【文章內容簡介】 ? 武斷 ? 好斗 ? 過頭 ? 固執(zhí) 2023/1/23 44 Copyright 商務談判 五、行為語言概述 ?行為語言的構成 —— 默語言 體態(tài)語言 類語言 空間語言（社會空間環(huán)境、談判空間環(huán)境、談判個體環(huán)境） ?行為語言的作用 補充 代替 否定 2023/1/23 45 Copyright 商務談判 六、行為語言認知 ?眼睛的動作語言 ?眉毛的動作語言 ?嘴的動作語言 ……. ?眼睛具有反映人們深層心理的能力，其動作、神情、狀態(tài)是最明確的情感表現(xiàn)，因此眼睛被人們譽為“心靈的窗子”。眼睛所傳達的信息主要有： （ 1）根據目光凝視講話者時間的長短來判斷聽者的心理感受。通常，與人交談時，視線接觸對方臉部的時間，正常情況下應占全部談話時間的 30%~60% ，超過這一平均值者，可認為對談話者本人比對談話內容更感興趣。當然，有些人可能有自己的獨特習慣，比如不愿凝視對方，而只是用心傾聽，這應另當別論。 （ 2）眨眼頻率較高，有不同的含義。正常情況下，一般人每分鐘眨眼 5~8 次，每次眨眼一般不起過 1 稱鐘。如果每分鐘眨眼次數(shù)超過 5~8/ 次這個范圍，一方面表示神情活躍，對某事物感興趣；另一方面也表示個性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對方，而做出不停眨眼的動作，但在談判中，通常是指前者。從眨眼時間來看，如果超過 1 秒鐘的時間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對方優(yōu)越，因而藐視對方而不屑一顧。 2023/1/23 46 Copyright 商務談判 （ 3）根本不看對方，而只聽對方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。據一位有經驗的海關檢查人員介紹，他在檢查海關人員已填好的報送表時，還要再問一問：“還有什么東西要呈報沒有？”這時，他的眼睛不是看著報關表，而是看著過關人員的眼睛，如果該人不敢正 視他的眼睛，那么就表明該人在某些方面可能有情況，否則，可能沒什么問題。 （ 4）眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動，常被認為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠實的表現(xiàn)。人們有一個共同的特點，那就是做事虛偽或者當場撒謊的人，常常眼睛閃爍不定，以此來掩飾其內心的秘密。 （ 5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。 實驗證明，瞳孔所傳達信息是無法用人的意志來控制的。有經驗的企業(yè)家、政治家或職業(yè)賭徒，為了防止對方察覺到自己瞳孔的變化，往往喜歡配戴有色眼鏡。如果談判桌上有人戴著有色眼鏡，就應加以提防，因為他可能很有經驗。 （ 6）瞪大眼睛看著對方講話的人，表示他對對方有很大的興趣。 2023/1/23 47 Copyright 商務談判 ?眉毛的動作 （ 1）眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢”來形容人的喜悅狀態(tài)。 （ 2）眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。人們常說“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態(tài)。 （ 3）眉毛迅速地上下運動，表示親切、同意或愉快。 （ 4）緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。 （ 5）眉毛向上挑起，則表示詢問或疑問。 2023/1/23 48 Copyright 商務談判 ?嘴的動作 （ 1）緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅決。當我們的烈士走向刑場時，嘴角往往是抿著的，表現(xiàn)出革命烈士寧死不屈的英雄氣概。 （ 2）撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表現(xiàn)。這種情況在熒屏劇的人物表現(xiàn)上常見。 （ 3）遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我嘲解和內疚的心情。 （ 4）當聽對方談話時，如果聽者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽者比較注意傾聽。 （ 5）嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。 2023/1/23 49 Copyright 商務談判 七、談判中的個體空間 ?個體空間的范圍 ——親密距離、個人距離、社交距離、公眾距離 ?談判中的個體空間 ——文化背景、性格特征、社會地位、情緒心境、特定場合 ?談判座位的布置 ——注意的問題 ——座位安排：桌角式、合作式、對抗式、獨立式、圓桌式 2023/1/23 50 Copyright 商務談判 八、信息溝通原則 Information Principles Completeness, Consideration,Clarify, Courtesy, Concreteness Completeness（完全性） 討論 為什么在溝通中會出現(xiàn)不完全信息 ? 背景、觀點、態(tài)度、地位、經歷等方面的差距 完全性識別標準 溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等 . 建議（ GUIDELINE） 提供所有的必要信息 回答所有問的問題 必要時補充額外信息 2023/1/23 51 Copyright 商務談判 Clarify Role —— 節(jié)約雙方時間 —— 對對方的尊重 Guideline —— 消除冗長的表達 —— 只包括相關材料 —— 避免不必要重復 Consideration 含義 從受眾能接受的角度準備每一個信息，把自己放在對方的立場。 建議 (1) 集中于 “ YOU” 而不是 “ I” 或 “ WE” (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強調積極的、另人愉悅的事實 2023/1/23 52 Copyright 商務談判 Concreteness 含義 運用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。 GUIDELINE (1) 用具體的事實和圖表 (2) 強調語句中的動詞 (3) 選擇活潑、有想象空間的語句 Courtesy 含 義 不僅要意識聽眾的觀點和期望，還應考慮聽眾的感情。 建 議 (1) 真誠、機智、周到 。 (2) 以尊重人的語氣表達； (3) 選擇非歧視性表達 (4) 對下級：平等、信任，要有一顆平常心 2023/1/23 53 Copyright 商務談判 ?提問的技巧 ?積極的聽 有效提問的原則和技巧 —— 2023/1/23 54 Copyright 商務談判 ，有信息反饋和暗示作用 ，繼續(xù)追問直到得到直接答復 ，判斷對方的誠實程度，并確認 ，看對方是否回答一致 ，秘書、工人、工程師等 ，態(tài)度誠懇，給對方充足的答復時間 2023/1/23 55 Copyright 商務談判 ?積極的傾聽 ?消極的傾聽 ?妨礙傾聽的因素 ——只考慮與己有關的內容，無法聽全部內容 ——精力不集中 ——思路跟不上或者思維方式不同 ——研究對方內容思考對策，無法聽全部 ——根據己方觀點理解，曲解對方 ——受知識水平限制 ——爭執(zhí) ——環(huán)境干擾 2023/1/23 56 Copyright 商務談判 積極的聽 —— ——注意在傾聽時注視講話者，主動地與講話者進行目光接觸，并做出相應的表情，以鼓勵講話者。 4. 記筆記 —— —— 2023/1/23 57 Copyright 商務談判 ?第一印象：談吐不凡風度優(yōu)雅 聰明機智；形象欠佳 平庸等；克服 ——不被第一印象迷惑、不下斷語 ?思維障礙（定勢）：調查研究、由表及里、由此及彼、去粗取精、去偽存真 ?權威崇拜 2023/1/23 58 Copyright 商務談判 一、信任與判斷因素 信息、影響與控制 二、影響因素 三、增進信任的建議 ?信任激勵機制 ?坦誠交流 ?細節(jié) —— ——形象：無言的溝通 ——運用事實：事實勝于雄辯 ——利用專家：權威和專家的說服力 ——精確的數(shù)字：精明，博聞強記 2023/1/23 59 Copyright 商務談判