【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于變化或消失？一個(gè)主要原因就是他難“捍衛(wèi)”。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來(lái)支持一個(gè)虛假的意見(jiàn)要比說(shuō)真話難得多。因此，典型的反映是從假的異議移向真正關(guān)心的事，提出那些理由比較容易，從買(mǎi)主的立場(chǎng)出發(fā)，他更有意義，是合理的，合乎邏輯的，同時(shí)，也是對(duì)雙方都是有利的。 四、處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程： 確定真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)： 如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對(duì)意見(jiàn)，你不僅浪費(fèi)了自己和客戶(hù)的時(shí)間， 同時(shí)也失去了銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。 完成這一步，我們通常要用到溝通技巧： A、 一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)提出來(lái)后，重復(fù)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)，并詢(xún)問(wèn)是否還有其他意見(jiàn)；如：您剛才已經(jīng)說(shuō)了我們的計(jì)劃很好，但對(duì)它的費(fèi)用感到擔(dān)心，您對(duì)我們的計(jì)劃還有其他的擔(dān)心嗎？ B、 重復(fù)這一程序，直到買(mǎi)主表示沒(méi)有什么其他重析事情為止； C、 如果有多于一個(gè)的反對(duì)意見(jiàn)，請(qǐng)客戶(hù)做出侵向性的選擇； D、 需要知道關(guān)于這個(gè)重要反對(duì)意見(jiàn)的有關(guān)信息： 如果客戶(hù)說(shuō)：“清涼洗面奶 120 毫升賣(mài)得不好?！边@其實(shí)很籠統(tǒng)，同什么品牌、時(shí)期相比？差多少？ 理解（明確）反對(duì)意見(jiàn)： 這個(gè)步驟是為了解一 個(gè)不夠明確、不夠具體的反對(duì)意見(jiàn)，并采用各種技巧對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行明確，直到你既了解該反對(duì)意見(jiàn)，又了解在這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)背后的真正理由。這一步同樣需要大量的溝通技巧，如： 客戶(hù)：“這個(gè)計(jì)劃我不能接受?！? 銷(xiāo)售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？”（一般引導(dǎo)） 一般性引導(dǎo)留給客戶(hù)大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買(mǎi)主會(huì)提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況。 客戶(hù)：“費(fèi)用，我花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！? 銷(xiāo)售代表：“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎？”（重復(fù)）復(fù)述買(mǎi)主的話反 映出你的理解，這對(duì)買(mǎi)主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象，他也可以使買(mǎi)主作出更詳盡中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。 銷(xiāo)售代表：提出反對(duì)意見(jiàn)后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。（停頓） 客戶(hù)：“費(fèi)用，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?！? 銷(xiāo)售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你的銷(xiāo)售費(fèi)用會(huì)增加的呢？”（試探） 這個(gè)問(wèn)題限制了買(mǎi)主應(yīng)答的余地，但是他促使提供具體的情況，當(dāng)你與買(mǎi)主之間有一定的敞開(kāi)程度時(shí)，試探性問(wèn)題對(duì)于取得“具體細(xì)節(jié)”是非常有效的。而細(xì)節(jié)有利于澄清事實(shí)。所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問(wèn)題。 客戶(hù)：“費(fèi)用，我 花不起錢(qián)去增加我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！? 銷(xiāo)售代表：“那么，您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用將減少你的、總利潤(rùn)，是嗎？”（解釋?zhuān)? 解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的，但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”，而且可以幫助接觸到事情的核心。同樣地，“解釋”的使用范圍也取決于你同客戶(hù)敞開(kāi)性程度，以及你感覺(jué)對(duì)被討論的情況了解多深。 讓我們來(lái)看一個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步： 客戶(hù)：“據(jù)我看來(lái)，時(shí)機(jī)已經(jīng)過(guò)了，我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品是不合適的?！? 銷(xiāo)售代表：“哦，您對(duì)時(shí)間的選擇有擔(dān)心，您還有其他的擔(dān)心嗎？” 客戶(hù)：“還有費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品太費(fèi)錢(qián)?！? 銷(xiāo)售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費(fèi)用的問(wèn)題，對(duì)這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎？” 客戶(hù)：“沒(méi)有了 ?！? 銷(xiāo)售代表：“老板，你提到了兩件關(guān)心的事：時(shí)間選擇和費(fèi)用。哪一件最重要呢？” 客戶(hù)：“我必須說(shuō)是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。” 銷(xiāo)售代表：“您能跟我談一點(diǎn)更多的情況嗎？” 客戶(hù)：“上次我們經(jīng)營(yíng)類(lèi)似的新產(chǎn)品遇到了麻煩?！? 銷(xiāo)售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？” 客戶(hù)：“大量的被凍結(jié)了，庫(kù)房里都是那種貨?！? 銷(xiāo)售代表：“所以您擔(dān)心這種新產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果嗎？” 客戶(hù)：“?不完全如此，坦率的講，我關(guān)心的是要以比較 合適的資金投入此項(xiàng)銷(xiāo)售，我希望經(jīng)營(yíng)的品種齊全，但不想占?jí)何姨蟮馁Y金。” 通過(guò)對(duì)話表明：客戶(hù)真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷(xiāo)售，而不至于庫(kù)存量太大。 現(xiàn)在清楚必須處理什么異議才能使銷(xiāo)售成交了。而且掌握了技巧后，這并不需要太多中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的時(shí)間，在很短的時(shí)間里，銷(xiāo)售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問(wèn)題的所在了。事實(shí)上，不首先處理好這個(gè)爭(zhēng)端問(wèn)題，這項(xiàng)銷(xiāo)售大概就做不成。 對(duì)這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí)，重要的是不要以你的語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。如果買(mǎi)主發(fā)現(xiàn)你的應(yīng)答是和他的說(shuō)明相 抵觸的，他自然反應(yīng)就是采取守勢(shì)，因而加強(qiáng)這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)。因此，在真正的反對(duì)意見(jiàn)被處理之前，其過(guò)程要求首先真正的反對(duì)意見(jiàn)被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，而且買(mǎi)主和你對(duì)此要有共同的認(rèn)識(shí)。 證實(shí)反對(duì)意見(jiàn)（把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為一個(gè)問(wèn)題）： 這一步的目的是保證你和買(mǎi)主雙方都一樣地理解這個(gè)異議。除了共同了解反對(duì)意見(jiàn)外，這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處，他幫助買(mǎi)主的思想集中到真正的問(wèn)題上。對(duì)于證實(shí)異議，有一條基本規(guī)則 ，這就是： 當(dāng)證實(shí)一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，這種證實(shí)必須將實(shí)際的、真正的關(guān)心的事用可以被處理的詞表達(dá)出來(lái)。 考慮 一下下列表達(dá)： A、 銷(xiāo)售代表： A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購(gòu)進(jìn)的過(guò)多的話，我們?nèi)绾螌⑦^(guò)多的貨退回嗎？ 這位銷(xiāo)售代表將自己趕上了“絕路”，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排，此銷(xiāo)售代表用不能被處理的措辭來(lái)表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說(shuō)法： B：那么，你想問(wèn)的是，你如何能經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓?jiǎn)幔? B、 銷(xiāo)售代表： A：你關(guān)心的是這次推銷(xiāo)中如何得到每箱 5 元的額外折扣嗎？ 證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買(mǎi)主的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異議，而且。用“那是對(duì)的嗎 ” 來(lái)結(jié)束你的概括。作概括說(shuō)明的好說(shuō)法有： ? 因此，你正試圖決定的是?? ? 那么，您真正想知道的是?? ? 你似乎在問(wèn)?? 第三步的目的是確?？蛻?hù)真正關(guān)心的事情被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，并且你與買(mǎi)主有同樣中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的理解，客戶(hù)的思想也被集中到這一事物上來(lái)了，下面我們?cè)撨M(jìn)行第四步。 他的目的是解決問(wèn)題爭(zhēng)端，使之達(dá)到買(mǎi)主滿(mǎn)意的程度。要滿(mǎn)意的處理異議，一般要有三個(gè)條件，他們是： ? 對(duì)該業(yè)務(wù)要有足夠的常識(shí)； 為了能向客戶(hù)提供一個(gè)可行的答案，你必須在影響我們義務(wù)的各個(gè)方面都有廣博的見(jiàn)識(shí)，應(yīng)在下列領(lǐng)域獲取知識(shí)： 品牌資料客戶(hù)情況可比較的客戶(hù)貿(mào)易事 實(shí) ? 要靈活地將異議轉(zhuǎn)化為： ? 要善于將客戶(hù)的利益結(jié)合起來(lái)而使其關(guān)心的事轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售點(diǎn)。實(shí)際上，每個(gè)異議對(duì)銷(xiāo)售都是一個(gè)機(jī)會(huì)，而且，處理異議本身就是逆向銷(xiāo)售，把客戶(hù)利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。 ? 要簡(jiǎn)明 出色的銷(xiāo)售代表對(duì)問(wèn)題的陳述應(yīng)是剛剛夠，即不忽視，也不夸大。 處理反對(duì)意見(jiàn)同情況交流的關(guān)系 處理反對(duì)意見(jiàn) 情況交流循環(huán) 收集 /確定反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 提煉 /理解反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 驗(yàn)證 /轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn) 證實(shí)信息 處理反對(duì)意見(jiàn) 傳遞信息 處理反對(duì)意見(jiàn)過(guò)程實(shí)例 第一步：收集 /確定真正的反對(duì)意見(jiàn)： 客戶(hù)經(jīng)理：“我這里有困難。我們沒(méi)有多余的地方了，這里的每寸柜臺(tái)都擠滿(mǎn)了?！? 銷(xiāo)售代表：“啊，是這樣。您在考慮貨架空間問(wèn)題。您還有別的什么擔(dān)心嗎？” 客戶(hù)經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí)間不是很合適?！? 銷(xiāo)售代表：“貨架和時(shí)間可能有問(wèn)題，您還有其他的顧慮嗎？” 客戶(hù)經(jīng)理：“差不多了，其實(shí)我挺喜歡這個(gè)計(jì)劃，但時(shí)間不太湊巧 了。” 銷(xiāo)售代表：“我似乎覺(jué)得時(shí)間問(wèn)題可能是影響我們這次合作的主要問(wèn)題。對(duì)嗎？” 客戶(hù)經(jīng)理：“對(duì)?如果晚一點(diǎn)推出這個(gè)計(jì)劃，可能會(huì)好辦的多?！? 銷(xiāo)售代表：“我想了解更多一點(diǎn)情況，能和我談一談嗎？” 客戶(hù)經(jīng)理：“我們的年度促銷(xiāo)活動(dòng)這周日就要開(kāi)始了，計(jì)劃是早就制訂好了的，每層貨中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變?！? 銷(xiāo)售代表：“我明白了，您這里的促銷(xiāo)要持續(xù)多久？” 客戶(hù)經(jīng)理：“兩周，我們的計(jì)劃已經(jīng)排滿(mǎn)兩周?！? 銷(xiāo)售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會(huì)怎樣？” 客戶(hù)經(jīng)理：“還可以，到那時(shí)我們可能會(huì)重新規(guī)劃我 們的貨架安排。” 第三步 ：驗(yàn)證 /轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn)： 銷(xiāo)售代表：“我看，我們真正需要商量的是應(yīng)不應(yīng)該將我們的計(jì)劃向后延遲，如果那樣做是否比現(xiàn)在做效果要好?！? 客戶(hù)經(jīng)理：“屬于這種。選擇一個(gè)更好的時(shí)間，貨架的矛盾會(huì)容易得到解決。” 第四步： 處理反對(duì)意見(jiàn)： 銷(xiāo)售代表：“我看這樣吧：三周以后我們?cè)趯?shí)施我們的計(jì)劃，也就是說(shuō)，您還有一周的額外時(shí)間來(lái)處理促銷(xiāo)的遺留問(wèn)題 —— 我知道這對(duì)您來(lái)說(shuō)是很重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便更重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便準(zhǔn)確地下訂單，這和您的庫(kù)存量的見(jiàn)解是一致的。我 看這個(gè)計(jì)劃比較適合我們雙方。” 客戶(hù)經(jīng)理：“我看可以，就這么辦吧?！? 在這個(gè)例子中，增加反對(duì)意見(jiàn)的清晰度只要花幾分鐘，這個(gè)時(shí)間的確是值得花的，因?yàn)殇N(xiāo)售代表從中了解到真正的異議并使銷(xiāo)售成功。 第五步：這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶(hù)實(shí)際上關(guān)心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶(hù)都清楚地知道他們意味著什么。這樣，第二步的目的已達(dá)到，就沒(méi)有必要用到它。 談判技巧 —— 運(yùn)用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來(lái)的禮物，是不可能后天獲得的。我們不同意這種觀點(diǎn)，談判的確不僅是科學(xué)更是藝術(shù)，但是即使象音樂(lè)、繪畫(huà)這樣的藝術(shù)也有矩可循，人們可能通過(guò)學(xué)習(xí)和這些規(guī)律來(lái)提高自己的技巧。對(duì)于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過(guò)了了解和談判的規(guī)律來(lái)掌握它。 一、談判的定義： 理解談判的第一步是定義某些基本概念。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識(shí)的方法。方中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 法意味著有一系列遵循一定順序的步驟，后面要討論的流程圖將說(shuō)明這種模式?？梢灶A(yù)料，忽略或者不正確每一步驟是不會(huì)獲得理想的結(jié)果的，而學(xué)習(xí)和運(yùn)用這一方法將助你取得令人滿(mǎn)意結(jié)果。 合作源于雙方都有達(dá)成 協(xié)議的愿望。沒(méi)有這一愿望。你無(wú)法談判，而只會(huì)相互斥責(zé)、爭(zhēng)斗、上訴或運(yùn)用某種其他手段。 分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢(qián)或其他什么東西，雙方都想多拿一些。如果沒(méi)有分歧，沒(méi)有至少在某方面的利益沖突，就沒(méi)有談判的必要。 二、談判的條件： 只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。 第一、必須有利益沖突。沒(méi)有沖突就沒(méi)有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個(gè)問(wèn)題上和他存在一些沖突，你們所需求的價(jià)格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目，可他們覺(jué)得李 四更適合。 第二、解決辦法必須不是顯而易見(jiàn)的。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。例如：你和你的老板都清楚某報(bào)告必須在星期五下午遞交，你就必須試圖在最后期限上談判。然而你可以談判其他一些問(wèn)題，諸如：下星期要請(qǐng)假，希望有秘書(shū)或其他什么幫助，或者是你的獎(jiǎng)金。 第三、必須有妥協(xié)的可能性，能夠做成雙方都滿(mǎn)意的交易。你們誰(shuí)都不可能完完全全獲得自己所想要的東西，但是對(duì)于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。如果妥協(xié)是不可能的，例如，你最多可以付的錢(qián)比賣(mài)主給你的報(bào)價(jià)還差許多，就沒(méi)必須勞神談判了。當(dāng)然，在沒(méi)有談判之前，你可能無(wú)法斷定是 否可以妥協(xié)，但是，如果在一開(kāi)始，雙方的立場(chǎng)就相距甚遠(yuǎn)，顯然，談判是沒(méi)有什么用處的。 三、純粹的討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題： 既然我們已經(jīng)定義了談判的概念，并且指出了應(yīng)該在什么時(shí)候談判，現(xiàn)在我們來(lái)討論如何談判。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同解決問(wèn)題”。用分肉餅來(lái)打比方，“純粹的討價(jià)還價(jià)”是誰(shuí)得到多少，你多的了，我就少的了；“共同解決問(wèn)題”是想讓餅做的更大，這樣，雙方都能夠得到更多。顯然，“共同解決問(wèn)題”的方式要優(yōu)越些，因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡妗Ｈ欢?，從另一方面看，只在談判雙方都采用解決問(wèn)題的方 式，它才能讓雙方都得益，如果談判的一方抱著解決問(wèn)題的態(tài)度，而另一方在討價(jià)還價(jià)，那么前者往往成為后者的犧牲品，這一事實(shí)卻往往被忽略。某些人不喜歡沖突，所以他們?cè)噲D避開(kāi)它。但是沖突是實(shí)際存在的，逃避沖突只會(huì)使你那些能夠應(yīng)付它的他的人更容易受到傷害。所以，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 在選擇談判策略的時(shí)候，你不能考慮個(gè)人惡好，而應(yīng)該從分析談判的情況，確立談判的目標(biāo)出發(fā)。 許多人對(duì)于沖突的反應(yīng)很情緒化，他們不是過(guò)分地爭(zhēng)斗，就是干脆逃避沖突，這兩種方式都不是從對(duì)目標(biāo)的分析來(lái)考慮，而是在受個(gè)人情感的支配。你應(yīng)該更理智些，事實(shí)上，你的一個(gè)重要任務(wù)就是 平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不同的談判有不同的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問(wèn)題。 第一、利益沖突有多少？沖突越多，討價(jià)還價(jià)也越多； 第二、長(zhǎng)期的相互關(guān)系是否重要？長(zhǎng)期關(guān)系越重要，越應(yīng)注重解決問(wèn)題方式； 第三、對(duì)采取何種談判方式？如果對(duì)方是討價(jià)還價(jià)，而你卻在解決問(wèn)題，你很可能會(huì)吃虧，至少是在短期內(nèi)如此。然而，你也可能由于太氣憤或不信任對(duì)方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。一般說(shuō)來(lái)，最好雙方都采用相近的