【正文】 這種人永遠不會被解雇 ， 也永遠不必為了要求加薪而罷工 。 相反 ， 我們應該對那些用畢生精力去經(jīng)營一家大企業(yè)的人表示同情和敬意：他們不會因為下班的鈴聲而放下工作 。 ? 在每家商店和工廠 ， 都有一些常規(guī)性的調整過程 。 ? 這種被動的行為 ， 這種道德的愚行 ， 這種意志的脆弱 ， 這種姑息的作風 ， 有可能將這個社會帶到 “ 三個和尚沒水喝 ” 的危險境界 。 除非苦口婆心 、 威逼利誘地強迫他們做事 ， 或者 ， 請上帝創(chuàng)造奇跡 ， 派一名天使相助 ， 否則 ， 這些人什么也做不了 。但是美國總統(tǒng)必須盡快地與他建立合作關系。 ? 教育訓練會有助于減輕無恥情緒 ， 降低工作壓力 ， 提高員工的創(chuàng)造力 。 所以 ， 要幫被授權者清除心理障礙 ， 讓他們覺得自己是在 獨挑大梁 ， 肩負著一項完整的職責 。 工廠的工人 ， 心里有疙瘩 ， 有思想包袱 ， 但在生產(chǎn)線上就那么幾個動作 ， 還不致于對工作造成太大的影響 。 這樣做 ，既保護了現(xiàn)職人員的工作積極性 ， 又保證了管理人員的素質 ， 用上來心里有底 。 我真誠地希望您成為業(yè)主和物業(yè)使用人信賴的好員工 。 我熱切期待您能通過考核 ， 成為本公司正式員工 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 什么是企業(yè)文化？ （其實文化就是做人的學問） ? 企業(yè)文化是以企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐步形成與發(fā)展的 、 帶有本企業(yè)特征的企業(yè)經(jīng)營哲學 ， 即價值觀念和思維方式為核心所生成外化的企業(yè)行為規(guī)范 、道德準則 、 風俗習慣和傳統(tǒng)的有機統(tǒng)一 。 公司領導可以對該工作流程的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控 ， 知道工作到了誰的手上 ，進程如何 ， 必要時通過系統(tǒng)短信提醒他加快辦理速度 。 軟硬件加起來 ， 只花了 5000元 。可以相信： 《 表格手冊 》 一定能在公司物業(yè)經(jīng)營管理活動中發(fā)揮積極作用 。 您有時也可能因缺少一張合適的表格而心煩意燥 ， 因為沒有表格的幫助 ， 您往往感到工作沒有頭緒 ，企業(yè)管理信息沒有合適的形式存放 ， 歷史記錄空泛而無法驗證 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 ? 我這所以將它稱為書稿 ， 是因為本 《 匯編 》 遠未完善 ，我熱切期待著公司同仁在執(zhí)行過程中 ， 結合物業(yè)管理實操潛心研究 ， 精心修改好每個細節(jié) ， 使書稿成為公司同仁集體智慧的結晶和共同的勞動成果 。隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展 ， 人們對生活質量的要求越來越高 ， 對產(chǎn)品和服務質量的要求也是越來越高 。 物業(yè)管理是 “ 小事 ” ， 但決不是 “ 無事 ” 。 因為迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準送貨的 ，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面 。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中 ， 每天早上上班時 ， 要站在大門口 ， 對所有進來的客人鞠躬 ， 道謝 。 抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部 ， 左手要托住背 ， 左手食指要頂住頸椎 ， 以防閃了小孩的腰 ， 或弄傷頸椎 。 怎樣掃樹葉 ，才不會讓樹葉飛起來 ？ 怎樣刮紙屑 ， 才能把紙屑刮的很好 ？ 怎樣撣灰 ， 才不會讓灰塵飄起來 ？ 這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓 。 考核標準 平時日檢、周檢、月檢按 IS09000質量體系考核標準； 年終按中國物協(xié)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》進行考核驗收。說它不是個專業(yè)吧，可物業(yè)管理畢竟有它的作業(yè)流程以及需要遵循的法律法規(guī)政策等。 理論上可總結為：由專業(yè)化的企業(yè)組織 ， 運用現(xiàn)代管理手段和先進的維修養(yǎng)護技術 ， 為物業(yè)售后的整個使用過程提供對房屋及其設備 、 基礎設施與周圍環(huán)境的專業(yè)化管理 。 日檢項目 裝修巡視； 投訴接待； 違章檢查； 車輛管理； 治安； 清潔； 綠化； 維修； 倉庫察看； 機電設備； 1社區(qū)活動； 1員工食堂； 1員工宿舍； 1內(nèi)務巡視。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 １、從掃地的員工培訓起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花３天時間。如果員工不會照相 ， 不知道這是什么東西 ， 就不能照顧好顧客 ， 所以學照相要學一個下午 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 訓練３天后 ， 發(fā)給員工３把掃把 ， 開始掃地 。迪斯尼的員工碰到小孩在問話 ， 統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下 ， 蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度 ， 不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 我們的差距 培訓理念不前衛(wèi) 培訓組織不健全 培訓保障不到位 培訓措施不落實 培訓方法不實用 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 結論 物業(yè)管理人員長年累月與客戶打交道，而且創(chuàng)立服務品牌遠比產(chǎn)品的品牌要難，一線員工的素養(yǎng)決定了物業(yè)管理的品質。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 應該指出： “ 簡單不等于容易 ， 小事并非易事 ” 。 德魯克在 《 卓有成效的管理者 》一書中說： “ 管理好的企業(yè) ， 總是單調無味 ， 沒有任何激動人心的事件 ， 那是因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預見 ， 并已將它轉化為例行作業(yè)了 ” 。 我衷心地希望：本 《 匯編 》 將引領本企業(yè)的物業(yè)管理走向規(guī)范化 、 標準化和細節(jié)化 。 因此 ， 物業(yè)管理表格的完善與使用是擺在物業(yè)管理企業(yè)面前的一項重大課題 。 （二）物業(yè)管理軟件的運用 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 ? 物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模不大的 ， 不妨選擇單機版；物業(yè)管理企業(yè)較大 ， 管理項目較多時 ， 不妨選擇網(wǎng)絡版；物業(yè)管理企業(yè)利潤空間不大時 ， 選擇價位較低的管理處單機版加總部服務器版 ， 數(shù)據(jù)集成通過定期電子郵件報送數(shù)據(jù)集成來實現(xiàn) 。 馬上就有一種新的工作思路 ， 很快就能進入情況 、 進入狀態(tài) 。 你是不是感到身臨一個溫馨的集體中 ， 而不是孤軍奮戰(zhàn) 。 ? 本公司是具有建設部三級資質等級的物業(yè)管理專業(yè)化公司 。 ? 竭誠為業(yè)主和物業(yè)使用人服務是本公司的神圣職責 。 只有全體員工的共同努力 ， 我們才能贏得物業(yè)管理廣闊市場和建坤誠興物業(yè)的燦爛前景 。 嚴格管理是必要的 ， 但一定要貫徹表揚為主 。 要通過宣傳表揚自己 ，讓業(yè)主了解你 、 贊揚你 ， 你也從業(yè)主的贊揚得到鼓舞 ， 心情更舒坦地提供服務 。 所以 ， 你只要提供信息和情緒上的支持 ， 并避免說出類似像“ 你一向都做得不錯 ， 不要搞砸了 ” 之類的話 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 致加西亞的信 阿爾伯特 . 哈伯德 ? 在所有與古巴有關的事情中，有一個人常常令我無法忘懷。 ? 加西亞將軍已不在人世 ， 但現(xiàn)在還有其他的 “ 加西亞 ” 。 當然 ， 我也許會輸?shù)糍€注 ， 但是根據(jù)平均率法則 ， 我相信自己不會輸 。 而到了鬧市區(qū) ， 他甚至可能完全忘記自己來干什么的 。 他既沒有能力指揮他人 ， 也沒有勇氣接受他人的指揮 。 ? 我曾為了一日三餐而為他人工作 ， 也曾當過老板 ，我深知兩方面的種種酸甜苦辣 。 在每個城市 、 村莊 、 鄉(xiāng)。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 ? 我是否說得太嚴重了 ？ 不過 ， 即使整個世界變成一座貧民窟 ， 我也要為成功者說見句公道話 —— 他們承受了巨大的壓力 ， 導引眾人的力量 ， 終于取得了成功 。 只有當經(jīng)濟不景氣 ，就業(yè)機會不多的時候 ， 這種整頓才會有明顯的效果 —— 那些無法勝任工作 、 缺乏才干的人 ， 都被擯棄在工廠的大門之外 ， 只有那些最能干的人 ， 才會被留下來 ， 為了自己的利益每個老板只會留住那些最優(yōu)秀的職員 —— 那些能 “ 把信送給加西亞 ” 的人 。 ” 一家大公司的總經(jīng)理對我說 。 ” ? 他會靜靜地回答： “ 好的 ， 先生 。 關于那個名叫羅文的人 ， 如何拿了信 ， 將它裝進一個油紙袋里 ， 打封 ， 吊在胸口藏好 ，如何在 3個星期之后 ， 徒步穿越一個危機四伏的國家 ， 將信交到加西亞的手上 —— 這些細節(jié)都不是我想說的 ， 我要強調的重點是： ? 美國總統(tǒng)將一封寫給加西亞的信交給了羅文 ，羅文接過信后 ， 并沒有問： “ 他在哪里 ？ ” 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 ? 像羅文這樣的人 ， 我們應該為他塑造一座不朽的雕像 ， 放在每一所大學里 。 ? 每位人才都有自我激勵的本能 ， 他們都希望能夠自主 ，希望自已的能力得以施展 ， 希望得到認可 ， 希望自已的工作富有意義 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 ?聽他們訴苦 ? 不要打斷下屬的匯報 ， 不要急于下結論 ，不要隨便診斷 ， 除非對方要 ， 否則不要隨便提供建議 ， 以免流于 “ 瞎指揮 ” 。 你就要宣傳 ， 宣傳你做了什么 ， 準備做什么 ， 歡迎業(yè)主提出意見和建議 。 著名管理顧問尼爾森提出 ， 未來企業(yè)經(jīng)營的重要趨勢之一 ， 是企業(yè)經(jīng)營管理者不再像過去那樣扮演權威角色 ， 而是要設法以更有效的方法 ， 激發(fā)員工士氣 ， 間接引爆員工潛力 ， 創(chuàng)造企業(yè)最高效益 。 但本公司絕不容許嚴重違反紀律和社會公德的行為 ， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本公司將作出適當?shù)姆磻?， 直至決定您離開公司 。 因此 ， 本公司十分重視員工的細節(jié)服務技能的訓練 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 我對新員工的致辭 ? xx物業(yè)公司新員工： ? 歡迎您加入我們共同的事業(yè) 廈門市 xx物業(yè)有限公司這個大家庭 。 你可以向上線工作的各位同仁問個安 ， 道個謝 ， 充分展示人性化的辦公環(huán)境 。 局域網(wǎng)外使用域名訪問 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 ?直接效果 ?有了統(tǒng)一的作業(yè)流程 ?有了標準的作業(yè)手法 ?有了規(guī)范的培訓教材 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 ?執(zhí)行規(guī)程應注意的問題 ? 編制規(guī)程的目的在于運用 ? 規(guī)程與質量認證相吻合 ? 作業(yè)規(guī)程要成為全體員工的自覺行動 ? 執(zhí)行規(guī)程的要點是領導要作表率 ? 作業(yè)規(guī)程也是因企業(yè)而異 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 三、運用科技手段 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 （ 一 ） 住宅智能化技術日新月異 ， 物業(yè)管理必須熟練掌握和駕馭這些新的科技手段 。 業(yè)內(nèi)人士也都十分重視物業(yè)管理表格的作用 ， 在理論研究方面做了大量的工作 ， 取得卓越成果 。 作業(yè)規(guī)程和附件均同時配電子文檔 ， 可直接打印使用 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 物業(yè)管理中對細節(jié)的追求是無止境的 ， 但對細節(jié)的追求是可以衡量的 ， 衡量的尺度就是制定出相應的標準和規(guī)范 ， 這就是將管理細節(jié)量化 。 對于敬業(yè)者來說 ， 凡事無小事 ， 花大氣力做好小事情 ， 把小事做細 、 做專 。 去迪斯尼玩１０次 ， 大概也看不到一次經(jīng)理 ， 但是只要去一次就看得到他的員工在做什么 。 迪斯尼這樣做 ， 就是為了讓會計人員充分了解客戶 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 ◆學辨識方向 第二天下午學辨識方向 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓教材 3/8/2023 ◆學照相 第一天下午學照相 。