：p 制定設(shè)備定期巡回檢查測試及監(jiān)督 ；p 配電室保證 24小時(shí)值班，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行 ；p 對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、維修 ；p 并做詳細(xì)記錄，提供方便、不間斷服務(wù)活動(dòng)。做到設(shè)備良好，運(yùn)行正常，設(shè)備及機(jī)房 ； 環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無損，可隨時(shí)啟用安全 ；p 設(shè)施做到齊全有效，通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好；p 給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生；p 中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象；p 保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略39p 進(jìn)店商品 符合區(qū)域業(yè)態(tài)和商家品質(zhì)定位， 確保商品質(zhì)量 ；p 建立公示商家誠信宣言， 嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十 ； 實(shí)行商品質(zhì)量 “ 三包 ” ；p 聯(lián)合工商質(zhì)檢部門， 對商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢 ；安全防范品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營管理策略管理策略商品質(zhì)量指標(biāo)：經(jīng)營規(guī)范 商品質(zhì)量規(guī)范：核心工作：Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略40客戶體驗(yàn) 客戶便捷客戶策略p 擁有方便購物的商品和服務(wù)的組合（如周期性的商品，促銷宣傳單，標(biāo)明區(qū)位），它融合了商品、服務(wù)和價(jià)格三個(gè)方面的要素。 p 設(shè)立服務(wù)臺，在購物過程中出現(xiàn)的所有問題都能得到解決；p 牢牢抓住顧客的看法和趨勢進(jìn)行商業(yè)調(diào)整及引入。必須圍繞顧客的利益來組織銷售，顧客利益與項(xiàng)目未來收益直接掛鉤。p 對商業(yè)進(jìn)行有效管理，以使顧客的購物之行盡可能快速高效。p 盡可能使購物體驗(yàn)簡單、快捷和準(zhǔn)確。 p 利用地下過街通道，讓客戶過街成為體驗(yàn)式購物。p 提供方便，使顧客可以很容易地找到想要的東西。撤走給顧客帶來麻煩（雜亂指示牌等）的設(shè)施。p 在商圈內(nèi)大范圍散播商品信息，使顧客容易做出精明的決定?？蛻趔w驗(yàn)及便捷策略：客戶體驗(yàn)及便捷 以人為本，提高顧客購物體驗(yàn)及購物便捷性對項(xiàng)目運(yùn)營極為重要；而作為運(yùn)營方，最主要考慮如何將客戶引入，如何提高客戶體驗(yàn)，如何滿足客戶喜好，是在運(yùn)營首要前提：核心工作：Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略41p 售前服務(wù)： 提倡 商戶 主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客 ，對商家經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范和制度約束；p 售中服務(wù)： 基于項(xiàng)目商家 《 經(jīng)營管理規(guī)范 》 ， 提倡 商戶 耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵 ；p 投訴處理： 設(shè)立投訴熱線 和一站式服務(wù)中心 ，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。p 售后服務(wù)： 提倡 商戶產(chǎn)品 質(zhì)量三包， 建立售后 跟蹤服務(wù) 信息反饋機(jī)制，提高客戶滿意度 。 客戶便捷客戶策略客戶關(guān)系管理Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略客戶體驗(yàn)及便捷策略：項(xiàng)目設(shè)立一站式服務(wù)中心，受理顧客的消費(fèi)投訴，同時(shí)建立商家普遍接受的 《 經(jīng)營管理規(guī)范 》 ，正確引導(dǎo)商家經(jīng)營，調(diào)和商戶與顧客間，因消費(fèi)產(chǎn)生的矛盾，樹立良好形象。核心工作：客戶體驗(yàn)42p 辦公服務(wù)： 提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。p 辦證服務(wù)： 為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費(fèi)優(yōu)惠。p 生活服務(wù) ：提供就餐、休閑、娛樂、租房 、售房 等方面的服務(wù)。 p 專案服務(wù)： 為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)。p 貸款服務(wù)： 協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。p 人事服務(wù)： 為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。p 其它服務(wù)： 提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營者的銷售業(yè)績。以上各項(xiàng)服務(wù)的開展應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的具體經(jīng)營情況適時(shí)開展，特約服務(wù)不僅能夠提高消費(fèi)者便捷性，同時(shí)也能為商家客戶提供更好便利。特約服務(wù)管理 結(jié)合項(xiàng)目與商業(yè)管理公司實(shí)際情況，組織開展多種經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，予商家便利的同時(shí)，為管理公司創(chuàng)造新的收益增長點(diǎn)。核心工作：Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略客戶體驗(yàn) 客戶便捷客戶策略43客戶便捷策略公共交通車設(shè)置：p因項(xiàng)目并非循環(huán)動(dòng)線，各街道跨度較長，如全程步行，消費(fèi)者易產(chǎn)生抗拒心理；建議本項(xiàng)目在地面少量設(shè)置公共交通車，進(jìn)行購物客戶在項(xiàng)目各區(qū)間內(nèi)接送。利用公共交通車設(shè)置進(jìn)行穩(wěn)商及帶動(dòng)人氣：核心工作：Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略公共交通車設(shè)置目的：p便利客戶，進(jìn)行人氣帶動(dòng)。p以公共交通車為載體，進(jìn)行項(xiàng)目宣傳。p心理穩(wěn)商，用公共交通車等措施讓商戶對項(xiàng)目運(yùn)營更具信心。公共交通車設(shè)置方法：p設(shè)置門檻，需車票上車；在地下各節(jié)點(diǎn)對購物客戶進(jìn)行放票。客戶體驗(yàn) 客戶便捷客戶策略44項(xiàng)目 VI系統(tǒng)p市區(qū)或商圈內(nèi)大型看版p通往項(xiàng)目主通道的燈箱p項(xiàng)目自有廣告位的使用p導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)p廣告位規(guī)劃及設(shè)計(jì)制作全方位地建立項(xiàng)目的 VI系統(tǒng)，尤其是在商業(yè)物業(yè)的前期運(yùn)作階段，可以通過 VI系統(tǒng)來側(cè)面配合商業(yè)的推廣及營銷進(jìn)行項(xiàng)目造活。包括：核心工作：VI宣傳 營銷活動(dòng)品牌宣傳Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略項(xiàng)目 VI形象標(biāo)準(zhǔn)： 對商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象 (CIS)策劃和管理， 同時(shí)強(qiáng)化對商家的宣貫，統(tǒng)一認(rèn)識，保障 商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。? 理念設(shè)計(jì) (MI)：發(fā)展目標(biāo) 、 商街理念、經(jīng)營定位、廣告宣傳語等；? 行為設(shè)計(jì) (BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；? 視覺設(shè)計(jì) (VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等 ；45造活及置換相關(guān)策略年度營銷活動(dòng)策劃p 年度營銷計(jì)劃概要p 項(xiàng)目區(qū)域市場背景分析（包括產(chǎn)品、競爭、宏觀環(huán)境等方面的影響）p 項(xiàng)目區(qū)域市場的 SWOT分析p 年度營銷計(jì)劃的目標(biāo)（包括銷售額、購物人次、利潤等）p 年度營銷活動(dòng)系列的制定p 年度營銷計(jì)劃的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)p 年度營銷計(jì)劃的實(shí)施p 年度營銷計(jì)劃的費(fèi)用預(yù)算p 年度營銷計(jì)劃的控制與監(jiān)測項(xiàng)目整體開業(yè)后，為整合項(xiàng)目商業(yè)資源，提高商業(yè)項(xiàng)目知名度，擴(kuò)大項(xiàng)目的區(qū)域市場影響力，應(yīng)每年制定定一份詳細(xì)的年度營銷計(jì)劃。年度營銷計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：核心工作：VI宣傳 營銷活動(dòng)品牌宣傳Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略46造活及置換相關(guān)策略品牌主要宣傳模式核心工作：造活及置換相關(guān)策略 VI宣傳 營銷活動(dòng)品牌宣傳Part