【正文】 量標(biāo)準(zhǔn) 核對空余座位仔細(xì)，處理違章態(tài)度和藹，執(zhí) 行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對旅客干擾。開車后 5分鐘內(nèi)廣播預(yù)告前方停車站及相關(guān) 內(nèi)容。 及時宣傳 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 4 客運乘務(wù)員服務(wù)程序 —— 運行中 （ 1）從小號車廂起核對空余座位，查驗車 票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員報告列 車長。（ 2） 聽從列車長分配，做好安全宣傳。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 4 客運乘務(wù)員服務(wù)程序開車前 —— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 引導(dǎo)有序 妥善安排 發(fā)現(xiàn)問題 妥善處理 報告及時。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 4 客運乘務(wù)員服務(wù)程序 —— 開車前 （ 1）在與列車長所在位置相對應(yīng)的列車另 一端，引導(dǎo)重點旅客就座，引導(dǎo)旅客放好隨身 攜帶的物品。 儀容著裝達標(biāo)，準(zhǔn)時接收列車。（ 3）全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔和備品配 置情況，督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 4 客運乘務(wù)員服務(wù)程序 —— 準(zhǔn)備階段 （ 1）參加出乘會，接受列車長的命令指示。 著裝整齊，列隊退乘。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序旅客下車后 —— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 講評全面，記錄詳實，批注準(zhǔn)確。（ 2）召開 退乘會，講評當(dāng)日工作，填寫 《 乘務(wù)日志 》 ，批 注留言簿。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序終到前后 —— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 用語統(tǒng)一 面帶微笑 點頭致意 幫助重點 主動熱情 動作迅速 檢查仔細(xì) 發(fā)現(xiàn)問題 按章處理 交接清楚 手續(xù)完備。（ 2）旅客下車完畢，從大號車廂開 始巡視，檢查有無旅客遺失物品等。特殊情況妥善 處理，匯報準(zhǔn)確及時。 耐心解答旅客問詢，做好解釋工作。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序運行中 —— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 核對空余座位仔細(xì)，處理違章態(tài)度和藹， 執(zhí)行規(guī)章熟練準(zhǔn)確，減少對旅客干擾。（ 3）途中停站，與車站客運值班員辦 理交接，組織旅客上下車。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序 —— 運行中 （ 1）從大號車廂起，核對空余座位，查驗 車票，發(fā)現(xiàn)乘車條件不符、拒絕補票的人員，按 照 《 客規(guī) 》 相關(guān)條款處理。 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 第 五 章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序開車后 —— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 按時播報，音量適宜。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序開車前 —— 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 交接清楚 掌握重點 引導(dǎo)有序 妥善安排 通告及時 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 3 列車長服務(wù)程序 —— 開車后 （ 1）在 5分鐘之內(nèi)播完歡迎詞及相關(guān)內(nèi)容， 隨后可播放背景音樂。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第五章 服務(wù)規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn) 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 3 列車長服務(wù)程序 —— 開車前 （ 1）在一等座車一端，與車站客運值班員辦 理交接，掌握詳細(xì)的售票情況。（ 4）全面巡視車廂，檢查車內(nèi)保潔和備品配置情 況，督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生，并做好交接記錄。（ 2）召開出乘會，布置乘務(wù)任 務(wù)，檢查乘務(wù)員儀容儀表、著裝和移動補票機、對講機 等設(shè)備、資料攜帶情況。k Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第四章 高速鐵路客運服務(wù)的特點 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)效率高 “ 通過式 ” 為主的流線組織，增加了客運站的通過能力和接待能力。 等候式 ———— 通過式 （一）服務(wù)質(zhì)量高 高鐵客運服務(wù)對象既有鐵路中的相當(dāng)一部分客流、航空轉(zhuǎn)移客流和部分誘增客流，這類旅客需求高、要求高、對環(huán)境、衛(wèi)生舒適整潔、設(shè)備運行狀態(tài)等要求的高l252。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 旅客的認(rèn)可、接受服務(wù)，能讓我們成為旅客出行優(yōu)先選擇的對象 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 傾聽旅客的聲音，解決旅客問題，面對旅客抱怨，要用婉轉(zhuǎn)的語氣心平氣和的態(tài)度去解釋，不要拖延，讓旅客看到我們努力解決問題的態(tài)度 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 想旅客之所想，面對一些特殊旅客（老人、聾?。┠托牡貎A聽，道歉要有誠意，不口是心非，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 客運人員與旅客或與同事間要密切配合，相關(guān)部門也需要團結(jié)合作、相互配合與支援（客傷），旅客提出的意見與建議，應(yīng)當(dāng)重視 x Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （二）服務(wù)理念 對旅客做出的承諾，就必須履行，必須有效率的讓旅客滿意。 1.“ 旅客永遠(yuǎn)是對的 ” 鐵路員工應(yīng)當(dāng)站在旅客的立場上去考慮問題，給予旅客尊重，大限度地滿足旅客需求。 x Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第三章 高速鐵路客運服務(wù)理念 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （一）服務(wù)意識 學(xué)會 “ 小題大做 ” ，不說 “ 不 ” ，小事反映客運服務(wù)的質(zhì)量好壞以及管理水平的高低。 發(fā)自內(nèi)心：本能和習(xí)慣也可培養(yǎng)可教育訓(xùn)練，乘務(wù)一線人員要有敬業(yè)精神有禮有節(jié)的態(tài)度，必須重視服務(wù)意識。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第二章 高速鐵路旅客運輸服務(wù)特點 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （四）服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過程控制 運輸行業(yè)競爭，必須強調(diào)客運服務(wù)質(zhì)量，旅客運輸提供的是旅客空間位移的過程。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 第二章 高速鐵路旅客運輸服務(wù)特點 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) （三）獨特的消費過程 旅客運輸?shù)南M過程是與生產(chǎn)過程結(jié)合在一起的。 Copyright2023 CRH All Rights Reserve 內(nèi) 容 動車組列車乘務(wù)人員實務(wù) 高速鐵路旅客運輸服務(wù)