【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 武斷 ? 好斗 ? 過(guò)頭 ? 固執(zhí) 2023/1/23 44 Copyright 商務(wù)談判 五、行為語(yǔ)言概述 ?行為語(yǔ)言的構(gòu)成 —— 默語(yǔ)言 體態(tài)語(yǔ)言 類語(yǔ)言 空間語(yǔ)言（社會(huì)空間環(huán)境、談判空間環(huán)境、談判個(gè)體環(huán)境） ?行為語(yǔ)言的作用 補(bǔ)充 代替 否定 2023/1/23 45 Copyright 商務(wù)談判 六、行為語(yǔ)言認(rèn)知 ?眼睛的動(dòng)作語(yǔ)言 ?眉毛的動(dòng)作語(yǔ)言 ?嘴的動(dòng)作語(yǔ)言 ……. ?眼睛具有反映人們深層心理的能力，其動(dòng)作、神情、狀態(tài)是最明確的情感表現(xiàn)，因此眼睛被人們譽(yù)為“心靈的窗子”。眼睛所傳達(dá)的信息主要有： （ 1）根據(jù)目光凝視講話者時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)判斷聽者的心理感受。通常，與人交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間，正常情況下應(yīng)占全部談話時(shí)間的 30%~60% ，超過(guò)這一平均值者，可認(rèn)為對(duì)談話者本人比對(duì)談話內(nèi)容更感興趣。當(dāng)然，有些人可能有自己的獨(dú)特習(xí)慣，比如不愿凝視對(duì)方，而只是用心傾聽，這應(yīng)另當(dāng)別論。 （ 2）眨眼頻率較高，有不同的含義。正常情況下，一般人每分鐘眨眼 5~8 次，每次眨眼一般不起過(guò) 1 稱鐘。如果每分鐘眨眼次數(shù)超過(guò) 5~8/ 次這個(gè)范圍，一方面表示神情活躍，對(duì)某事物感興趣；另一方面也表示個(gè)性怯懦或羞澀，因而不敢正眼直視對(duì)方，而做出不停眨眼的動(dòng)作，但在談判中，通常是指前者。從眨眼時(shí)間來(lái)看，如果超過(guò) 1 秒鐘的時(shí)間，一方面表示厭煩，不感興趣；另一方面也表示自己比對(duì)方優(yōu)越，因而藐視對(duì)方而不屑一顧。 2023/1/23 46 Copyright 商務(wù)談判 （ 3）根本不看對(duì)方，而只聽對(duì)方講話，是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。據(jù)一位有經(jīng)驗(yàn)的海關(guān)檢查人員介紹，他在檢查海關(guān)人員已填好的報(bào)送表時(shí)，還要再問(wèn)一問(wèn)：“還有什么東西要呈報(bào)沒有？”這時(shí)，他的眼睛不是看著報(bào)關(guān)表，而是看著過(guò)關(guān)人員的眼睛，如果該人不敢正 視他的眼睛，那么就表明該人在某些方面可能有情況，否則，可能沒什么問(wèn)題。 （ 4）眼睛閃爍不定，則是一種反常的舉動(dòng)，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段，亦可是性格上不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。人們有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是做事虛偽或者當(dāng)場(chǎng)撒謊的人，常常眼睛閃爍不定，以此來(lái)掩飾其內(nèi)心的秘密。 （ 5）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生輝，表示此人處于歡喜與興奮狀態(tài)；瞳孔縮小，神情呆滯、目光無(wú)神，愁眉緊鎖，則表示此人處于消極、戒備或憤怒的狀態(tài)。 實(shí)驗(yàn)證明，瞳孔所傳達(dá)信息是無(wú)法用人的意志來(lái)控制的。有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)家、政治家或職業(yè)賭徒，為了防止對(duì)方察覺到自己瞳孔的變化，往往喜歡配戴有色眼鏡。如果談判桌上有人戴著有色眼鏡，就應(yīng)加以提防，因?yàn)樗赡芎苡薪?jīng)驗(yàn)。 （ 6）瞪大眼睛看著對(duì)方講話的人，表示他對(duì)對(duì)方有很大的興趣。 2023/1/23 47 Copyright 商務(wù)談判 ?眉毛的動(dòng)作 （ 1）眉毛上聳，表示人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)。人們常用“喜上眉梢”來(lái)形容人的喜悅狀態(tài)。 （ 2）眉角下拉或倒豎，表示人們處于憤怒或氣惱狀態(tài)。人們常說(shuō)“劍眉倒豎”，即形容這種氣憤的狀態(tài)。 （ 3）眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。 （ 4）緊皺眉頭，則表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。 （ 5）眉毛向上挑起，則表示詢問(wèn)或疑問(wèn)。 2023/1/23 48 Copyright 商務(wù)談判 ?嘴的動(dòng)作 （ 1）緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。當(dāng)我們的烈士走向刑場(chǎng)時(shí)，嘴角往往是抿著的，表現(xiàn)出革命烈士寧死不屈的英雄氣概。 （ 2）撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表現(xiàn)。這種情況在熒屏劇的人物表現(xiàn)上常見。 （ 3）遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。 （ 4）當(dāng)聽對(duì)方談話時(shí)，如果聽者嘴角稍稍向后拉或向上拉，則表示聽者比較注意傾聽。 （ 5）嘴角向下拉，則表示出不滿和固執(zhí)。 2023/1/23 49 Copyright 商務(wù)談判 七、談判中的個(gè)體空間 ?個(gè)體空間的范圍 ——親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離 ?談判中的個(gè)體空間 ——文化背景、性格特征、社會(huì)地位、情緒心境、特定場(chǎng)合 ?談判座位的布置 ——注意的問(wèn)題 ——座位安排：桌角式、合作式、對(duì)抗式、獨(dú)立式、圓桌式 2023/1/23 50 Copyright 商務(wù)談判 八、信息溝通原則 Information Principles Completeness, Consideration,Clarify, Courtesy, Concreteness Completeness（完全性） 討論 為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息 ? 背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距 完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn) 溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等 . 建議（ GUIDELINE） 提供所有的必要信息 回答所有問(wèn)的問(wèn)題 必要時(shí)補(bǔ)充額外信息 2023/1/23 51 Copyright 商務(wù)談判 Clarify Role —— 節(jié)約雙方時(shí)間 —— 對(duì)對(duì)方的尊重 Guideline —— 消除冗長(zhǎng)的表達(dá) —— 只包括相關(guān)材料 —— 避免不必要重復(fù) Consideration 含義 從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。 建議 (1) 集中于 “ YOU” 而不是 “ I” 或 “ WE” (2) 突出受眾利益和興趣 (3) 強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí) 2023/1/23 52 Copyright 商務(wù)談判 Concreteness 含義 運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。 GUIDELINE (1) 用具體的事實(shí)和圖表 (2) 強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞 (3) 選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句 Courtesy 含 義 不僅要意識(shí)聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。 建 議 (1) 真誠(chéng)、機(jī)智、周到 。 (2) 以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)； (3) 選擇非歧視性表達(dá) (4) 對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心 2023/1/23 53 Copyright 商務(wù)談判 ?提問(wèn)的技巧 ?積極的聽 有效提問(wèn)的原則和技巧 —— 2023/1/23 54 Copyright 商務(wù)談判 ，有信息反饋和暗示作用 ，繼續(xù)追問(wèn)直到得到直接答復(fù) ，判斷對(duì)方的誠(chéng)實(shí)程度，并確認(rèn) ，看對(duì)方是否回答一致 ，秘書、工人、工程師等 ，態(tài)度誠(chéng)懇，給對(duì)方充足的答復(fù)時(shí)間 2023/1/23 55 Copyright 商務(wù)談判 ?積極的傾聽 ?消極的傾聽 ?妨礙傾聽的因素 ——只考慮與己有關(guān)的內(nèi)容，無(wú)法聽全部?jī)?nèi)容 ——精力不集中 ——思路跟不上或者思維方式不同 ——研究對(duì)方內(nèi)容思考對(duì)策，無(wú)法聽全部 ——根據(jù)己方觀點(diǎn)理解，曲解對(duì)方 ——受知識(shí)水平限制 ——爭(zhēng)執(zhí) ——環(huán)境干擾 2023/1/23 56 Copyright 商務(wù)談判 積極的聽 —— ——注意在傾聽時(shí)注視講話者，主動(dòng)地與講話者進(jìn)行目光接觸，并做出相應(yīng)的表情，以鼓勵(lì)講話者。 4. 記筆記 —— —— 2023/1/23 57 Copyright 商務(wù)談判 ?第一印象：談吐不凡風(fēng)度優(yōu)雅 聰明機(jī)智；形象欠佳 平庸等；克服 ——不被第一印象迷惑、不下斷語(yǔ) ?思維障礙（定勢(shì)）：調(diào)查研究、由表及里、由此及彼、去粗取精、去偽存真 ?權(quán)威崇拜 2023/1/23 58 Copyright 商務(wù)談判 一、信任與判斷因素 信息、影響與控制 二、影響因素 三、增進(jìn)信任的建議 ?信任激勵(lì)機(jī)制 ?坦誠(chéng)交流 ?細(xì)節(jié) —— ——形象：無(wú)言的溝通 ——運(yùn)用事實(shí)：事實(shí)勝于雄辯 ——利用專家：權(quán)威和專家的說(shuō)服力 ——精確的數(shù)字：精明，博聞強(qiáng)記 2023/1/23 59 Copyright 商務(wù)談判