【文章內(nèi)容簡介】 5 付代收衛(wèi)生費(fèi) 6 退裝修履約金 7 付土頭清運(yùn)費(fèi) 8 退其他履約金 四 專項維修資金 1 高層維修金 2 多層維修金 3 店面維修金 收入合計 支出合計 資金余額合計 現(xiàn)金 : 銀行存款 : 審核人 : 審核日期 : 制表人 : 制表日期 : 分公司/管理處__月資金報表 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例 全世界有五家迪斯尼樂園 ， 我去過巴黎的迪斯尼樂園 ， 據(jù)說東京迪斯尼樂園的客流量不是最大的 ， 但效益是最好的 。 原因何在 ？ 東京迪斯尼樂園十分重視一線員工的培訓(xùn) 。 到迪斯尼樂園去游玩 ， 人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理 ， 門口賣票和剪票的也許只會碰到一次 ， 碰到最多的還是掃地的清潔工 。 所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視 ， 將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 １、從掃地的員工培訓(xùn)起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花３天時間。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地 。 掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的 ， 這三種掃把的形狀都不一樣 。 怎樣掃樹葉 ，才不會讓樹葉飛起來 ？ 怎樣刮紙屑 ， 才能把紙屑刮的很好 ？ 怎樣撣灰 ， 才不會讓灰塵飄起來 ？ 這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn) 。 而且掃地時還另有規(guī)定：開門時 、關(guān)門時 、 中午吃飯時 、 距離客人 能掃 。 這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn) ， 嚴(yán)格遵守 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相 。 十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起 ， 各種不同的品牌 ， 每臺都要學(xué) ， 因?yàn)榭腿藭袉T工幫忙照相 ， 可能會帶世界上最新的照相機(jī) ， 來這里度蜜月 、 旅行 。如果員工不會照相 ， 不知道這是什么東西 ， 就不能照顧好顧客 ， 所以學(xué)照相要學(xué)一個下午 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆學(xué)包尿布 第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布 。 孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩 ， 但如果員工不會抱小孩 ，動作不規(guī)范 ， 不但不能給顧客幫忙 ， 反而增添顧客的麻煩 。 抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部 ， 左手要托住背 ， 左手食指要頂住頸椎 ， 以防閃了小孩的腰 ， 或弄傷頸椎 。 不但要會抱小孩 ， 還要會替小孩換尿布 。 給小孩換尿布時要注意方向和姿勢 ， 應(yīng)該把手?jǐn)[在底下 ， 尿布折成十字形 ， 最后在尿布上面別上別針 ， 這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn) ， 嚴(yán)格規(guī)范 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆學(xué)辨識方向 第二天下午學(xué)辨識方向 。 有人要上洗手間 ， “ 右前方 ， 約５０米 ， 第三號景點(diǎn)東 ， 那個紅色的房子 ” ；有人要喝可樂 ， “ 左前方 ， 約１５０米 ， 第七號景點(diǎn)東 ， 那個灰色的房子 ” ；有人要買郵票 ， “ 前面約２０米 ， 第十一號景點(diǎn) ， 那個藍(lán)條相間的房子 ” …… 顧客會問各種各樣的問題 ， 所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里 ， 對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 訓(xùn)練３天后 ， 發(fā)給員工３把掃把 ， 開始掃地 。 如果在迪斯尼里面 ， 碰到這種員工 ，人們會覺得很舒服 ， 下次會再來迪斯尼 ， 也就是所謂的引客回頭 ， 這就是所謂的員工面對顧客 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ２、會計人員也要直接面對顧客 有一種員工是不太接觸客戶的 ， 就是會計人員 。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中 ， 每天早上上班時 ， 要站在大門口 ， 對所有進(jìn)來的客人鞠躬 ， 道謝 。因?yàn)轭櫩褪菃T工的 “ 衣食父母 ” ， 員工的薪水是顧客掏出來的 。 感受到什么是客戶后 ， 再回到會計室中去做會計工作 。 迪斯尼這樣做 ， 就是為了讓會計人員充分了解客戶 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 其它重視顧客的規(guī)定 游迪斯尼有很多小孩 ， 這些小孩要跟大人講話 。迪斯尼的員工碰到小孩在問話 ， 統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下 ， 蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度 ， 不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話 。 因?yàn)槟莻€是未來的顧客 ，將來都會再回來的 ， 所以要特別重視 。 ◆怎樣與小孩講話 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂 ， 吃不完的漢堡 ，享受不完的三明治 ， 買不完的糖果 ， 但從來看不到送貨的 。 因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的 ，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面 。 迪斯尼的地下像一個隧道網(wǎng)一樣 ，一切食物 、 飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道 ， 在地道中搬運(yùn) ， 然后再從地道里面用電梯送上來 ， 所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 這樣可以看出 ， 迪斯尼多么重視客戶 ， 所以客人就不斷去迪斯尼 。 去迪斯尼玩１０次 ， 大概也看不到一次經(jīng)理 ， 但是只要去一次就看得到他的員工在做什么 。 這就是前面講的 ， 顧客站在最上面 ， 員工去面對客戶 ， 經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工 ，員工比經(jīng)理重要 ， 客戶比員工又更重要 ， 這個觀念人們應(yīng)該建立起來 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 我們的差距 培訓(xùn)理念不前衛(wèi) 培訓(xùn)組織不健全 培訓(xùn)保障不到位 培訓(xùn)措施不落實(shí) 培訓(xùn)方法不實(shí)用 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 結(jié)論 物業(yè)管理人員長年累月與客戶打交道，而且創(chuàng)立服務(wù)品牌遠(yuǎn)比產(chǎn)品的品牌要難，一線員工的素養(yǎng)決定了物業(yè)管理的品質(zhì)。必須十分重視員工培訓(xùn)，打牢工作基礎(chǔ)。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 二、完善作業(yè)規(guī)程 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 《物業(yè)管理作業(yè)規(guī)程匯編》序言 本書稿通篇講的是物業(yè)管理的小事 ， “ 關(guān)注小事 ，成就大事 ” ， 這是我從事物業(yè)管理的基本心得 。 物業(yè)管理是 “ 小事 ” ， 但決不是 “ 無事 ” 。 事實(shí)上 ， 物業(yè)管理就是由許許多多的小事組成的 ， 從事物業(yè)管理的人都是普通人 ， 每天都在做一些服務(wù)于業(yè)主的普通而平常的小事 ， 沒有驚天動地的大事可做 ， 做好了也沒有 “ 劃時代 ”的意義 。 怕只怕小事也做不好 ， 小事也做不到位 。 對于敬業(yè)者來說 ， 凡事無小事 ， 花大氣力做好小事情 ， 把小事做細(xì) 、 做專 。 物業(yè)管理的所謂成功 ， 就是在平凡中做出不平凡的堅持 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 應(yīng)該指出： “ 簡單不等于容易 ， 小事并非易事 ” 。物業(yè)管理事雖小 ， 卻涉及千家萬戶 、 方方面面 ， 要求很高 ， 難度不小 。 因此 ， 物業(yè)管理企業(yè)決不能粗放經(jīng)營 ，滿足于 “ 差不多 ” 的管理 ， 要有爭取盡善盡美的意識 。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ， 人們對生活質(zhì)量的要求越來越高 ， 對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也是越來越高 。 這種高要求 ， 落實(shí)到物業(yè)管理中 ， 就是對管理細(xì)節(jié)的完善要求 。物業(yè)管理企業(yè)要發(fā)展 ， 一定要不遺余力的重視管理細(xì)節(jié)的改進(jìn) ， 凡是不愿意改進(jìn) ， 不愿意在管理細(xì)節(jié)上努力的企業(yè) ， 必定被淘汰出局 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 物業(yè)管理中對細(xì)節(jié)的追求是無止境的 ， 但對細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的 ， 衡量的尺度就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ， 這就是將管理細(xì)節(jié)量化 。 沒有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的企業(yè)肯定是管理不到位的 。 德魯克在 《 卓有成效的管理者 》一書中說： “ 管理好的企業(yè) ， 總是單調(diào)無味 ， 沒有任何激動人心的事件 ， 那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見 ， 并已將它轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了 ” 。 本 《 規(guī)程匯編 》力求將物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn) 、 規(guī)則變成物業(yè)管理的例行作業(yè) 。認(rèn)真做好每件事 ， 做好每一天 ， 物業(yè)管理的明天將一定屬于我們 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 我這所以將它稱為書稿 ， 是因?yàn)楸?《 匯編 》 遠(yuǎn)未完善 ，我熱切期待著公司同仁在執(zhí)行過程中 ， 結(jié)合物業(yè)管理實(shí)操潛心研究 ， 精心修改好每個細(xì)節(jié) ， 使書稿成為公司同仁集體智慧的結(jié)晶和共同的勞動成果 。 匯編中作業(yè)規(guī)程所要求的記錄文書統(tǒng)一編制在公司 《 物業(yè)管理表格手冊 》 中 ， 用對應(yīng)編碼相鏈接 ， 方便查找 。 作業(yè)規(guī)程的附錄均收錄在公司 《 物業(yè)管理示范文本 》 中 。 作業(yè)規(guī)程和附件均同時配電子文檔 ， 可直接打印使用 。 公司將以本 《 匯編 》 為綱 ， 理