【正文】 這種人永遠(yuǎn)不會被解雇 ， 也永遠(yuǎn)不必為了要求加薪而罷工 。 相反 ， 我們應(yīng)該對那些用畢生精力去經(jīng)營一家大企業(yè)的人表示同情和敬意：他們不會因?yàn)橄掳嗟拟徛暥畔鹿ぷ?。 ? 在每家商店和工廠 ， 都有一些常規(guī)性的調(diào)整過程 。 ? 這種被動的行為 ， 這種道德的愚行 ， 這種意志的脆弱 ， 這種姑息的作風(fēng) ， 有可能將這個社會帶到 “ 三個和尚沒水喝 ” 的危險境界 。 除非苦口婆心 、 威逼利誘地強(qiáng)迫他們做事 ， 或者 ， 請上帝創(chuàng)造奇跡 ， 派一名天使相助 ， 否則 ， 這些人什么也做不了 。但是美國總統(tǒng)必須盡快地與他建立合作關(guān)系。 ? 教育訓(xùn)練會有助于減輕無恥情緒 ， 降低工作壓力 ， 提高員工的創(chuàng)造力 。 所以 ， 要幫被授權(quán)者清除心理障礙 ， 讓他們覺得自己是在 獨(dú)挑大梁 ， 肩負(fù)著一項(xiàng)完整的職責(zé) 。 工廠的工人 ， 心里有疙瘩 ， 有思想包袱 ， 但在生產(chǎn)線上就那么幾個動作 ， 還不致于對工作造成太大的影響 。 這樣做 ，既保護(hù)了現(xiàn)職人員的工作積極性 ， 又保證了管理人員的素質(zhì) ， 用上來心里有底 。 我真誠地希望您成為業(yè)主和物業(yè)使用人信賴的好員工 。 我熱切期待您能通過考核 ， 成為本公司正式員工 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 什么是企業(yè)文化？ （其實(shí)文化就是做人的學(xué)問） ? 企業(yè)文化是以企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐步形成與發(fā)展的 、 帶有本企業(yè)特征的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué) ， 即價值觀念和思維方式為核心所生成外化的企業(yè)行為規(guī)范 、道德準(zhǔn)則 、 風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)的有機(jī)統(tǒng)一 。 公司領(lǐng)導(dǎo)可以對該工作流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控 ， 知道工作到了誰的手上 ，進(jìn)程如何 ， 必要時通過系統(tǒng)短信提醒他加快辦理速度 。 軟硬件加起來 ， 只花了 5000元 ?？梢韵嘈牛?《 表格手冊 》 一定能在公司物業(yè)經(jīng)營管理活動中發(fā)揮積極作用 。 您有時也可能因缺少一張合適的表格而心煩意燥 ， 因?yàn)闆]有表格的幫助 ， 您往往感到工作沒有頭緒 ，企業(yè)管理信息沒有合適的形式存放 ， 歷史記錄空泛而無法驗(yàn)證 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 我這所以將它稱為書稿 ， 是因?yàn)楸?《 匯編 》 遠(yuǎn)未完善 ，我熱切期待著公司同仁在執(zhí)行過程中 ， 結(jié)合物業(yè)管理實(shí)操潛心研究 ， 精心修改好每個細(xì)節(jié) ， 使書稿成為公司同仁集體智慧的結(jié)晶和共同的勞動成果 。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ， 人們對生活質(zhì)量的要求越來越高 ， 對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求也是越來越高 。 物業(yè)管理是 “ 小事 ” ， 但決不是 “ 無事 ” 。 因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的 ，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面 。迪斯尼規(guī)定：會計人員在前兩三個月中 ， 每天早上上班時 ， 要站在大門口 ， 對所有進(jìn)來的客人鞠躬 ， 道謝 。 抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部 ， 左手要托住背 ， 左手食指要頂住頸椎 ， 以防閃了小孩的腰 ， 或弄傷頸椎 。 怎樣掃樹葉 ，才不會讓樹葉飛起來 ？ 怎樣刮紙屑 ， 才能把紙屑刮的很好 ？ 怎樣撣灰 ， 才不會讓灰塵飄起來 ？ 這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn) 。 考核標(biāo)準(zhǔn) 平時日檢、周檢、月檢按 IS09000質(zhì)量體系考核標(biāo)準(zhǔn)； 年終按中國物協(xié)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行考核驗(yàn)收。說它不是個專業(yè)吧，可物業(yè)管理畢竟有它的作業(yè)流程以及需要遵循的法律法規(guī)政策等。 理論上可總結(jié)為：由專業(yè)化的企業(yè)組織 ， 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù) ， 為物業(yè)售后的整個使用過程提供對房屋及其設(shè)備 、 基礎(chǔ)設(shè)施與周圍環(huán)境的專業(yè)化管理 。 日檢項(xiàng)目 裝修巡視； 投訴接待； 違章檢查； 車輛管理； 治安； 清潔； 綠化； 維修； 倉庫察看； 機(jī)電設(shè)備； 1社區(qū)活動； 1員工食堂； 1員工宿舍； 1內(nèi)務(wù)巡視。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 １、從掃地的員工培訓(xùn)起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓(xùn)他們掃地要花３天時間。如果員工不會照相 ， 不知道這是什么東西 ， 就不能照顧好顧客 ， 所以學(xué)照相要學(xué)一個下午 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 訓(xùn)練３天后 ， 發(fā)給員工３把掃把 ， 開始掃地 。迪斯尼的員工碰到小孩在問話 ， 統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下 ， 蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度 ， 不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 我們的差距 培訓(xùn)理念不前衛(wèi) 培訓(xùn)組織不健全 培訓(xùn)保障不到位 培訓(xùn)措施不落實(shí) 培訓(xùn)方法不實(shí)用 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 結(jié)論 物業(yè)管理人員長年累月與客戶打交道，而且創(chuàng)立服務(wù)品牌遠(yuǎn)比產(chǎn)品的品牌要難，一線員工的素養(yǎng)決定了物業(yè)管理的品質(zhì)。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 應(yīng)該指出： “ 簡單不等于容易 ， 小事并非易事 ” 。 德魯克在 《 卓有成效的管理者 》一書中說： “ 管理好的企業(yè) ， 總是單調(diào)無味 ， 沒有任何激動人心的事件 ， 那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見 ， 并已將它轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了 ” 。 我衷心地希望：本 《 匯編 》 將引領(lǐng)本企業(yè)的物業(yè)管理走向規(guī)范化 、 標(biāo)準(zhǔn)化和細(xì)節(jié)化 。 因此 ， 物業(yè)管理表格的完善與使用是擺在物業(yè)管理企業(yè)面前的一項(xiàng)重大課題 。 （二）物業(yè)管理軟件的運(yùn)用 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模不大的 ， 不妨選擇單機(jī)版；物業(yè)管理企業(yè)較大 ， 管理項(xiàng)目較多時 ， 不妨選擇網(wǎng)絡(luò)版；物業(yè)管理企業(yè)利潤空間不大時 ， 選擇價位較低的管理處單機(jī)版加總部服務(wù)器版 ， 數(shù)據(jù)集成通過定期電子郵件報送數(shù)據(jù)集成來實(shí)現(xiàn) 。 馬上就有一種新的工作思路 ， 很快就能進(jìn)入情況 、 進(jìn)入狀態(tài) 。 你是不是感到身臨一個溫馨的集體中 ， 而不是孤軍奮戰(zhàn) 。 ? 本公司是具有建設(shè)部三級資質(zhì)等級的物業(yè)管理專業(yè)化公司 。 ? 竭誠為業(yè)主和物業(yè)使用人服務(wù)是本公司的神圣職責(zé) 。 只有全體員工的共同努力 ， 我們才能贏得物業(yè)管理廣闊市場和建坤誠興物業(yè)的燦爛前景 。 嚴(yán)格管理是必要的 ， 但一定要貫徹表揚(yáng)為主 。 要通過宣傳表揚(yáng)自己 ，讓業(yè)主了解你 、 贊揚(yáng)你 ， 你也從業(yè)主的贊揚(yáng)得到鼓舞 ， 心情更舒坦地提供服務(wù) 。 所以 ， 你只要提供信息和情緒上的支持 ， 并避免說出類似像“ 你一向都做得不錯 ， 不要搞砸了 ” 之類的話 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 致加西亞的信 阿爾伯特 . 哈伯德 ? 在所有與古巴有關(guān)的事情中，有一個人常常令我無法忘懷。 ? 加西亞將軍已不在人世 ， 但現(xiàn)在還有其他的 “ 加西亞 ” 。 當(dāng)然 ， 我也許會輸?shù)糍€注 ， 但是根據(jù)平均率法則 ， 我相信自己不會輸 。 而到了鬧市區(qū) ， 他甚至可能完全忘記自己來干什么的 。 他既沒有能力指揮他人 ， 也沒有勇氣接受他人的指揮 。 ? 我曾為了一日三餐而為他人工作 ， 也曾當(dāng)過老板 ，我深知兩方面的種種酸甜苦辣 。 在每個城市 、 村莊 、 鄉(xiāng)。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 我是否說得太嚴(yán)重了 ？ 不過 ， 即使整個世界變成一座貧民窟 ， 我也要為成功者說見句公道話 —— 他們承受了巨大的壓力 ， 導(dǎo)引眾人的力量 ， 終于取得了成功 。 只有當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣 ，就業(yè)機(jī)會不多的時候 ， 這種整頓才會有明顯的效果 —— 那些無法勝任工作 、 缺乏才干的人 ， 都被擯棄在工廠的大門之外 ， 只有那些最能干的人 ， 才會被留下來 ， 為了自己的利益每個老板只會留住那些最優(yōu)秀的職員 —— 那些能 “ 把信送給加西亞 ” 的人 。 ” 一家大公司的總經(jīng)理對我說 。 ” ? 他會靜靜地回答： “ 好的 ， 先生 。 關(guān)于那個名叫羅文的人 ， 如何拿了信 ， 將它裝進(jìn)一個油紙袋里 ， 打封 ， 吊在胸口藏好 ，如何在 3個星期之后 ， 徒步穿越一個危機(jī)四伏的國家 ， 將信交到加西亞的手上 —— 這些細(xì)節(jié)都不是我想說的 ， 我要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是： ? 美國總統(tǒng)將一封寫給加西亞的信交給了羅文 ，羅文接過信后 ， 并沒有問： “ 他在哪里 ？ ” 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ? 像羅文這樣的人 ， 我們應(yīng)該為他塑造一座不朽的雕像 ， 放在每一所大學(xué)里 。 ? 每位人才都有自我激勵的本能 ， 他們都希望能夠自主 ，希望自已的能力得以施展 ， 希望得到認(rèn)可 ， 希望自已的工作富有意義 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ?聽他們訴苦 ? 不要打斷下屬的匯報 ， 不要急于下結(jié)論 ，不要隨便診斷 ， 除非對方要 ， 否則不要隨便提供建議 ， 以免流于 “ 瞎指揮 ” 。 你就要宣傳 ， 宣傳你做了什么 ， 準(zhǔn)備做什么 ， 歡迎業(yè)主提出意見和建議 。 著名管理顧問尼爾森提出 ， 未來企業(yè)經(jīng)營的重要趨勢之一 ， 是企業(yè)經(jīng)營管理者不再像過去那樣扮演權(quán)威角色 ， 而是要設(shè)法以更有效的方法 ， 激發(fā)員工士氣 ， 間接引爆員工潛力 ， 創(chuàng)造企業(yè)最高效益 。 但本公司絕不容許嚴(yán)重違反紀(jì)律和社會公德的行為 ， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)本公司將作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) ， 直至決定您離開公司 。 因此 ， 本公司十分重視員工的細(xì)節(jié)服務(wù)技能的訓(xùn)練 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 我對新員工的致辭 ? xx物業(yè)公司新員工： ? 歡迎您加入我們共同的事業(yè) 廈門市 xx物業(yè)有限公司這個大家庭 。 你可以向上線工作的各位同仁問個安 ， 道個謝 ， 充分展示人性化的辦公環(huán)境 。 局域網(wǎng)外使用域名訪問 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ?直接效果 ?有了統(tǒng)一的作業(yè)流程 ?有了標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)手法 ?有了規(guī)范的培訓(xùn)教材 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ?執(zhí)行規(guī)程應(yīng)注意的問題 ? 編制規(guī)程的目的在于運(yùn)用 ? 規(guī)程與質(zhì)量認(rèn)證相吻合 ? 作業(yè)規(guī)程要成為全體員工的自覺行動 ? 執(zhí)行規(guī)程的要點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)要作表率 ? 作業(yè)規(guī)程也是因企業(yè)而異 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 三、運(yùn)用科技手段 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 （ 一 ） 住宅智能化技術(shù)日新月異 ， 物業(yè)管理必須熟練掌握和駕馭這些新的科技手段 。 業(yè)內(nèi)人士也都十分重視物業(yè)管理表格的作用 ， 在理論研究方面做了大量的工作 ， 取得卓越成果 。 作業(yè)規(guī)程和附件均同時配電子文檔 ， 可直接打印使用 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 物業(yè)管理中對細(xì)節(jié)的追求是無止境的 ， 但對細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的 ， 衡量的尺度就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ， 這就是將管理細(xì)節(jié)量化 。 對于敬業(yè)者來說 ， 凡事無小事 ， 花大氣力做好小事情 ， 把小事做細(xì) 、 做專 。 去迪斯尼玩１０次 ， 大概也看不到一次經(jīng)理 ， 但是只要去一次就看得到他的員工在做什么 。 迪斯尼這樣做 ， 就是為了讓會計人員充分了解客戶 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆學(xué)辨識方向 第二天下午學(xué)辨識方向 。 廈門市 xx物業(yè)管理有限公司培訓(xùn)教材 3/8/2023 ◆學(xué)照相 第一天下午學(xué)照相 。