【文章內容簡介】 定位置并自 行看管。 動車組列車乘務人員實務 第 五 章 服務規(guī)范和工作標準 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 3 列車長服務程序開車后 —— 質量標準 按時播報，音量適宜。 行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 3 列車長服務程序 —— 運行中 （ 1）從大號車廂起，核對空余座位，查驗 車票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員，按 照 《 客規(guī) 》 相關條款處理。（ 2）抽查途中保潔 作業(yè)質量。（ 3）途中停站，與車站客運值班員辦 理交接，組織旅客上下車。（ 4）巡視車廂，掌握 車內動態(tài)，處理服務過程中的各類問題。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 3 列車長服務程序運行中 —— 質量標準 核對空余座位仔細，處理違章態(tài)度和藹， 執(zhí)行規(guī)章熟練準確，減少對旅客干擾。 交接清楚，手續(xù)完備。 耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。重點 旅客心中有數(shù)，主動提供幫助。特殊情況妥善 處理，匯報準確及時。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 3 列車長服務程序 —— 終到前后 （ 1）列車到站后，向旅客道別，協(xié)助重點 旅客下車。（ 2）旅客下車完畢，從大號車廂開 始巡視，檢查有無旅客遺失物品等。（ 3）與車 站客運值班員辦理重點旅客、遺失物品等業(yè)務交 接。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 3 列車長服務程序終到前后 —— 質量標準 用語統(tǒng)一 面帶微笑 點頭致意 幫助重點 主動熱情 動作迅速 檢查仔細 發(fā)現(xiàn)問題 按章處理 交接清楚 手續(xù)完備。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 3 列車長服務程序 —— 旅客下車后 （ 1）對隨車保潔情況做出鑒定。（ 2）召開 退乘會，講評當日工作，填寫 《 乘務日志 》 ，批 注留言簿。（ 3）帶領乘務組退乘。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 3 列車長服務程序旅客下車后 —— 質量標準 講評全面，記錄詳實，批注準確。 保潔情況清楚，鑒定結果準確。 著裝整齊，列隊退乘。 設備狀況、數(shù)量交接清楚，手續(xù)完備。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序 —— 準備階段 （ 1）參加出乘會，接受列車長的命令指示。 （ 2）整理儀容儀表，列車開車前 35分鐘在站臺接 車。（ 3）全面巡視車廂，檢查車內保潔和備品配 置情況，督促保潔人員補做車內衛(wèi)生。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序準備階段 —— 質量標準 認真聽講，乘務任務明確。 儀容著裝達標，準時接收列車。 按照保潔質量標準驗收檢查，檢查結果報告 列車長。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序 —— 開車前 （ 1）在與列車長所在位置相對應的列車另 一端，引導重點旅客就座，引導旅客放好隨身 攜帶的物品。（ 2）發(fā)現(xiàn)無票人員或送客人員， 及時勸告下車，不能處理時向列車長報告。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序開車前 —— 質量標準 引導有序 妥善安排 發(fā)現(xiàn)問題 妥善處理 報告及時。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序 —— 開車后 （ 1）巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒 旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（ 2） 聽從列車長分配，做好安全宣傳。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序開車后 —— 質量標準 行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通。 及時宣傳 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序 —— 運行中 （ 1）從小號車廂起核對空余座位，查驗車 票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員報告列 車長。（ 2）到站前 5分鐘廣播通報站名、到開時 刻，提醒旅客做好下車準備，告知下車車門位 置。開車后 5分鐘內廣播預告前方停車站及相關 內容。（ 3）巡視車廂，掌握車內動態(tài)，處理服 務過程中的各類問題，遇有列車晚點超過 15分 鐘，通過廣播向旅客致歉。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序運行中 —— 質量標準 核對空余座位仔細，處理違章態(tài)度和藹，執(zhí) 行規(guī)章熟練準確，減少對旅客干擾。 按時播報，內容準確，音量適宜。 耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。重點旅 客心中有數(shù)，主動提供幫助。特殊情況妥善處 理，致歉廣播及時。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務工作和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序 —— 終到前后 （ 1）到站前 5分鐘廣播通報站名，致道別詞，提醒 旅客做好下車準備，請旅客配合盡快下車。（ 2）列車到 站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。（ 3）旅客下完 后，從小號車廂開始，檢查有無旅客遺失物品等，發(fā)現(xiàn) 問題報告列車長。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務工作和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序終到前后 —— 質量標準 按時播報，語音適宜。 用語統(tǒng)一，面帶微笑，點頭致意，幫助重 點，主動熱情， 動作迅速，檢查仔細，報告及時 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序 —— 旅客下車后 （ 1）參加退乘會，匯報當日乘務工作情況。 （ 2）需要解款時到規(guī)定地點繳款。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序旅客下車后 —— 質量標準 匯報簡明扼要，準確無誤。 乘警護送，賬款相符，及時上繳。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘