【正文】 ghts Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 回收雜物 主動(dòng)擦拭弄臟的壁板、行李架、旅客小桌板等。 旅客丟棄在車廂通道上的雜物，包括報(bào)紙、紙巾、包裝紙等，即使是非常小的牙簽、碎紙屑等要及時(shí)清理干凈。 及時(shí)回收旅客用完的餐盤，避免將餐食湯汁或碎末濺落在旅客身上。 及時(shí)更換旅客座椅口袋中的清潔袋。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 巡視車廂 旅客排隊(duì)上洗手間或旅客把報(bào)紙伸出過道閱讀時(shí)，乘 務(wù)員要委婉地要求旅客把過道讓開，并及時(shí)向旅客道謝。 委婉提醒大聲喧嘩的旅客，保持車廂的寧?kù)o。 旅客按了呼喚鈴，乘務(wù)員應(yīng)立即到車廂詢問旅客有什 么需要幫助？然后滅掉呼喚鈴。禁止出現(xiàn)乘務(wù)員直接 按滅呼喚鈴，不詢問旅客需要什么幫助，或直接質(zhì)問 旅客“有事嗎？”“按錯(cuò)了吧？”等不禮貌的行為和 語(yǔ)言。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 巡視車廂 在車上供旅客使用的服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，乘務(wù)員可以提前在出現(xiàn)故障的位置貼上一些有提示性并表示歉意語(yǔ)言的粘貼紙。 應(yīng)及時(shí)問候?？停硎靖兄x。 耐心傾聽旅客的各種抱怨，力所能及地滿足他們的要求。避免談?wù)撚袪?zhēng)議的話題。 避免與旅客長(zhǎng)談，不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。 列車長(zhǎng)在解決旅客的要求和問題時(shí)應(yīng)給予乘務(wù)員指導(dǎo) 和幫助。了解由其他乘務(wù)員處理的旅客抱怨和問題，確保 問題的妥善解決 不影響旅客休息或辦公的情況下可加強(qiáng)與旅客的溝通與交流，滿足旅客的心理需求，產(chǎn)生對(duì)列車服務(wù)的深刻印象。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 細(xì)微服務(wù) —— 送客 主動(dòng)攙扶老弱病殘旅客下車，并與車站做好交接工作。 提醒旅客攜帶好隨身物品，與旅客道別。 對(duì)行李較多的旅客應(yīng)提供適當(dāng)?shù)膸椭?，?dāng)其堵住車廂通道時(shí)，主動(dòng)迎上前幫助提拿行李；如旅客的小包肩帶掉落，應(yīng)幫忙扶好。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 旅客心里研究 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第六章 旅客心理研究 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 1 旅客心理研究的重要性 研究旅客心理就是要把握一切旅客在整個(gè)乘車過程中的共性心理和個(gè)性心理，從而更好的滿足旅客的需要。所以必須重視旅客心理的研究。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 六 章 旅客心理研究 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2 旅客共性心理的具體體現(xiàn) 方便的購(gòu)票手續(xù) —— 第一需要 舒適的候車環(huán)境 —— 必然的需要 盡快順利的上車 —— 唯一的需要。 更高標(biāo)準(zhǔn)的期待 —— 新感覺的需要 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 六 章 旅客心理研究 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 旅客的個(gè)性心理 （ 1）好奇型心理 （ 2）文雅型心理 （ 3）活躍型心理 （ 4）滿足型心理 （ 5）安靜型心理 （ 6）享受型心理 （ 7）抑郁型心理 （ 8）焦躁型心理 （ 9）挑剔型心理 （ 10）變態(tài)型心理 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 六 章 旅客心理研究 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 案例 機(jī)械故障臨時(shí)停車 全列無空調(diào)、無廣播、集便器不能使用 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第七章 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 案例 1 未經(jīng)同意，旅客對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行攝像、拍照的處置 適當(dāng)采取回避的態(tài)度，避免正對(duì)鏡頭。 委婉提示旅客除對(duì)乘務(wù)員進(jìn)行拍攝外可自由在車廂 內(nèi)進(jìn)行拍攝留念，乘務(wù)員服務(wù)工作結(jié)束后有時(shí)間的話可 以一起合影。 做好自我防護(hù)的同時(shí)應(yīng)注意講話方式和態(tài)度，有禮 有節(jié)，不得強(qiáng)奪旅客攝像器材進(jìn)行刪除或曝光。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第七章 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 案例 2 旅客要求調(diào)換座位等級(jí)時(shí)的處置技巧 乘務(wù)員可提示旅客稍等，盡快答復(fù)； 及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)； 列車長(zhǎng)可視坐席情況靈活安排，委婉提示有關(guān)規(guī)定 和客觀情況，爭(zhēng)取對(duì)方的理解與合作。如果無空座時(shí)， 可讓對(duì)方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必須提示旅 客車站售票列車無法控制，可能會(huì)在前方站上旅客等等 客觀地與旅客溝通好。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第七章 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 案例 3 語(yǔ)言的運(yùn)用 旅客吸煙時(shí)：對(duì)不起，先生（女士），動(dòng)車組列車是 無煙列車，請(qǐng)您不要吸煙，將煙掐滅，謝謝您的理解和支 持。 設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間不能正常使用時(shí)：工作人員正在檢查和搶 修，請(qǐng)您耐心等待（讓旅客看到相關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)） 列車晚點(diǎn)時(shí)：對(duì)不起，由于 xxxx原因列車晚點(diǎn)，請(qǐng)您 耐心等待。（我給您倒杯水，您別著急） Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 客運(yùn)乘務(wù)語(yǔ)言 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第八章 客運(yùn)乘務(wù)語(yǔ)言 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 1 基本服務(wù)用語(yǔ) 稱謂語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、 告別語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、 婉言推脫語(yǔ)、接聽電話用語(yǔ)、服務(wù)時(shí) 用語(yǔ) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第八章 客運(yùn)乘務(wù)語(yǔ)言 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 1 基本服務(wù)用語(yǔ) —— 服務(wù)時(shí)用語(yǔ) 自我介紹時(shí)：我是 1— 4號(hào)車廂乘務(wù)員，全程由我為您 服務(wù)。 不能滿足旅客需要時(shí)：非常抱歉，我們這里沒有。 當(dāng)旅客向你致謝時(shí)：不客氣，很高興為您服務(wù)。 旅客征詢你的意見時(shí)：當(dāng)然可以，讓我來幫助您。 當(dāng)不能答應(yīng)旅客的要求時(shí)：很抱歉，這是違反規(guī)定 的，我們不能這樣做。 接受投訴或批評(píng)時(shí)：感謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)接 受我們的歉意。（我馬上去查清情況，給你一個(gè)滿意的答 復(fù)） 由于旅客的原因而其面露不好意思時(shí)：別著急，慢慢 來，我來幫助你。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第八章 客運(yùn)乘務(wù)語(yǔ)言 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2 列車長(zhǎng)服務(wù)用語(yǔ) —— 舉止 總體要求：面帶微笑，用規(guī)范的手勢(shì)、用語(yǔ)，組織旅客乘車，妥善安排重點(diǎn)旅客，耐心解答旅客問訊，語(yǔ)言輕柔親切，對(duì)有需要的旅客主動(dòng)幫扶。重點(diǎn)旅客上車時(shí)（外賓，領(lǐng)導(dǎo)）親自陪同安排。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 動(dòng)車組列車乘務(wù)人員實(shí)務(wù)