【正文】 日檢項(xiàng)目 裝修巡視； 投訴接待； 違章檢查； 車輛管理； 治安； 清潔； 綠化； 維修； 倉庫察看； 機(jī)電設(shè)備； 1社區(qū)活動(dòng)； 1員工食堂； 1員工宿舍； 1內(nèi)務(wù)巡視。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 物業(yè)管理主要內(nèi)容 如何取得物業(yè)管理項(xiàng)目 （ 1）物業(yè)管理招投標(biāo)概述 （ 2）物業(yè)管理招投標(biāo)程序 （ 3）投標(biāo)書制作 （ 4）投標(biāo)技巧與策略 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 物業(yè)管理早期介入 （ 1）物業(yè)管理的早期介入 （ 2）物業(yè)管理的前期管理 （ 3）物業(yè)接管驗(yàn)收 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 做好物業(yè)管理入伙工作 （ 1）業(yè)主入伙的概念 （ 2）業(yè)主入伙前期準(zhǔn)備 （ 3）入伙工作內(nèi)容 （ 4）遷入／遷出手續(xù)及程序 （ 5）入伙工作流程 （ 6）協(xié)助住戶驗(yàn)樓 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 提供裝修管理與服務(wù) （ 1）建筑物基本構(gòu)造知識(shí) （ 2）裝修管理相關(guān)人員職責(zé)及流程 （ 3）裝修施工的現(xiàn)場管理與竣工驗(yàn)收 （ 4）裝修管理細(xì)則 （ 5）裝修施工中的常見問題及處理 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ?如何進(jìn)行規(guī)范服務(wù) ?（ 1）禮儀規(guī)范 ?（ 2）保潔服務(wù)規(guī)程 ?（ 3）保安服務(wù)規(guī)程 ?（ 4）維修服務(wù)規(guī)程 ?（ 5）綠化服務(wù)規(guī)程 ?（ 6）停車場、交通管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ?（ 7）消防系統(tǒng)管理規(guī)程 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 如何處理業(yè)主投訴 （ 1）概述 （ 2）投訴處理原則 （ 3）投訴處理流程 （ 4）投訴規(guī)范 （ 5）投訴案例分析及應(yīng)急機(jī)制 （ 6）物業(yè)管理的三個(gè)“投訴期”及投訴原因 （ 7）物管企業(yè)如何減少與避免有效投訴 （ 8）建立業(yè)主投訴體系 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 防范物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn) （ 1）物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的類型 （ 2）治安風(fēng)險(xiǎn)防范 （ 3）車輛管理安全防范 （ 4）消防風(fēng)險(xiǎn)防范 （ 5）設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范 （ 6）公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 規(guī)范業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員 會(huì)的運(yùn)作 （ 1）做好業(yè)主大會(huì)的規(guī)范工作 （ 2）規(guī)范業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作 （ 3）物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)好業(yè)主委員會(huì)工作案例 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 一、重視員工培訓(xùn) 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 不是所有的人都能想明白，所以才需要解釋 ? 不是所有的人都能想透徹，所以才需要教育 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 員工培訓(xùn)的主要環(huán)節(jié) ? 培訓(xùn)組織與計(jì)劃 ? 培訓(xùn)師資與教學(xué)法訓(xùn)練 ? 培訓(xùn)實(shí)施與考核 ? 培訓(xùn)的保障 ? 培訓(xùn)成果的運(yùn)用 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 員工培訓(xùn)的重點(diǎn)與方法 ? 培養(yǎng)員工有一個(gè)好的工作思路 ? 抓一日工作養(yǎng)成訓(xùn)練 ? 重視培訓(xùn)細(xì)節(jié) ? 領(lǐng)導(dǎo)要成為教練員 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 做一個(gè)清醒、稱職、xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 事務(wù)助理日常工作規(guī)范表 8： 00～ 8： 30處理住戶申報(bào)投訴； 8： 30～ 9： 30巡視； 工作安排 9： 30～ 12： 00跟蹤監(jiān)督； 14： 00～ 15： 30學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案； 15： 30～ 16： 30巡視； 16： 30～ 18： 30走訪、回訪。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 從事物業(yè)管理 ， 不僅需要學(xué)習(xí)相關(guān)作業(yè)規(guī)程和專業(yè)知識(shí) ， 更需要生活和工作經(jīng)驗(yàn)的積累 。說它是個(gè)專業(yè)吧，物業(yè)管理每天遇到的都是業(yè)主和物業(yè)使用人生活中急需解決的家居小事。 理論上可總結(jié)為：由專業(yè)化的企業(yè)組織 ， 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù) ， 為物業(yè)售后的整個(gè)使用過程提供對房屋及其設(shè)備 、 基礎(chǔ)設(shè)施與周圍環(huán)境的專業(yè)化管理 。3/8/2023 物業(yè)管理實(shí)務(wù) （一） 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 什么是物業(yè)管理 廣義的物業(yè)管理泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)發(fā)展 、 租賃 、 銷售及售租后的服務(wù) 。 狹義的含義則指樓宇的維修及相關(guān)機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施的管護(hù) ， 治安保衛(wèi) 、清潔衛(wèi)生 、 綠化等內(nèi)容 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 我的體會(huì)： 物業(yè)管理既是專業(yè)，又不是專業(yè)。說它不是個(gè)專業(yè)吧，可物業(yè)管理畢竟有它的作業(yè)流程以及需要遵循的法律法規(guī)政策等。 熱愛生活 、 體驗(yàn)生活 、 享受生活 、 積累生活 ” ， 厚積薄發(fā) ， 方可得心應(yīng)手 。 跟蹤監(jiān)督 日常： 3遍／天；人伙期間： 8小時(shí)／天 巡 視 日常： 2遍／天；入伙期間： 8小時(shí)／天 走 訪 3次／周； 1遍／月 工作內(nèi)容 回 訪 處理率： 100％，回訪記錄 100％。 處理方法 記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題，搜集住戶的反饋意見； 對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理； （ 1）填寫意見轉(zhuǎn)呈表； （ 2）發(fā)現(xiàn)的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修； 檢查內(nèi)容及 （ 3）即行關(guān)閉輕微不合格項(xiàng)目； 處理方法 （ 4）發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行； （ 5）發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，填寫糾正措施報(bào)告。 考核標(biāo)準(zhǔn) 平時(shí)日檢、周檢、月檢按 IS09000質(zhì)量體系考核標(biāo)準(zhǔn)； 年終按中國物協(xié)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行考核驗(yàn)收。 原因何在 ？ 東京迪斯尼樂園十分重視一線員工的培訓(xùn) 。 所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視 ， 將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆學(xué)掃地 第一天上午要培訓(xùn)如何掃地 。 怎樣掃樹葉 ，才不會(huì)讓樹葉飛起來 ？ 怎樣刮紙屑 ， 才能把紙屑刮的很好 ？ 怎樣撣灰 ， 才不會(huì)讓灰塵飄起來 ？ 這些看似簡單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn) 。 這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn) ， 嚴(yán)格遵守 。 十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起 ， 各種不同的品牌 ， 每臺(tái)都要學(xué) ， 因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相 ， 可能會(huì)帶世界上最新的照相機(jī) ， 來這里度蜜月 、 旅行 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆學(xué)包尿布 第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布 。 抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部 ， 左手要托住背 ， 左手食指要頂住頸椎 ， 以防閃了小孩的腰 ， 或弄傷頸椎 。 給小孩換尿布時(shí)要注意方向和姿勢 ， 應(yīng)該把手?jǐn)[在底下 ， 尿布折成十字形 ， 最后在尿布上面別上別針 ， 這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn) ， 嚴(yán)格規(guī)范 。 有人要上洗手間 ， “ 右前方 ， 約５０米 ， 第三號(hào)景點(diǎn)東 ， 那個(gè)紅色的房子 ” ；有人要喝可樂 ， “ 左前方 ， 約１５０米 ， 第七號(hào)景點(diǎn)東 ， 那個(gè)灰色的房子 ” ；有人要買郵票 ， “ 前面約２０米 ， 第十一號(hào)景點(diǎn) ， 那個(gè)藍(lán)條相間的房子 ” …… 顧客會(huì)問各種各樣的問題 ， 所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里 ， 對迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確 。 如果在迪斯尼里面 ， 碰到這種員工 ，人們會(huì)覺得很舒服 ， 下次會(huì)再來迪斯尼 ， 也就是所謂的引客回頭 ， 這就是所謂的員工面對顧客 。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)人員在前兩三個(gè)月中 ， 每天早上上班時(shí) ， 要站在大門口 ， 對所有進(jìn)來的客人鞠躬 ， 道謝 。 感受到什么是客戶后 ， 再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 其它重視顧客的規(guī)定 游迪斯尼有很多小孩 ， 這些小孩要跟大人講話 。 因?yàn)槟莻€(gè)是未來的顧客 ，將來都會(huì)再回來的 ， 所以要特別重視 。 因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的 ，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 這樣可以看出 ， 迪斯尼多么重視客戶 ， 所以客人就不斷去迪斯尼 。 這就是前面講的 ， 顧客站在最上面 ， 員工去面對客戶 ， 經(jīng)理人站在員工的底下來支持員工 ，員工比經(jīng)理重要 ， 客戶比員工又更重要 ， 這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來 。必須十分重視員工培訓(xùn)，打牢工作基礎(chǔ)。 物業(yè)管理是 “ 小事 ” ， 但決不是 “ 無事 ” 。 怕只怕小事也做不好 ， 小事也做不到位 。 物業(yè)管理的所謂成功 ， 就是在平凡中做出不平凡的堅(jiān)持 。物業(yè)管理事雖小 ， 卻涉及千家萬戶 、 方方面面 ， 要求很高 ， 難度不小 。隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ， 人們對生活質(zhì)量的要求越來越高 ， 對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也是越來越高 。物業(yè)管理企業(yè)要發(fā)展 ， 一定要不遺余力的重視管理細(xì)節(jié)的改進(jìn) ， 凡是不愿意改進(jìn) ， 不愿意在管理細(xì)節(jié)上努力的企業(yè) ， 必定被淘汰出局 。 沒有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的企業(yè)肯定是管理不到位的 。 本 《 規(guī)程匯編 》力求將物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn) 、 規(guī)則變成物業(yè)管理的例行作業(yè) 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 我這所以將它稱為書稿 ， 是因?yàn)楸?《 匯編 》 遠(yuǎn)未完善 ，我熱切期待著公司同仁在執(zhí)行過程中 ， 結(jié)合物業(yè)管理實(shí)操潛心研究 ， 精心修改好每個(gè)細(xì)節(jié) ， 使書稿成為公司同仁集體智慧的結(jié)晶和共同的勞動(dòng)成果 。 作業(yè)規(guī)程的附錄均收錄在公司 《 物業(yè)管理示范文本 》 中 。 公司將以本 《 匯編 》 為綱 ， 理順和完善物業(yè)管理思路 ， 并根據(jù)各管理處的實(shí)際情況決定其適用規(guī)程 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 《表格手冊》序言 ? 不論您的企業(yè)是什么類型 、 什么規(guī)模 ， 也不論您的企業(yè)處于什么行業(yè) ，表格始終是企業(yè)溝通系統(tǒng)中一個(gè)不可缺少的組成部分 ， 是您經(jīng)營管理企業(yè)的重要工具和手段 。 您有時(shí)也可能