【正文】 ghts Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 回收雜物 主動擦拭弄臟的壁板、行李架、旅客小桌板等。 旅客丟棄在車廂通道上的雜物，包括報紙、紙巾、包裝紙等，即使是非常小的牙簽、碎紙屑等要及時清理干凈。 及時回收旅客用完的餐盤，避免將餐食湯汁或碎末濺落在旅客身上。 及時更換旅客座椅口袋中的清潔袋。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 巡視車廂 旅客排隊上洗手間或旅客把報紙伸出過道閱讀時，乘 務(wù)員要委婉地要求旅客把過道讓開，并及時向旅客道謝。 委婉提醒大聲喧嘩的旅客，保持車廂的寧靜。 旅客按了呼喚鈴，乘務(wù)員應(yīng)立即到車廂詢問旅客有什 么需要幫助？然后滅掉呼喚鈴。禁止出現(xiàn)乘務(wù)員直接 按滅呼喚鈴，不詢問旅客需要什么幫助，或直接質(zhì)問 旅客“有事嗎？”“按錯了吧？”等不禮貌的行為和 語言。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 巡視車廂 在車上供旅客使用的服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障時，乘務(wù)員可以提前在出現(xiàn)故障的位置貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。 應(yīng)及時問候常客，表示感謝。 耐心傾聽旅客的各種抱怨，力所能及地滿足他們的要求。避免談?wù)撚袪幾h的話題。 避免與旅客長談，不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。 列車長在解決旅客的要求和問題時應(yīng)給予乘務(wù)員指導(dǎo) 和幫助。了解由其他乘務(wù)員處理的旅客抱怨和問題，確保 問題的妥善解決 不影響旅客休息或辦公的情況下可加強與旅客的溝通與交流，滿足旅客的心理需求，產(chǎn)生對列車服務(wù)的深刻印象。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 送客 主動攙扶老弱病殘旅客下車，并與車站做好交接工作。 提醒旅客攜帶好隨身物品，與旅客道別。 對行李較多的旅客應(yīng)提供適當(dāng)?shù)膸椭?，?dāng)其堵住車廂通道時，主動迎上前幫助提拿行李；如旅客的小包肩帶掉落，應(yīng)幫忙扶好。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 旅客心里研究 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第六章 旅客心理研究 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 1 旅客心理研究的重要性 研究旅客心理就是要把握一切旅客在整個乘車過程中的共性心理和個性心理，從而更好的滿足旅客的需要。所以必須重視旅客心理的研究。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 六 章 旅客心理研究 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 2 旅客共性心理的具體體現(xiàn) 方便的購票手續(xù) —— 第一需要 舒適的候車環(huán)境 —— 必然的需要 盡快順利的上車 —— 唯一的需要。 更高標(biāo)準(zhǔn)的期待 —— 新感覺的需要 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 六 章 旅客心理研究 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 旅客的個性心理 （ 1）好奇型心理 （ 2）文雅型心理 （ 3）活躍型心理 （ 4）滿足型心理 （ 5）安靜型心理 （ 6）享受型心理 （ 7）抑郁型心理 （ 8）焦躁型心理 （ 9）挑剔型心理 （ 10）變態(tài)型心理 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 六 章 旅客心理研究 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 4 案例 機械故障臨時停車 全列無空調(diào)、無廣播、集便器不能使用 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第七章 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 案例 1 未經(jīng)同意，旅客對乘務(wù)員進行攝像、拍照的處置 適當(dāng)采取回避的態(tài)度，避免正對鏡頭。 委婉提示旅客除對乘務(wù)員進行拍攝外可自由在車廂 內(nèi)進行拍攝留念，乘務(wù)員服務(wù)工作結(jié)束后有時間的話可 以一起合影。 做好自我防護的同時應(yīng)注意講話方式和態(tài)度，有禮 有節(jié)，不得強奪旅客攝像器材進行刪除或曝光。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第七章 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 案例 2 旅客要求調(diào)換座位等級時的處置技巧 乘務(wù)員可提示旅客稍等，盡快答復(fù)； 及時報告列車長； 列車長可視坐席情況靈活安排，委婉提示有關(guān)規(guī)定 和客觀情況，爭取對方的理解與合作。如果無空座時， 可讓對方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必須提示旅 客車站售票列車無法控制，可能會在前方站上旅客等等 客觀地與旅客溝通好。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第七章 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 案例 3 語言的運用 旅客吸煙時：對不起，先生（女士），動車組列車是 無煙列車，請您不要吸煙，將煙掐滅，謝謝您的理解和支 持。 設(shè)備長時間不能正常使用時：工作人員正在檢查和搶 修，請您耐心等待（讓旅客看到相關(guān)人員在現(xiàn)場） 列車晚點時：對不起，由于 xxxx原因列車晚點，請您 耐心等待。（我給您倒杯水，您別著急） Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 客運乘務(wù)語言 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第八章 客運乘務(wù)語言 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 1 基本服務(wù)用語 稱謂語、歡迎語、問候語、祝賀語、 告別語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、 婉言推脫語、接聽電話用語、服務(wù)時 用語 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第八章 客運乘務(wù)語言 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 1 基本服務(wù)用語 —— 服務(wù)時用語 自我介紹時：我是 1— 4號車廂乘務(wù)員，全程由我為您 服務(wù)。 不能滿足旅客需要時：非常抱歉，我們這里沒有。 當(dāng)旅客向你致謝時：不客氣，很高興為您服務(wù)。 旅客征詢你的意見時：當(dāng)然可以，讓我來幫助您。 當(dāng)不能答應(yīng)旅客的要求時：很抱歉，這是違反規(guī)定 的，我們不能這樣做。 接受投訴或批評時：感謝您對我們工作的支持，請接 受我們的歉意。（我馬上去查清情況，給你一個滿意的答 復(fù)） 由于旅客的原因而其面露不好意思時：別著急，慢慢 來，我來幫助你。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第八章 客運乘務(wù)語言 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 2 列車長服務(wù)用語 —— 舉止 總體要求：面帶微笑，用規(guī)范的手勢、用語，組織旅客乘車，妥善安排重點旅客，耐心解答旅客問訊，語言輕柔親切，對有需要的旅客主動幫扶。重點旅客上車時（外賓，領(lǐng)導(dǎo)）親自陪同安排。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù)