【正文】 北京客運(yùn)段 2023/1/14 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 動(dòng)車(chē)組列車(chē) 乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2023/1/14 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)員崗位職責(zé) 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn) 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 旅客心理研究 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 客運(yùn)乘務(wù)語(yǔ)言 列車(chē)模擬訓(xùn)練 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 內(nèi) 容 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 1 乘務(wù)工作的特點(diǎn) 主要特點(diǎn)： 安全、舒適、快捷、準(zhǔn)時(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 重要特點(diǎn)： 言談舉止、服務(wù)態(tài)度 其它特點(diǎn)： 熱情周到的服務(wù)，行車(chē)安全的保證，較 高的文化修養(yǎng)，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，高超的服 務(wù)技巧 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2 乘務(wù)員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風(fēng) 熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)社會(huì)主義、熱愛(ài)黨、熱愛(ài)鐵路事業(yè)，具有高度的工作責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神，忠于職守，熱愛(ài)乘務(wù)工作，具有良好的工作態(tài)度。乘務(wù)人員工作作風(fēng)是：誠(chéng)信嚴(yán)實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，任勞任怨。在服務(wù)中做到：主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 2 乘務(wù)員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風(fēng) 遵守國(guó)家法令、法規(guī)和鐵路條例規(guī)章，嚴(yán)守國(guó)家機(jī) 密。 團(tuán)結(jié)協(xié)作，謙虛謹(jǐn)慎，平等待人，樹(shù)立社會(huì)主義精 神文明的新風(fēng)尚。 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，廉潔奉公，公私分明，管理好列車(chē) 上供應(yīng)品，不貪占企業(yè)財(cái)物。 努力鉆研業(yè)務(wù)，豐富社會(huì)知識(shí)，研究旅客心理，探 索旅客需求，不斷提高服務(wù)技能，提高處理突發(fā)事件的 能力，搞好乘務(wù)工作。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 3 動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)崗位職責(zé) 服從調(diào)度指揮，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施列車(chē)運(yùn) 行中的工作，督促乘務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量及車(chē)內(nèi)安全。 負(fù)責(zé)召開(kāi)出、退乘會(huì)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施列車(chē)配餐工作。負(fù)責(zé)保潔工作檢 查驗(yàn)收。負(fù)責(zé)辦理乘務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)客運(yùn)業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)與列車(chē)司機(jī)的協(xié) 調(diào)，與車(chē)站辦理交接。負(fù)責(zé)收集旅客對(duì)列車(chē)服務(wù)工作的意見(jiàn)，受理旅 客投訴，幫助旅客解決困難。負(fù)責(zé)緊急情況下的處置與指揮，并及時(shí) 向派班室（客調(diào)）及上級(jí)部門(mén)匯報(bào)。監(jiān)督乘務(wù)員在值乘中各個(gè)階段保 持專(zhuān)業(yè)化形象。負(fù)責(zé)乘務(wù)組在折返站及住宿期間的管理。負(fù)責(zé)各類(lèi)信 息的反饋，并提出改進(jìn)建議。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 4 動(dòng)車(chē)組客運(yùn)乘務(wù)員崗位職責(zé) 在列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成乘務(wù)工作。 負(fù)責(zé)實(shí)施列車(chē)服務(wù)和車(chē)內(nèi)安全工作。 負(fù)責(zé)本次列車(chē)各種服務(wù)備品的檢查。 協(xié)助做好本次列車(chē)的配餐工作。 負(fù)責(zé)完成規(guī)定的廣播任務(wù)。 負(fù)責(zé)實(shí)施車(chē)內(nèi)各類(lèi)緊急情況的處置。 完成規(guī)定的作業(yè)流程，并達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)向列車(chē)長(zhǎng)反映各種信息，提出合理化建議。 完成列車(chē)長(zhǎng)交辦的其他工作。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)員崗位職責(zé) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 5 動(dòng)車(chē)組列車(chē)配餐服務(wù)員崗位職責(zé) 在列車(chē)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，完成列車(chē)配餐服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)送餐車(chē)、售貨車(chē)的整理工作。 負(fù)責(zé)餐車(chē)餐飲準(zhǔn)備工作，按規(guī)定布置餐廳、餐臺(tái)和補(bǔ) 充各種商品。 負(fù)責(zé)餐車(chē)設(shè)備的檢查、安全操作。 負(fù)責(zé)做好配餐交接、發(fā)放、回收包裝物工作。 負(fù)責(zé)餐車(chē)的清潔衛(wèi)生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 滌、整理和保管工作。 負(fù)責(zé)列車(chē)商品的銷(xiāo)售工作。 負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)域各類(lèi)緊急情況的處理。 完成列車(chē)長(zhǎng)布置的其他各項(xiàng)工作。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) 高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第二章 高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （一）獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài) 運(yùn)輸服務(wù)提供的產(chǎn)品不是實(shí)物形態(tài)，是無(wú)形的旅客運(yùn)輸勞務(wù)，只有在特定時(shí)間內(nèi)和方向上才被需要，提供的是客運(yùn)能力和旅行服務(wù)。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第二章 高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （二）獨(dú)特的生產(chǎn)過(guò)程 旅客運(yùn)輸生產(chǎn)方式是以列車(chē)運(yùn)行的方式來(lái)進(jìn)行的，在運(yùn)輸中確保旅客的人身安全。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第二章 高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （三）獨(dú)特的消費(fèi)過(guò)程 旅客運(yùn)輸?shù)南M(fèi)過(guò)程是與生產(chǎn)過(guò)程結(jié)合在一起的。席位被旅客使用才是有效生產(chǎn)，銷(xiāo)售方式一般為先銷(xiāo)售再生產(chǎn)，少量是同時(shí)進(jìn)行。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第二章 高速鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn) 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （四）服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過(guò)程控制 運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，必須強(qiáng)調(diào)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，旅客運(yùn)輸提供的是旅客空間位移的過(guò)程。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) “ 以人為本、旅客至上、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、灌輸熱忱 ”的服務(wù)方針 （一）服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是與一切企業(yè)利益相關(guān)的交往中所表現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 發(fā)自?xún)?nèi)心：本能和習(xí)慣也可培養(yǎng)可教育訓(xùn)練，乘務(wù)一線人員要有敬業(yè)精神有禮有節(jié)的態(tài)度，必須重視服務(wù)意識(shí)。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （一）服務(wù)意識(shí) 解決旅客提出問(wèn)題，滿足旅客特殊需求，樹(shù)立防止發(fā)生不該發(fā)生的事情的意識(shí)。 x Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （一）服務(wù)意識(shí) 學(xué)會(huì) “ 小題大做 ” ，不說(shuō) “ 不 ” ，小事反映客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量好壞以及管理水平的高低。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （二）服務(wù)理念 在強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化服務(wù)理念。 1.“ 旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 鐵路員工應(yīng)當(dāng)站在旅客的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，給予旅客尊重，大限度地滿足旅客需求。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù) （二）服務(wù)理念 掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)能力及服務(wù)技能 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念 動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員實(shí)務(wù)