【正文】 務人員實務 5 細微服務 —— 開車前準備（二等車） 在帶有書報雜志架的列車上整齊插上各類報紙，在座位后邊的網(wǎng)袋內(nèi)整齊擺放雜志、服務指南和清潔袋。 檢查洗手液是否注滿，噴頭是否擰開。 檢查空調(diào)設(shè)備 將車廂內(nèi)電源插座外蓋扣好。 旅客上車前對座椅進行清理，保持座椅、地面、臺面整潔。 如果車廂空氣不夠清新，在旅客上車前乘務員可在座椅側(cè)面，簾子上噴灑少量香水，車廂內(nèi)噴灑少量空氣清新劑，洗手間內(nèi)除噴灑香水外，還可將固體香水取下直接對準通風口，能有效起到祛除異味的作用。 乘務員的行李物品盡量不要占用旅客行李架。 及時擦凈行李架、壁板等處的污跡。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 五 章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 開車前準備（二等車） 清除車廂過道及所有無法固定的障礙物品。 乘務員在車廂中相遇可背對背側(cè)身，讓對方通過，與旅客相遇則應禮讓旅客先過。 遇到列車晚點、等待時要及時當面說明原因，表示歉意，并詢問需求。 列車長要備有 《 全國地圖冊 》 和北京、天津以及動車組列車主要停車站的交通圖、 《 中國高速列車時刻表 》及家居小用品、常用藥品，另外可收集些北京、天津及以上主要停車站不同檔次賓館的聯(lián)系電話，隨時準備為外出旅行的客人提供不時之需。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 開車前準備（一等車） 在二等車的基礎(chǔ)上增加如下內(nèi)容 在旅客上車前檢查電視熒屏、旅客的座位、小桌板、腳踏板是否干凈；枕頭擺放整齊，徵標正對旅客。 保證每個一等車座位口袋里配備的雜志種類齊全，并 確保擺放的順序是一致的。 一等車廂行李架避免放置車組行李物品，保證旅客有 足夠的行李存放空間。 提前為一等車廂旅客準備好干凈的絲棉被，放在服務 間內(nèi)。旅客需要時，可以馬上提供。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 迎客（二等車） 迎客前，再次整理好個人儀容儀表。 主動問候旅客、老人，特殊旅客上車時，主動上前攙扶，協(xié)助提 拿行李；兒童上車時彎腰問候，可撫摸兒童頭部或肩部表達對孩子的 關(guān)愛。 及時提醒旅客座位號的位置，要求旅客對號入座，同時向旅客介 紹小桌板的使用方法。 委婉提醒旅客找到座位后將過道讓開，以便后面旅客通過，但不 得吆喝、推搡旅客，隨時注意自身在疏通過道或協(xié)助旅客安放行李時 是否堵住過道。 提醒旅客將大件物品存放在大件行李架上，小件物品如水果、小 推車及放不下的物品可放前排座椅底下。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 五 章 服務規(guī)范和作用標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 迎客（二等車） 及時整理旅客行李架，加快旅客行李放置速度。 車廂乘務員需主動上前迎接旅客，并將其帶到座位上，協(xié)助老弱病殘及手提行李過多、過重的旅客安放行李。 當發(fā)現(xiàn)旅客自帶旅行茶杯時，主動詢問旅客是否需要添加茶水。 當旅客正在食用自帶的食品（含藥片）時，可詢問是否需要幫助 安全檢查需從上至下，按照“行李架－衣帽鉤－座椅靠背－小桌 板－車廂通道”順序，不漏檢。 仔細觀察旅客，對神色異常，感覺不舒服的旅客及時給予關(guān)心和 幫助。 吧臺服務員在吧臺值守，時刻準備為旅客服務。 正常鞠躬度數(shù)為 30 度，列車晚點致歉時 45度。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 迎客（一等車） 在二等的基礎(chǔ)上增加如下內(nèi)容 向列車長匯報旅客是否完全按座位號碼就座，是否有變席的旅客。 主動為旅客安排行李，脫下的衣服需及時掛于衣帽鉤上。 使用姓氏尊稱服務，列車員簡單致歡迎詞，做自我 介紹，事先通報列車運行時間、預計到達時間以及途經(jīng) 主要城市和風景名勝的預計時間，列車運行期間有任何 需求可隨時按呼喚鈴，并祝旅客旅途愉快。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 五 章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 座位安排 盡量為座位不在一起的朋友或家人調(diào)換座位。 在保障安全、不違反政策的前提下適當為特殊旅客、身材高大的旅客、?？秃唾e客調(diào)整舒適的座位。 列車開動前如旅客尚未就座，可上前再次提醒。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 行李安排（二等車） 將特殊旅客的行李安排在他們可以看見或方便提取的位置。 提醒旅客不要把容易滴灑的液體放在行李架上，密碼箱不可摞在一起放置。 提醒旅客保管好筆記本電腦等貴重物品或易碎物品。 在幫旅客擺放行李時，要先經(jīng)旅客同意，擺放旅客行李需輕拿輕放。 盡量不要替旅客保管物品，如特殊情況需要保管，應提醒旅客取 出貴重、易碎物品，并讓旅客親自確認行李存放位置，提醒下車時不 要忘記拿取。 及時整理行李架，加快旅客行李放置速度。 行李需放置空座椅上時，應提醒旅客注意。洗手間內(nèi)及車廂連接 處禁止堆放行李物品。 大件行李較多、行李架放置不下時及時向列車長匯報，并說服、 協(xié)助旅客將大件行李放到大件行李架上。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 行李安排（二等車） 當旅客座位上方行李架已滿時，與旅客協(xié)商將行李放在其它行李架上，并讓旅客確認存放位置，提醒旅客提取貴重物品，下車時不要忘記拿取。避免將行李存放在離旅客座位過遠的行李架上，尤其是老年旅客的行李，要盡量放置在其座位上方或前排座椅下，避免因本人無法照看而造成不安。 檢查行李架時，應注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。 發(fā)現(xiàn)旅客座椅前放置的行李物品過大，影響就座，可主動協(xié)助旅客安放行李，或調(diào)整旅客座位。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 行李安排（一等車） 如一等車廂座椅后需要放置行李物品，必須保證前排座椅靠背能自由調(diào)節(jié)。 乘務員需主動協(xié)助一等車廂旅客安排行李，輕拿輕放。 一等車廂旅客的行李乘務員有責任進行托管，提醒旅客取出貴重物品，并妥善保管，防止玷污破損。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 車內(nèi)服務 用餐時間委婉提醒前排旅客調(diào)直座椅靠背，方便后排旅客用餐。幫助旅客放好小桌板?？吹教厥饴每停ɡ先?、盲人等行動不便的旅客）用餐時，主動征求旅客意見是否需要為其打開餐盒。 送水或熱飲時提醒旅客小心燙手。遇有旅客協(xié)助工作時，需及時向旅客致謝。 對旅客提出的需求盡可能及時滿足，如當時無法滿足，為了避免遺忘，將旅客的需求、座位號記錄，并盡快提供。確實無法滿足時，委婉向旅客說明原因，取得旅客的諒解。掌握好服務節(jié)奏，減少旅客等待時間。 旅客使用后的清潔袋及時更換，如遇到旅客需要使用，主動為其將封口打開。 服務過程中及時提醒旅客注意安全，阻止兒童在過道上或座椅上玩耍。 Copyright2023 CRH All Ri