【正文】 特點 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第二章 高速鐵路旅客運輸服務(wù)特點 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）獨特的產(chǎn)品形態(tài) 運輸服務(wù)提供的產(chǎn)品不是實物形態(tài)，是無形的旅客運輸勞務(wù)，只有在特定時間內(nèi)和方向上才被需要，提供的是客運能力和旅行服務(wù)。 負責作業(yè)區(qū)域各類緊急情況的處理。 負責餐車的清潔衛(wèi)生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 滌、整理和保管工作。 負責餐車設(shè)備的檢查、安全操作。 負責送餐車、售貨車的整理工作。 完成列車長交辦的其他工作。 完成規(guī)定的作業(yè)流程，并達到質(zhì)量標準。 負責完成規(guī)定的廣播任務(wù)。 負責本次列車各種服務(wù)備品的檢查。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動車組列車乘務(wù)員崗位職責 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 4 動車組客運乘務(wù)員崗位職責 在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，完成乘務(wù)工作。負責乘務(wù)組在折返站及住宿期間的管理。負責緊急情況下的處置與指揮，并及時 向派班室（客調(diào)）及上級部門匯報。負責與列車司機的協(xié) 調(diào)，與車站辦理交接。負責保潔工作檢 查驗收。 負責召開出、退乘會。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動車組列車乘務(wù)員崗位職責 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 動車組列車長崗位職責 服從調(diào)度指揮，完成上級布置的各項任務(wù)。 愛護公共財物，廉潔奉公，公私分明，管理好列車 上供應(yīng)品，不貪占企業(yè)財物。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動車組列車乘務(wù)員崗位職責 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 2 乘務(wù)員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風 遵守國家法令、法規(guī)和鐵路條例規(guī)章，嚴守國家機 密。乘務(wù)人員工作作風是：誠信嚴實，認真負責，一絲不茍，任勞任怨。北京客運段 2023/1/14 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 動車組列車 乘務(wù)人員實務(wù) 2023/1/14 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動車組列車乘務(wù)員崗位職責 服務(wù)規(guī)范和工作標準 高速鐵路旅客運輸服務(wù)特點 高速鐵路客運服務(wù)理念 高速鐵路客運服務(wù)的特點 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 旅客心理研究 乘務(wù)人員服務(wù)技巧 客運乘務(wù)語言 列車模擬訓(xùn)練 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 動車組列車乘務(wù)員崗位職責 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 內(nèi) 容 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動車組列車乘務(wù)員崗位職責 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 1 乘務(wù)工作的特點 主要特點： 安全、舒適、快捷、準時和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 重要特點： 言談舉止、服務(wù)態(tài)度 其它特點： 熱情周到的服務(wù)，行車安全的保證，較 高的文化修養(yǎng)，豐富的專業(yè)知識，高超的服 務(wù)技巧 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動車組列車乘務(wù)員崗位職責 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 2 乘務(wù)員應(yīng)具備的品質(zhì)與作風 熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛黨、熱愛鐵路事業(yè)，具有高度的工作責任心和全心全意為人民服務(wù)的精神，忠于職守，熱愛乘務(wù)工作，具有良好的工作態(tài)度。在服務(wù)中做到：主動、熱情、周到、有禮貌。 團結(jié)協(xié)作，謙虛謹慎，平等待人，樹立社會主義精 神文明的新風尚。 努力鉆研業(yè)務(wù)，豐富社會知識，研究旅客心理，探 索旅客需求，不斷提高服務(wù)技能，提高處理突發(fā)事件的 能力，搞好乘務(wù)工作。負責組織實施列車運 行中的工作，督促乘務(wù)員按照標準作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量及車內(nèi)安全。負責組織實施列車配餐工作。負責辦理乘務(wù)過程中的各項客運業(yè)務(wù)。負責收集旅客對列車服務(wù)工作的意見，受理旅 客投訴，幫助旅客解決困難。監(jiān)督乘務(wù)員在值乘中各個階段保 持專業(yè)化形象。負責各類信 息的反饋，并提出改進建議。 負責實施列車服務(wù)和車內(nèi)安全工作。 協(xié)助做好本次列車的配餐工作。 負責實施車內(nèi)各類緊急情況的處置。 負責向列車長反映各種信息，提出合理化建議。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第一章 動車組列車乘務(wù)員崗位職責 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 5 動車組列車配餐服務(wù)員崗位職責 在列車長領(lǐng)導(dǎo)下，完成列車配餐服務(wù)工作。 負責餐車餐飲準備工作，按規(guī)定布置餐廳、餐臺和補 充各種商品。 負責做好配餐交接、發(fā)放、回收包裝物工作。 負責列車商品的銷售工作。 完成列車長布置的其他各項工作。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第二章 高速鐵路旅客運輸服務(wù)特點 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）獨特的生產(chǎn)過程 旅客運輸生產(chǎn)方式是以列車運行的方式來進行的，在運輸中確保旅客的人身安全。席位被旅客使用才是有效生產(chǎn)，銷售方式一般為先銷售再生產(chǎn)，少量是同時進行。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) “ 以人為本、旅客至上、執(zhí)行標準、灌輸熱忱 ”的服務(wù)方針 （一）服務(wù)意識 服務(wù)意識是與一切企業(yè)利益相關(guān)的交往中所表現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）服務(wù)意識 解決旅客提出問題，滿足旅客特殊需求，樹立防止發(fā)生不該發(fā)生的事情的意識。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 在強調(diào)服務(wù)意識的基礎(chǔ)上，強化服務(wù)理念。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 掌握專業(yè)知識、專業(yè)能力及服務(wù)技能 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 提供服務(wù)時態(tài)度良好，不卑不亢，發(fā)自內(nèi)心去服務(wù)，牢記自己代表的是鐵路形象，不所謂態(tài)度不能有。（投訴） Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 設(shè)身處地為他人著想，站在旅客是立場理解旅客的需求與感受，貼心、快速、妥善的解決問題 jie Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）服務(wù)意識 不能因時間（早、換班）、旅客或客運人員的不同而有差異，乘務(wù)員心理情緒因素或旅客有某種關(guān)系而擅自降低或提高（）服務(wù)標準的現(xiàn)象 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）服務(wù)意識 遇到棘手的難題或旅客情緒波動較大時，不要失去理智影響工作，應(yīng)謹慎措詞，用平緩的語氣說話，爭取思考 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）服務(wù)意識 遇到重大問題