【文章內(nèi)容簡介】 相關部門 公司高級管理人員及相關部門 公司相關部門 運行中心、飛行管理部 安全監(jiān)察部 發(fā)生差錯、一般差錯次數(shù) 飛行大隊、客艙部 2023/1/19 28 ? 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 不斷提高公司航班運行水平 不斷提高公司物資保障管理的水平 采購計劃按時完成率 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 采購計劃預測準確率 采購物資一次入庫合格率 核心指標 一般指標 提高機務工作水平，保障航班安全、正常運行 航班延誤率（機務原因） 機務工程部 發(fā)生差錯、一般差錯及嚴重差錯次數(shù) 機務維護事故征候萬時率 重復故障次數(shù) 故障誤判次數(shù) 機務工程部 機務工程部 機務工程部 機務工程部 供應商管理水平評估 庫存盤點帳實相符率 內(nèi)外部投訴次數(shù) 機務部、財務部 機務部、財務部 機務部、財務部 機務部、財務部 機務部、財務部 財務部 提高采購訂單按時完成水平 提高采購計劃預測的準確率 提高采購物資合格率 加強供應商的管理與評估 提高庫存管理水平，減少倉儲損失 提高機上食品及配品的質(zhì)量 2023/1/19 29 ? 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 提高公司對不正常航班及客戶投訴的處理水平 客戶投訴處理比率 不正常航班處理及時有效 市場銷售部 企管證券部 積極有效的組織部正常航班的處理，消除或減少帶來的影響 妥善處理不正常航班旅客安置、賠付、退票和改簽工作 提高客戶投訴處理的質(zhì)量 引起不良社會影響或法律訴訟次數(shù) 企管證券部 不正常航班處理及時有效 運行中心 2023/1/19 30 ? 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 提高公司職能管理水平 核心指標 一般指標 提高職能服務的內(nèi)部客戶滿意度 及時有效的開展人力資源工作 加強部門考核管理理度 提高公司財務會計管理水平 加強公司系統(tǒng)化管理 增強項目投資分析， 減少項目投資風險 做好重要檔案管理工作 提供優(yōu)質(zhì)的信息技術服務 關鍵成功因素 關鍵成功因素 2023/1/19 31 ? 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 提高職能服務的內(nèi)部客戶滿意度 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 及時有效的開展人力資源工作 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部 .提高人力資源職能服務的內(nèi)部客戶滿意度 提高信息技術服務的內(nèi)部客戶滿意度 提高財務職能服務的內(nèi)部客戶滿意度 提高企管證券職能服務的內(nèi)部客戶滿意度 提高分公司后勤服務的內(nèi)部客戶滿意度 人力資源服務滿意度 信息技術服務滿意度 財務職能服務滿意度 企管證券職能服務滿意度 分公司后勤服務滿意度 信息中心 財務部 企管證券部 青島分公司、煙臺基地 招聘工作質(zhì)量 員工工資發(fā)放正確率 培訓計劃實施率 建立健全人力資源管理體系 人力資源部 2023/1/19 32 ? 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 核心指標 一般指標 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 績效考核報告提交及時率 加強部門考核管理理度 績效考核工作完成情況 提高公司財務會計管理水平 財務／會計報表／報告及時提交率 財務分析報告質(zhì)量 增強項目投資分析， 減少項目投資風險 企管證券部 項目投資可行性分析報告質(zhì)量 企管證券部 財務部 財務部 企管證券部 加強公司系統(tǒng)化管理 建立健全公司管理體系 企管證券部 做好重要檔案管理工作 檔案歸檔及時性 檔案管理質(zhì)量 各部門 各部門 提供優(yōu)質(zhì)的信息技術服務 硬件系統(tǒng)建設、維護項目完成率 軟件系統(tǒng)建設、維護項目完成率 硬件系統(tǒng)故障次數(shù) 軟件系統(tǒng)故障次數(shù) 信息中心 信息中心 信息中心 信息中心 2023/1/19 33 ? 內(nèi)部營運方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 人機比 人均飛行時間 員工出勤率 外審一次性通過 內(nèi)審一次性未通過項 質(zhì)量體系文件的完善性和實用性 企管證券部 企管證券部、公司各部門 企管證券部、公司各部門 人力資源部、公司各部門 人力資源部 客艙部、飛行大隊 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 提高員工工作水平 加強公司質(zhì)量體系管理工作 2023/1/19 34 ? 提高員工技能和滿意度 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化 持續(xù)提高員工技能水平 提高員工滿意度 提高組織運行能力 4 學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 關鍵成功因素 關鍵成功因素 提高員工忠誠度 提高公司信息化能力 2023/1/19 35 ? 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化 持續(xù)提高員工技能水平 提出合理化建議數(shù)量 企業(yè)文化評分 新入職員工培訓人數(shù) 培訓質(zhì)量評分 公平公正性評價 建設良好的意見和建議反饋系統(tǒng) 提高企業(yè)文化認同度 新入職員工企業(yè)文化培訓 組織有效的培訓 公平、公正組織公司專業(yè)技術晉級鑒定 學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 核心指標 一般指標 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 提高員工滿意度 員工滿意度評分 提高員工滿意度 視員工的意見和建議 意見和建議反饋率 員工培訓時間數(shù) 確保員工參加適當?shù)呐?訓 人力資源部、公司 人力資源部、公司 人力資源部 人力資源部、公司高管、各部門 企管證券部 人力資源部、培訓實施單位 人力資源部 人力資源部 2023/1/19 36 ? 學習和成長方面的關鍵成功因素和績效指標因果關系圖 (續(xù) ) 核心指標 一般指標 關鍵成功因素 關鍵成功因素 關鍵績效指標 主要負責部門 提高員工忠誠度 員工流失率 減少員工流失 ,留住優(yōu)秀員工 人力資源部 關鍵員工流失率 減少關鍵員工流失，保 留公司核心人才 公司高層 提高組織運行能力 部門間有效溝通評分 提高部門間有效溝通 公司高層、企管證券部 公司內(nèi)部團隊合作評分 增強公司內(nèi)部團隊合作 提高公司信息化能力 信息規(guī)劃方案的合理性和前瞻性 提高公司信息化規(guī)劃的合理性和前瞻性 流程自動化比率 公司信息化程度 公司、信息中心 公司高層、企管證券部 各系統(tǒng)之間信息相互利用率 提高公司信息集成度 信息中心 公司、信息中心 2023/1/19 37 ? 市場部績效考核指標 關鍵成功因素 指標 指標定義 /公式 評分規(guī)則及標準 信息來源 降低可控客運銷售費用 實際客運銷售費用和預算之間的差異率 （ 實際銷售費用 預算額 ） / 預算額*100% 1） 目標值 =0,得 90分 2） 比目標值每提高 百分點 ， 減 分； 3） 比目標值每降低 百分點 ， 加 分 ， 最高 120分 4） 〉 目標值的 百分點 ， 不得分； 5） 介于其中按線性關系計算 財務報表 、預算報表 提高客運業(yè)務市場份額 客運市場份額 客運銷售收入 /客運行業(yè)銷售總額 *100% 1） =目標值 ,得 90分 2） 比目標值每提高 %， 加 分 ， 最高 120分； 3） 比目標值每降低 %；減 分； 4） 發(fā)展速度低于行業(yè)發(fā)展速度 ， 額外減 分； 5） 發(fā)展速度高于行業(yè)發(fā)展速度 %， 額外加 分； 6） 介于其中按線性關系計算 業(yè)務報告 、行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù) 嚴格按公司的地面接待服務標準執(zhí)行 客戶地面接待服務調(diào)查評分 客戶地面接待服務調(diào)查評分結(jié)果 1） =目標值 ,得 90分 2） 比目標值每提高