【正文】 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 動車組列車乘務人員實務 。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第八章 客運乘務語言 動車組列車乘務人員實務 2 列車長服務用語 —— 舉止 總體要求：面帶微笑，用規(guī)范的手勢、用語，組織旅客乘車，妥善安排重點旅客，耐心解答旅客問訊，語言輕柔親切，對有需要的旅客主動幫扶。 接受投訴或批評時：感謝您對我們工作的支持，請接 受我們的歉意。 旅客征詢你的意見時：當然可以，讓我來幫助您。 不能滿足旅客需要時：非常抱歉，我們這里沒有。 設備長時間不能正常使用時：工作人員正在檢查和搶 修，請您耐心等待（讓旅客看到相關人員在現(xiàn)場） 列車晚點時：對不起，由于 xxxx原因列車晚點，請您 耐心等待。如果無空座時， 可讓對方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必須提示旅 客車站售票列車無法控制，可能會在前方站上旅客等等 客觀地與旅客溝通好。 做好自我防護的同時應注意講話方式和態(tài)度，有禮 有節(jié)，不得強奪旅客攝像器材進行刪除或曝光。 更高標準的期待 —— 新感覺的需要 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 六 章 旅客心理研究 動車組列車乘務人員實務 3 旅客的個性心理 （ 1）好奇型心理 （ 2）文雅型心理 （ 3）活躍型心理 （ 4）滿足型心理 （ 5）安靜型心理 （ 6）享受型心理 （ 7）抑郁型心理 （ 8）焦躁型心理 （ 9）挑剔型心理 （ 10）變態(tài)型心理 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 六 章 旅客心理研究 動車組列車乘務人員實務 4 案例 機械故障臨時停車 全列無空調(diào)、無廣播、集便器不能使用 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動車組列車乘務人員實務 乘務人員服務技巧 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第七章 乘務人員服務技巧 動車組列車乘務人員實務 案例 1 未經(jīng)同意，旅客對乘務員進行攝像、拍照的處置 適當采取回避的態(tài)度，避免正對鏡頭。所以必須重視旅客心理的研究。 對行李較多的旅客應提供適當?shù)膸椭?，當其堵住車廂通道時，主動迎上前幫助提拿行李；如旅客的小包肩帶掉落，應幫忙扶好。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 送客 主動攙扶老弱病殘旅客下車，并與車站做好交接工作。 列車長在解決旅客的要求和問題時應給予乘務員指導 和幫助。避免談論有爭議的話題。 應及時問候常客，表示感謝。禁止出現(xiàn)乘務員直接 按滅呼喚鈴，不詢問旅客需要什么幫助，或直接質(zhì)問 旅客“有事嗎？”“按錯了吧？”等不禮貌的行為和 語言。 委婉提醒大聲喧嘩的旅客，保持車廂的寧靜。 及時更換旅客座椅口袋中的清潔袋。 旅客丟棄在車廂通道上的雜物，包括報紙、紙巾、包裝紙等，即使是非常小的牙簽、碎紙屑等要及時清理干凈。 服務過程中及時提醒旅客注意安全，阻止兒童在過道上或座椅上玩耍。掌握好服務節(jié)奏，減少旅客等待時間。 對旅客提出的需求盡可能及時滿足，如當時無法滿足，為了避免遺忘，將旅客的需求、座位號記錄，并盡快提供。 送水或熱飲時提醒旅客小心燙手。幫助旅客放好小桌板。 一等車廂旅客的行李乘務員有責任進行托管，提醒旅客取出貴重物品，并妥善保管，防止玷污破損。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 行李安排（一等車） 如一等車廂座椅后需要放置行李物品，必須保證前排座椅靠背能自由調(diào)節(jié)。 檢查行李架時，應注意物品不得超過規(guī)定的尺寸，以免滑落。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 行李安排（二等車） 當旅客座位上方行李架已滿時，與旅客協(xié)商將行李放在其它行李架上，并讓旅客確認存放位置，提醒旅客提取貴重物品，下車時不要忘記拿取。洗手間內(nèi)及車廂連接 處禁止堆放行李物品。 及時整理行李架，加快旅客行李放置速度。 在幫旅客擺放行李時，要先經(jīng)旅客同意，擺放旅客行李需輕拿輕放。 提醒旅客不要把容易滴灑的液體放在行李架上，密碼箱不可摞在一起放置。 列車開動前如旅客尚未就座，可上前再次提醒。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 五 章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 座位安排 盡量為座位不在一起的朋友或家人調(diào)換座位。 主動為旅客安排行李，脫下的衣服需及時掛于衣帽鉤上。 正常鞠躬度數(shù)為 30 度，列車晚點致歉時 45度。 仔細觀察旅客，對神色異常，感覺不舒服的旅客及時給予關心和 幫助。 當發(fā)現(xiàn)旅客自帶旅行茶杯時，主動詢問旅客是否需要添加茶水。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 五 章 服務規(guī)范和作用標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 迎客（二等車） 及時整理旅客行李架，加快旅客行李放置速度。 委婉提醒旅客找到座位后將過道讓開，以便后面旅客通過，但不 得吆喝、推搡旅客，隨時注意自身在疏通過道或協(xié)助旅客安放行李時 是否堵住過道。 主動問候旅客、老人，特殊旅客上車時，主動上前攙扶，協(xié)助提 拿行李；兒童上車時彎腰問候，可撫摸兒童頭部或肩部表達對孩子的 關愛。旅客需要時，可以馬上提供。 一等車廂行李架避免放置車組行李物品，保證旅客有 足夠的行李存放空間。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 開車前準備（一等車） 在二等車的基礎上增加如下內(nèi)容 在旅客上車前檢查電視熒屏、旅客的座位、小桌板、腳踏板是否干凈；枕頭擺放整齊，徵標正對旅客。 遇到列車晚點、等待時要及時當面說明原因，表示歉意，并詢問需求。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第 五 章 服務規(guī)范和作業(yè)標準 動車組列車乘務人員實務 5 細微服務 —— 開車前準備（二等車） 清除車廂過道及所有無法固定的障礙物品。 乘務員的行李物品盡量不要占用旅客行李架。 旅客上車前對座椅進行清理，保持座椅、地面、臺面整潔。 檢查洗手液是否注滿，噴頭是否擰開。 乘警護送，賬款相符，及時上繳。 （ 2）需要解款時到規(guī)定地點繳款。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務工作和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序終到前后 —— 質(zhì)量標準 按時播報，語音適宜。（ 2）列車到 站后，向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車。特殊情況妥善處 理，致歉廣播及時。 耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務規(guī)范和工作標準 動車組列車乘務人員實務 4 客運乘務員服務程序運行中 —— 質(zhì)