【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 序與禮節(jié) 接聽(tīng)電話的程序和要訣 （ 1） 報(bào)出店名： ＊鈴響馬上接聽(tīng) ＊左手拿話筒 ， 右手準(zhǔn)備記 ＊不可以說(shuō) “ 喂 、 喂 ” ＊接電話第一句標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)： “ 您好 ！ Roberta專賣店 ” （ 2） 招呼問(wèn)候： ＊請(qǐng)問(wèn)有什么事能幫您 ？ （ 3） 回答： ＊ “ 是的 ， 我們馬上調(diào)查 ， 請(qǐng)稍等 ” ＊ “ 讓您久等 ， 關(guān)于這個(gè)問(wèn)題已經(jīng) …… ＊ “ 對(duì)不起 ， 能否留下您的地址 ” （ 4） 重復(fù) ： ＊必須再一次確認(rèn)無(wú)誤 （ 5） 結(jié)束 ： ＊ “ 謝謝您 ， 今后請(qǐng)多關(guān)照 （ 指教 ） ” ＊以感謝的心情再度問(wèn)候 ， 等對(duì)方掛斷電話后 ， 方可掛斷 七 、 接聽(tīng)電話的程序與禮節(jié) 接聽(tīng)電話的程序和要訣 各種場(chǎng)所的電話禮節(jié) （ 1） 被指定的人不在時(shí)： ＊對(duì)不起 ， **人今天不在 ， 明天才上班 ， 請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？ （ 2） 要轉(zhuǎn)給另外一位同事時(shí)： ＊請(qǐng)稍等 ， 我將電話轉(zhuǎn)給 **人 （ 3） 讓顧客等待時(shí)： ＊對(duì)不起 ， 現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中 ， 請(qǐng)稍候 七 、 接聽(tīng)電話的程序與禮節(jié) （ 4） 顧客有異議時(shí)： ＊應(yīng)以謙和的態(tài)度聽(tīng)顧客的意見(jiàn) ， 即使錯(cuò)不在本店和自身 ， 還是要先道歉： “ 對(duì)不起 ， 給您添麻煩了 ， 請(qǐng)多包涵 。 ” ＊接聽(tīng)有異議的電話時(shí) ， 中途要將電話轉(zhuǎn)給另一位人員時(shí) ， 要將自己所了解的內(nèi)容 ， 簡(jiǎn)略告知 ， 以免耽誤顧客的時(shí)間 ， 這是必須特別注意的事項(xiàng) 七 、 接聽(tīng)電話的程序與禮節(jié) 各種場(chǎng)所的電話禮節(jié) 第十條 、 語(yǔ)言藝術(shù)的使用技巧與時(shí)機(jī) 一 、 巧妙終止談話 ， 以掌握商機(jī) 當(dāng)顧客表現(xiàn)出大概要決定時(shí)的態(tài)度 當(dāng)顧客在試穿或欣賞時(shí) 當(dāng)顧客在打開(kāi)皮包時(shí) 二 、 改變一般說(shuō)話的習(xí)慣用語(yǔ) ＊年老 → 成熟 、 穩(wěn)重 ＊沒(méi)貨 → 對(duì)不起 、 剛賣完 ＊減價(jià) → 讓利 、 回饋 ＊款不好看 、 顏色特殊 → 設(shè)計(jì)富有個(gè)性 三 、 學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽(tīng)話的基本原則 ＊ 為了良好的氣氛 ， 正確的說(shuō)話 、 聽(tīng)話態(tài)度 ， 是很重要的 說(shuō)話 、 聽(tīng)話的基本原則 說(shuō) 話 的七 項(xiàng)基 本原 則 以開(kāi)朗大方又活潑的聲音說(shuō)話 以清楚的發(fā)音 ， 清晰的語(yǔ)句說(shuō)話 說(shuō)話慣用語(yǔ)應(yīng)減少 ＊所謂慣用語(yǔ)： “ 這個(gè) 、 這個(gè) 、 那個(gè) ” 毫無(wú)意義的語(yǔ)句 簡(jiǎn)潔有力的說(shuō)話 ＊話要精簡(jiǎn) 、 忌冗長(zhǎng) 說(shuō)話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD 以正確的語(yǔ)句說(shuō)話 以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話 聽(tīng) 話 的 七 項(xiàng) 基 本 原 則 1. 以關(guān)心的心情和充滿情趣的心情傾聽(tīng) 2. 聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn) 3. 巧妙應(yīng)用詢問(wèn) 、 催促 、 點(diǎn)頭與對(duì)方談話 4. 交談間不僅要傾聽(tīng)還要表示了解 5. 談話中忌諱插嘴 6. 矯正不雅小動(dòng)作 7. 勿持先入為主的觀念 ， 坦誠(chéng)與對(duì)方交談 說(shuō)話 、 聽(tīng)話的基本原則 三 、 學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽(tīng)話的基本原則 說(shuō) 聽(tīng)三 原則 1. 姿勢(shì)端正的說(shuō)話與聽(tīng)話 2. 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)與聽(tīng) ， 以示禮貌 3. 無(wú)論說(shuō)與聽(tīng)都以開(kāi)朗的笑容對(duì)待 說(shuō)話 、 聽(tīng)話的基本原則 三 、 學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽(tīng)話的基本原則 四 、 用贊美的方法的七項(xiàng)原則 好好運(yùn)用贊美 ， 可以效果倍增 贊 美 具體贊美的原則 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn) 由顧客的周圍事務(wù)去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處 ， 如孩子 、 服裝 、 儀容和攜帶物品 只贊美事實(shí) 很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事 用自己的語(yǔ)言 勿使用空泛的說(shuō)辭 ， 以自己出自內(nèi)心自然的語(yǔ)言贊美 具體的語(yǔ)言 在贊美之際要能具體說(shuō)出：何處 ？ 如何 ？ 何種程度 ？ 為什么 ？ 等內(nèi)容 掌握機(jī)會(huì)贊美 要研究如何掌握贊美機(jī)會(huì) ， 說(shuō)法 應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落 ， 適時(shí)加以贊 美 由衷的贊美 不要有虛偽現(xiàn)象 ， 為克服羞澀感 ， 要練習(xí)贊美的方法 在對(duì)話中加入贊美 一面說(shuō)明商品 ， 一面贊美比較自然 贊 美 具 體 贊 美 的 原 則 四 、 用贊美的方法的七項(xiàng)原則 五 、 先說(shuō)負(fù)面 ， 再說(shuō)正面 若對(duì)顧客的說(shuō)話順序錯(cuò)誤 ， 則將使心理適應(yīng)差距大 ， 致使說(shuō)明失敗 品質(zhì)好 ， 但價(jià)格高＝產(chǎn)生高價(jià)格的印象 價(jià)格雖高 ， 但品質(zhì)超群＝產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 錯(cuò)誤 正確 研究小技巧 ， 累積起來(lái) ， 可使整體獲得成功 ， 才是銷售高手 六 、 因應(yīng)折扣要求的說(shuō)話藝術(shù) 站在信用的觀點(diǎn)上 ， 以不隨便打折扣為原則 種 類 應(yīng) 用 語(yǔ) 句 直接拒絕 1. “只有貴賓卡才享受折扣 … 2. “這是全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià) ， 公司不允許打折 ” 接受對(duì)方打折要求 3. “附加贈(zèng)品 ， 作為特殊優(yōu)惠” 4. “購(gòu)物金額較高 ， 就給您申請(qǐng)九五折 。 ” 七 、 依據(jù)詢問(wèn)技術(shù)的五原則來(lái)掌握要求 不連續(xù)詢問(wèn) 、 因?yàn)檫B續(xù)詢問(wèn)會(huì)給予人有被調(diào)查的感覺(jué) 。 詢問(wèn)獲得回答后 ， 再做關(guān)聯(lián)商品說(shuō)明 要應(yīng)用能讓顧客開(kāi)口說(shuō)話的詢問(wèn) 先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 ， 再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題 詢問(wèn)時(shí) ， 必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買欲 第十一條 顧客購(gòu)買心理階段的了解 （ 一 ） 購(gòu)買心理八階段 注意 ：指顧客盯著商品看 ， 這可能有兩種情況： （ 1） 貨品本身出色引起顧客興趣； （ 2） 顧客本身就有意想購(gòu)買類似款式的商品； 興趣 ： 對(duì)貨品的顏色 、 設(shè)計(jì) 、 價(jià)格產(chǎn)生興趣 ， 想一想究竟 ， 滿足好奇心 聯(lián)想 ： 用手觸碰商品 ， 改變角度時(shí) ， 開(kāi)始聯(lián)想起自己使用貨品時(shí)的樣 子 ， 用什么衣服去搭配 ， 適應(yīng)于何種場(chǎng)合何種用途 欲望 ： 將聯(lián)想延伸 ， 產(chǎn)生欲望：購(gòu)此貨品可達(dá)我的欲望與要求 。 比較 ： 1)與周圍各款型比較 ， 商店陳列的貨品相對(duì)照 ， 依據(jù)自身經(jīng)驗(yàn) ，對(duì)其顏色 、 尺寸 ， 價(jià)格等逐一比較檢討；紅的會(huì)不會(huì)更好看 ？ 有沒(méi)有便宜些的 ？ 在這一階段 ， 顧客總會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑 ，因而店員應(yīng)當(dāng)順利加以引導(dǎo) ， 堅(jiān)定顧客的想法 。 信念 ： 發(fā)現(xiàn)自己所需要的 ， 相信適合自己而決定購(gòu)買 ， 此時(shí)顧客信念有 以下兩點(diǎn)： （ 1） 對(duì)店員的信任 （ 2） 對(duì)專賣店和公司的信賴 （ 3） 自己的選擇沒(méi)有錯(cuò) （ 一 ） 購(gòu)買心理八階段 行動(dòng) ： 下定決心購(gòu)買 ， 對(duì)自己眼光充滿自信 ， 覺(jué)得很滿意很需要 滿足 （ 分為兩種情形 ） ： （ 1） 為買到好商品的滿足感受 （ 2） 來(lái)自店員令人愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度建議的滿足感 ， 兩者存在互補(bǔ)作用 ， 兩者相加能為顧客帶來(lái)更大的喜悅 ， 因而當(dāng)顧客帶著高度滿足感步出店外 ， 必會(huì)折服于店員高明的銷售技巧和誠(chéng)意， 日后必將是店內(nèi)忠誠(chéng)顧客 。 （ 一 ） 購(gòu)買心理八階段 （ 二 ） 活用購(gòu)物心理的八個(gè)