【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 型型業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)模模型型員工群體業(yè)績(jī)平平的員工業(yè)績(jī)出色的員工57能力素質(zhì)模型 CompetencyModel————————————————————————————————————————————————優(yōu)秀樣本優(yōu)秀樣本行為特征行為特征普通樣本普通樣本行為特征行為特征58l 組織的價(jià)值觀念組織的價(jià)值觀念l 組織的文化組織的文化l 管理風(fēng)格等管理風(fēng)格等核心能力 CoreCompetency某跨國(guó)公司在全球范圍內(nèi)推行的價(jià)值觀念某跨國(guó)公司在全球范圍內(nèi)推行的價(jià)值觀念l Responsive責(zé)任感責(zé)任感l(wèi) Creative創(chuàng)造精神創(chuàng)造精神l International國(guó)際化國(guó)際化l Trustworthy信任度信任度59能力模型是一系列能力素質(zhì)的有機(jī)組合個(gè)人特質(zhì)個(gè)人特質(zhì)技能特性技能特性客戶觀念客戶觀念u求勝欲望u眼光獨(dú)到u崇尚科技u快速搜集信息u創(chuàng)造性解決問題u主動(dòng)行動(dòng)并承擔(dān)責(zé)任u熟悉客戶和行業(yè)u顧問與伙伴式客戶關(guān)系u持續(xù)有效的客戶影響力u合作意識(shí)與團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)力某跨國(guó) IT公司銷售人員能力素質(zhì)模型60某跨國(guó)公司領(lǐng)導(dǎo)力模型Focus to WinSustain MomentumMobilize to ExecutePassionfortheBusinessFocustoWin求勝u洞悉客戶需求u創(chuàng)造性思維u強(qiáng)烈的成就欲望MobilizetoExecute實(shí)干u團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力u開誠(chéng)布公溝通u協(xié)調(diào)合作處事u及時(shí)有效決斷SustainMomentum持續(xù)發(fā)展u組織能力建設(shè)u員工培養(yǎng)與發(fā)展u與時(shí)俱進(jìn)的敬業(yè)精神61能力素質(zhì)詞典 （舉例一）客戶服務(wù)精神（ CSO）第一級(jí)：有問必答。 對(duì)顧客的詢問、要求和抱怨作出答復(fù)，是服務(wù)對(duì)象了解到項(xiàng)目進(jìn)展的最新情況，但沒有表現(xiàn)出為客戶服務(wù)的主動(dòng)性。第二級(jí)：保持溝通。 清楚了解顧客要求，主動(dòng)讓顧客了解自己提供的服務(wù)內(nèi)容，注意觀察顧客對(duì)服務(wù)是否滿意，主動(dòng)為顧客提供自己認(rèn)為有用的資料信息，保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度。第三級(jí)：親自負(fù)責(zé)。 親自采取行動(dòng)解決位顧客服務(wù)中出現(xiàn)的問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，迅速及時(shí)的解決問題，不推卸責(zé)任，不拖延；即使不是自己的錯(cuò)誤所造成的問題，也能立即采取行動(dòng)為顧客解決問題，而不是先追究責(zé)任。第四級(jí)：超常服務(wù)。 采取超出常規(guī)的行動(dòng)為顧客服務(wù)，特別是當(dāng)顧客處于很困難或很關(guān)鍵的時(shí)刻；例如，告訴顧客和自己聯(lián)系的方法，讓顧客隨時(shí)隨地都能找到自己；或花額外的時(shí)間上門與顧客一道處理問題。第五級(jí)：專業(yè)參謀。 在對(duì)顧客所面臨的問題或客戶的業(yè)務(wù)有透徹了解的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的需要收集信息，幫助顧客發(fā)現(xiàn)真正的需求，并采取行動(dòng)為顧客服務(wù)；如果顧客本身也許并沒有意識(shí)到或表達(dá)出他的真正需要，結(jié)合現(xiàn)有的服務(wù)和產(chǎn)品，幫助顧客設(shè)計(jì)出符合他實(shí)際需要的服務(wù)方案。第六級(jí)：長(zhǎng)期伙伴。 從顧客長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，和顧客一起進(jìn)行研究，制定解決問題的方案，為了客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，放棄自己的短期利益（因?yàn)榘炎约嚎闯煽蛻舻拈L(zhǎng)期伙伴，顧客得益，自己最終也會(huì)得意），象一個(gè)受信賴的顧問，主動(dòng)介入客戶的決策過程，提出自己關(guān)于客戶需求、面臨問題、潛在機(jī)會(huì)以及可采取之行動(dòng)的獨(dú)立見解和具體觀點(diǎn)，并根據(jù)自己的觀點(diǎn)實(shí)際采取幫助客戶的行動(dòng)。62建立了企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力模型、專業(yè)能力模型和價(jià)值觀模型之后，企業(yè)需要進(jìn)一步定義出不同崗位人員的能崗匹配組合 職位 職責(zé)描述 項(xiàng)目 等級(jí)Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ工廠人力資源經(jīng)理部署執(zhí)行事業(yè)部人力資源管理各項(xiàng)政策，制定并實(shí)施與人力市場(chǎng)、集體合同、企業(yè)關(guān)系等有關(guān)的本地政策和流程，支持工廠管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行變革管理和組織發(fā)展，通過人才招聘、識(shí)別和發(fā)展確保工廠關(guān)鍵崗位的人員配置領(lǐng)導(dǎo)力 表現(xiàn)出獲取杰出成就的決心 X集中關(guān)注市場(chǎng) X尋找更好方法 X要求最佳表現(xiàn) X激發(fā)投入 X發(fā)展自我及他人 X專業(yè)能力職能能力成為業(yè)務(wù)伙伴 X推動(dòng)組織變革 X管理學(xué)習(xí)與知識(shí) X采用系統(tǒng)方法 X專業(yè)技能人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 X組織設(shè)計(jì)與組織能力發(fā)展 X人員招募與配置 X績(jī)效管理 X培訓(xùn)與開發(fā) X薪酬與福利 X員工關(guān)系 X其他價(jià)值觀有時(shí) 經(jīng)常 總是取悅顧客 X兌現(xiàn)承諾 X發(fā)展員工 X互相支持 X示示 范范63能力素質(zhì)方法是一種系統(tǒng)性的方法論，具體包括三方面的主要工作建立能力素質(zhì)模型建立能力素質(zhì)模型 ： 在能力素質(zhì)理論的指導(dǎo)下，嚴(yán)格按照能力素質(zhì)方法的操作要求，在分析企業(yè)的發(fā)展要求和文化特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)優(yōu)秀與一般業(yè)績(jī)?nèi)藛T的行為特點(diǎn)的對(duì)比提取企業(yè)需要的勝任能力素質(zhì)建立測(cè)評(píng)系統(tǒng)建立測(cè)評(píng)系統(tǒng) ：根據(jù)能力素質(zhì)模型所界定的做出優(yōu)秀業(yè)績(jī)所需要的工作行為要求，設(shè)計(jì)能有效地判斷個(gè)人是否具備的勝任素質(zhì)條件以及發(fā)展?jié)摿Φ臏y(cè)評(píng)工具（測(cè)試問卷，面談方法，分析流程等）建立應(yīng)用體系建立應(yīng)用體系 ：根據(jù)能力素質(zhì)模型的要求和測(cè)評(píng)系統(tǒng)的結(jié)果，建立有針對(duì)性的應(yīng)用體系。（包括按照勝任素質(zhì)的要求選拔、考核、培養(yǎng)、發(fā)展、使用人才的規(guī)章制度、培訓(xùn)課目、學(xué)習(xí)材料等）64引入崗位勝任度工具，合理評(píng)估人才對(duì)崗位的勝任力，以此進(jìn)行最優(yōu)配置配置對(duì)象知識(shí) /技能 /職業(yè)素養(yǎng)空缺崗位明確的能力素質(zhì)要求崗位勝任度表達(dá)勝任程度的百分?jǐn)?shù)高于配置標(biāo)準(zhǔn)符合配置標(biāo)準(zhǔn)低于配置標(biāo)準(zhǔn)? 予以配置? 提供輔導(dǎo)與支持? 不予配置? 是否考慮其他崗位？? 是否嘗試其他崗位？? 予以配置，關(guān)注其職業(yè)發(fā)展65不同層次的崗位，配置人才時(shí)遵循不同的基本標(biāo)準(zhǔn)崗位類型 崗位勝任度60％ 70％ 80％ 90％ 100％高層崗位 可以任用 擴(kuò)大職責(zé)范圍中層崗位 可以任用 輪崗或考慮晉升基層崗位 可以任用 晉升或輪崗? 高層職位責(zé)任重大，獨(dú)立性強(qiáng)，其任職者的勝任程度對(duì)公司整體的影響顯著? 基層職位的任職要求很具體，不達(dá)到一定的勝任程度無法完成工作? 基層職位本身的能力素質(zhì)要求不太高? 中層職位任職者可以得到上級(jí)的工作指導(dǎo)? 負(fù)責(zé)具體操作的是基層員工，中層勝任程度稍低不直接影響工作66有效的動(dòng)態(tài)優(yōu)化配置，需要綜合運(yùn)用不同措施淘 汰 不 合 格 的 員 工 / 干部 為 優(yōu) 秀 人 才 提 供 空 位 對(duì) 不 同 職 位 提 供 最 優(yōu) 秀 人 選 吸 引 最 優(yōu) 秀 人 才 到 最 適 合 的 職 位 上 將 優(yōu) 秀 人 才 輪 換 到 公 司 不 同 的 部 門 在 市 場(chǎng) 上 建 立 最 好 的 培 養(yǎng) / 發(fā) 展 人 才 的 聲譽(yù) 重 要 職 位 上 的 優(yōu) 秀 干 部 招 聘 最 優(yōu) 秀 新 員 工 在 每 個(gè) 部 門 、 每 個(gè) 級(jí) 別 上 都 有 最 優(yōu) 秀 的 人 才 將 最 有 潛 力 的 優(yōu) 秀 人 才 提 升 到 重 要 職 位 上 去 淘 汰 輪 換 提 升 建 立 一 支 具 有 高 級(jí) 綜 合 管 理 / 技 能 的 干 部 隊(duì) 伍 67建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制l 人力配置系統(tǒng)l 整體績(jī)效管理l 全面薪酬策略68什么是績(jī)效？l “ 沒有功勞，還有苦勞 ”l 績(jī)效是符合客戶利益、公司利益、員工利益的有價(jià)值的工作成果69什么是績(jī)效管理？l 績(jī)效管理 =/=績(jī)效考核l 績(jī)效管理是為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而開展的系統(tǒng)化的管理過程，包括目標(biāo)設(shè)定、過程管理和結(jié)果評(píng)價(jià)三個(gè)關(guān)鍵階段l 績(jī)效管理的根本宗旨是促進(jìn)組織和個(gè)人能力的提升，并因此而提升組織和個(gè)人的業(yè)績(jī)水平70惠普公司： 一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu) 核心流程業(yè)績(jī)管理企業(yè)文化與行為71流程化管理思想重塑現(xiàn)代企業(yè)管理框架現(xiàn)代企業(yè)核心管理框架發(fā)展戰(zhàn)略組織架構(gòu) 關(guān)鍵流程績(jī)效管理信息技術(shù)使命、愿景核心價(jià)值觀市場(chǎng)環(huán)境行業(yè)環(huán)境72績(jī)效管理統(tǒng)合公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的各業(yè)務(wù)職能績(jī)效管理人力資源財(cái)務(wù)管理行政后勤市場(chǎng)營(yíng)銷供應(yīng)鏈技術(shù)研發(fā)73管理的基本職能l 管理企業(yè)（ 公司績(jī)效 ）l 管理管理者（ 部門績(jī)效 ）l 管理員工和工作（ 個(gè)人績(jī)效 ）74不同的對(duì)象 不同的績(jī)效內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)