【正文】 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶服務(wù)手冊(cè) 第一章 你的職責(zé) 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 懂得如何使用本手冊(cè)； 逐步熟悉你個(gè)人和工作職責(zé) 本手冊(cè)的宗旨： 本手冊(cè)的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你公司、你的品牌和制造業(yè)的寶貴背景資料，通過本手冊(cè)，你將對(duì)雪恩積累的多年經(jīng)驗(yàn)而發(fā)展起來的一套成功的技巧和技術(shù)一覽無遺。 工作職責(zé)： 銷售（數(shù)量和分銷）； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 幫助我們的顧客銷售我們的產(chǎn)品； 和我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系； 高效、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)作你的工作； 你的職責(zé)可以最好地概括為：通過與顧客的密切合作來“改進(jìn)我們的每一個(gè)品牌在市場(chǎng)中 的表現(xiàn)”，增加我們銷售量和利潤(rùn)的唯一辦法的幫助幫助我們的顧客發(fā)展他們的業(yè)務(wù)，如果你能注意到下列各方面，上述任務(wù)就會(huì)完成得最好； —— 分銷所有的品牌和規(guī)格； —— 獲得你的品牌各級(jí)分銷渠道在店內(nèi)的助銷； —— 推銷及幫助你的分銷商如何把我們的產(chǎn)品在終端進(jìn)行陳列； —— 獲得你的分銷商去幫助保持你的產(chǎn)品在貨架上的適當(dāng)空間和位置； —— 經(jīng)常檢查你的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售價(jià)格，減少有關(guān)你的產(chǎn)品的商品價(jià)格方面的錯(cuò)誤； —— 向你的顧客表示我們的政策是公平、誠(chéng)實(shí)和對(duì)顧客和本公司都是互利的； —— 根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準(zhǔn)確的完成和保管 所需記錄和各種報(bào)告； —— 控制各項(xiàng)費(fèi)用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)； 一個(gè)好的銷售工作人員應(yīng)有的 10 個(gè)特點(diǎn)： 堅(jiān)持不懈：成功的銷售人總是堅(jiān)持不懈得久一點(diǎn)，工作更刻苦一點(diǎn)； 想象力：他們把想象力和產(chǎn)生效果的實(shí)際計(jì)劃聯(lián)系； 遠(yuǎn)見：現(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來希望的印象； 誠(chéng)懇：他們是值得信賴的； 正直：他們是有原則的，并按原則辦事； 沉著自信：他們不是傲慢的，而是友善、自信的； 體貼別人：他們是為別人著想，通情達(dá)理的； 常識(shí)：他們總是根據(jù)理性來作出判斷； 方便他人：他們對(duì)待別人就如希望別人對(duì)待他們一樣； 主動(dòng)精神 ：他們總是現(xiàn)在就干起來，他們參與解決問題，而不是抱怨公司、客戶或其他事情的錯(cuò)誤； 第二章 你的客戶 對(duì)客戶的信念和策略： 雪恩公司認(rèn)識(shí)到，在向消費(fèi)者提供本公司產(chǎn)品的整個(gè)過程中，客戶是最重要的一環(huán)，本公司是按照承認(rèn)別人的價(jià)值這一標(biāo)準(zhǔn)來工作的，并且所有客戶都明白，在與我們雪恩公司的中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 任何交易中，他們都可信賴我們公正的對(duì)待，與客戶相互間富有成效的伙伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的： 在向我們的客戶提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方均有責(zé)任來發(fā)展長(zhǎng)期的、富有成效的業(yè)務(wù)關(guān)系； 通過滿足消費(fèi)者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù) 關(guān)系建立的基本點(diǎn)； 在坦誠(chéng)、正直和道德氣氛中培養(yǎng)成長(zhǎng)出雙方的自身利益和責(zé)任，就能發(fā)展出良好的客戶關(guān)系； 客戶有其本身的需求和期望，這一需求和期望意味著有良好的機(jī)會(huì)使雙方獲得成功； 客戶類型： 目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有以下六類： 百貨商店： 有兩個(gè)不同的類型： A、 單層的商店：通常在街面上，它們出售各種商品，從食品到家用電器、鞋、以及化妝品，但每類的品種有限； B、 多層的商店：無論在規(guī)模上或是在客流上，都是大型的；外觀上以及出售的商品類型上，都更類似于西方的百貨公司； 化妝品商店： 在主要街道上有一些零售商 店，它們經(jīng)營(yíng)品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營(yíng)任何食品、軟飲料或香煙，它們亦包括發(fā)廊里面的柜臺(tái)銷售； 家庭日用品店： 這類商店大多經(jīng)營(yíng)小件衣服，特別是亞麻制品和棉造品以及其它傳統(tǒng)服飾項(xiàng)目，同禮品店一樣，他們也經(jīng)營(yíng)有限品種的化妝品； 銷售亭： 可在主要和次要街道上見到，但路口較多，他們通常是位于人行道上的單獨(dú)建筑物，沒有地基，不過，在某些地區(qū)，這些銷售亭使用某一固定建筑物的一部分營(yíng)業(yè)，但占用面積很小，僅 12 平方米，他們主要經(jīng)營(yíng)軟飲料、香煙、口香糖、餅干和紙制品，在中心市場(chǎng)上的銷售亭，已開始在經(jīng)營(yíng)洗發(fā)劑、香皂以及其他 個(gè)人保健用品； 發(fā)廊 /理發(fā)店： 大多數(shù)發(fā)廊 /理發(fā)店使用消費(fèi)者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波，由于營(yíng)業(yè)執(zhí)照上的限制，他們通常不能經(jīng)營(yíng)商品銷售； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 雜貨店： 這是主要出售包裝食品和未包裝干食品的零售商店，但是，其中有些亦出售紙制品，在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商店中； 超級(jí)市場(chǎng)： 還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品，他們成批購(gòu)買我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出以獲得利潤(rùn)； 所有制： 零售及批發(fā)企業(yè)有三種一般形式的所有制： ? 國(guó)營(yíng) —— 由政府擁有； ? 集體 —— 由一批投資者 —— 政府和私人 —— 所擁有； ? 私營(yíng) —— 由個(gè)人以其本 身的資金進(jìn)行投資； 關(guān)鍵人物： 在使客戶中人人都對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時(shí)，你要弄清其中誰是拿主意做決定的人，通常，做決定的人是有一定權(quán)威的，從這點(diǎn)可以將他識(shí)別出來：你訪問客戶并對(duì)他們作銷售說明時(shí)，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰的指揮，年齡、看東西時(shí)的神態(tài)、動(dòng)作或談話方式，這些常常會(huì)幫助你辯認(rèn)出誰是能夠作決定的人； 對(duì)于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動(dòng)之任一個(gè)或全部之中： 從雪恩公司進(jìn)貨：店主、商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員等； 店內(nèi)支持： A、 買什么：商店經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、采購(gòu)員、倉(cāng)庫主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨 員 等； B、 如何經(jīng)營(yíng)（產(chǎn)品、 POP 材料）：儲(chǔ)存室 /倉(cāng)庫主任、柜長(zhǎng)、柜臺(tái)售貨員等； 從商店購(gòu)買：柜臺(tái)售貨員等； 銷售的最高原則 —— 永恒的人性 永恒的原則 一、 從買方的角度來看待銷售： 你是否曾嘗試過從客戶的角度和立場(chǎng)來看待我們的生意？如果還沒有，抓緊去做，這是掌握說服性銷售技巧從而取得銷售成功的必由之路。 讓我們來做個(gè)練習(xí)： 從現(xiàn)在開始我們完全地將自己當(dāng)作一名顧客，譬如說：你的確需要買一雙鞋，當(dāng)你作出中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 這一個(gè)購(gòu)買決定時(shí)，你一定有很許多想法和需求，如果：你用自己的積蓄準(zhǔn)備按照自己的愿望買這雙鞋時(shí)，你 遇到一位口齒伶俐的銷售代表向你滔滔不絕地介紹一雙鞋，其目的只是為了完成其在這類產(chǎn)品上的規(guī)定銷量，那么你只能做二件事情：盡快地離開或小心買了它以后發(fā)誓以后不再和此人打交道。 二、 銷售的唯一總則 現(xiàn)在憑借這個(gè)小練習(xí)你已經(jīng)獲得了足夠的信息了解什么是成功銷售的唯一總則。 只有當(dāng)客戶相信他們的想法和需要會(huì)得到滿足時(shí)，他們才會(huì)購(gòu)進(jìn) /消費(fèi) /投資 。 這個(gè)銷售規(guī)律告訴所有的銷售人員，長(zhǎng)期的成功銷售取決于什么？ 三、 銷售原則一 我們必須判斷 /了解客戶的真實(shí)想法和需要。 幾乎所有優(yōu)秀的銷售代表在銷售介紹之前，甚至在全部銷售工作開始之前，便 著力分析判斷客戶的真正想法和實(shí)際需求，而且那些出色的銷售代表通常都是掌握在客戶的各種想法和需求中尋找出重點(diǎn)的方法，因?yàn)樗麄兞私?，他們所銷售的東西極少可能滿足客戶的全部需求。 有關(guān)銷售技巧： 在應(yīng)用銷售原則中，我們經(jīng)常用到銷售技巧： 溝通技巧： 用來幫助你如何提高質(zhì)量地提出與回答問題以保證交流中的敞開性，他幫助你更好地采用聆聽并利用你的眼睛和耳朵來協(xié)助聆聽。 客戶滲透： 客戶滲透的培訓(xùn)將幫助你了解從客戶哪里尋找什么樣的資料能夠幫助你了解客戶的想法與需求，他將傳授給你一套組織客戶信息的系統(tǒng)，從而幫助你理解客戶信 息據(jù)以提出有針對(duì)性的利益目標(biāo)，同時(shí)對(duì)客戶有可能提出的反對(duì)意見作出準(zhǔn)備。 四、 銷售原則二 向客戶證明你的建議（想法 /產(chǎn)品）將會(huì)滿足他最重要的需求。 這個(gè)原則實(shí)際是你銷售工作的核心，是關(guān)于銷售介紹最終要闡明的實(shí)質(zhì)性陳述，甚至是說服性銷售的全部。 有關(guān)銷售技巧： 說服性銷售模式： 說服性銷售模式提供了一種簡(jiǎn)單的模式，他能夠讓你用最簡(jiǎn)潔的辦法來處理紛繁復(fù)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 雜的銷售情況，如果遵從這一結(jié)構(gòu)方式，便可保證你可以全力集中于銷售原則第一和第二條上。 概念性銷售： 概念性銷售的是一個(gè)將品牌 /生意想法 /促銷活動(dòng)的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為利益的過程 ，他使我們的銷售以更有針對(duì)性和有激勵(lì)性的方式來滿足客戶的需求。 處理反對(duì)意見： 處理反對(duì)意見表現(xiàn)為二個(gè)方面： 1) 及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見并避免他的發(fā)生。 2) 當(dāng)反對(duì)意見在銷售過程中確實(shí)出現(xiàn)時(shí)，處理并解決它的過程。 談判技巧： 在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時(shí)，如何達(dá)成一個(gè)對(duì)雙方都較為圓滿的解決方案所需要的技巧。 每一位成功的希望成功的銷售人員都應(yīng)該信奉這個(gè)銷售規(guī)律并嚴(yán)格按照二個(gè)銷售原則去實(shí)施，相反地，每一位失敗的銷售人員幾乎都是因?yàn)闆]有考慮和執(zhí)行銷售的規(guī)律與原則。 說服性銷售 —— 透徹了解客戶 讓客戶說“ YES” 一、 說服性銷售技巧： 說服性銷售是一種五步銷售的大綱模式，她完美地配合著我們前面介紹過的購(gòu)買規(guī)律及原則，并有針對(duì)性地展開銷售工作。 二、 說服性銷售技巧的效用： 說服性銷售技巧既可以用來處理最簡(jiǎn)單的銷售工作，更可出色地運(yùn)用在針對(duì)個(gè)人的甚至是高級(jí)決策層的復(fù)雜的銷售介紹。 三、 說服性銷售技巧的實(shí)際應(yīng)用： 成功地采用說服性銷售技巧的關(guān)鍵是完全理解每一步的目的和意義，并根據(jù)每一步的完成情況計(jì)劃或改動(dòng)自己的銷售介紹。 四、說服性銷售第一步概括情況： 說服性銷售技巧的第一步稱為概括情況 ，在這一步中， 你需要達(dá)到二個(gè)目標(biāo) /結(jié)果： 目標(biāo)一： 確保你對(duì)于客戶的想法和需求有了很好的了解，客戶也同樣清楚這一點(diǎn)，換句話說，中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 你已經(jīng)得到客戶的信任，在他眼中，你作為銷售代表已真正了解他的想法和需求。 目標(biāo)二： 陳述出一個(gè)來自你的銷售建議，的確可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體/明確的利益。 現(xiàn)在我們來發(fā)現(xiàn)以下如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第一個(gè)目標(biāo)作為銷售代表，我們常常會(huì)遇到三種情況： 1） 理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致（這常常是良好的客戶滲透的結(jié)果），這樣你可以進(jìn)一步裁剪你的銷售介紹和想法以進(jìn)一步滿足客戶的需要，接下來你要做的是通過明確客戶的 需要及其需求的強(qiáng)烈程度來進(jìn)行你的銷售介紹； 2） 你了解大致情況，但并不明確客戶的具體想法 /需要，你在準(zhǔn)備這個(gè)訪問時(shí)應(yīng)該根據(jù)掌握的大致情況先問自己：如果我是這個(gè)客戶我會(huì)怎樣想？會(huì)有什么樣的需求？然后按照你的想法來準(zhǔn)備銷售介紹，但是請(qǐng)牢記，千萬不要假設(shè)你已經(jīng)知道了客戶的真正想法和需要，因?yàn)槟銓?shí)際上并不知道。 請(qǐng)回想我們的銷售原則一： 你必須了解或判斷客戶的想法和需求 因此，你必須判斷客戶的需要作為銷售介紹的開始。 例如： 我們假設(shè)某銷售代表正準(zhǔn)備賣給客戶一個(gè)關(guān)于洗面奶的堆頭陳列計(jì)劃，該銷售代表了解到客戶已經(jīng)同意了其 他公司品牌的陳列計(jì)劃?？蛻粼f他認(rèn)為我們產(chǎn)品的毛利點(diǎn)數(shù)太低，在銷售之前的準(zhǔn)備中，銷售代表認(rèn)真計(jì)算過，如果客戶采用他的建議，每 500元的投入會(huì)帶 100元的利潤(rùn)，他打算在銷售介紹中向客戶重新確認(rèn)這一點(diǎn)，客戶卻表示因?yàn)樗呢浖芫o張，所以現(xiàn)在最感興趣的是小型陳列，他認(rèn)為這樣能夠提高出貨量，加快他的流轉(zhuǎn)速度。下面銷售代表應(yīng)該怎么做？他應(yīng)該迅速地將利益重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶的新想法上來，既：貨架空間和流轉(zhuǎn)。 3） 你必須找出客戶的愿望及需求： 這第三種情況經(jīng)常發(fā)生而且也是那么具有挑戰(zhàn)性，令人振奮，我們通常在如下情況下會(huì)幫助客戶找出需 要： A、 客戶認(rèn)識(shí)不到機(jī)會(huì)： 問題的定義一：所有能夠提供前進(jìn)發(fā)展因素的“聚合”，在商店中，到處可見銷售人員引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求并采取行動(dòng)從而導(dǎo)致巨大成功的例子，總之，消費(fèi)趨中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 勢(shì)，其他商家的成功經(jīng)驗(yàn)及競(jìng)爭(zhēng)情況都可以用來作為機(jī)會(huì)，從而幫助客戶發(fā)現(xiàn) /建立需求。 B、 客戶認(rèn)識(shí)不到問題： 問題的定義二：?jiǎn)栴}常常是麻煩的起源，而麻煩會(huì)帶給人解決問題的愿望，銷售代表為客戶指出問題，自然能夠?yàn)榭蛻艚⒏淖儸F(xiàn)狀的愿望，客戶往往認(rèn)識(shí)不到自身的問題，或者不很清楚現(xiàn)存的問題對(duì)于其生意的真正影響，一個(gè)典型的例子是客戶通常不注意缺少分銷或脫銷對(duì)其商 店的影響，而銷售代表指出了這一問題的嚴(yán)重性，從而客戶便有了補(bǔ)充分銷貨物的愿望，銷售的環(huán)境便產(chǎn)生了，接下來我們便要分析這種機(jī)會(huì)可能帶來的潛在利益，如：吸引某一類消費(fèi)者，可以減少人員費(fèi)用，增加某類產(chǎn)品的銷量，增加客戶的競(jìng)爭(zhēng)力等等。分析之后，就應(yīng)著手改進(jìn)銷售介紹，以向客戶展示我們的銷售想法可以如何幫助他來解決問題進(jìn)而對(duì)生意產(chǎn)生促進(jìn)。 下面我們來研究如何實(shí)現(xiàn)概括情況的第二個(gè)目標(biāo)： 目標(biāo)二： 陳述一個(gè)來自你的銷售建議可以幫助客戶實(shí)現(xiàn)其想法或滿足其需求的具體 /明確利益。 某人曾經(jīng)說過：概括情況的過程其實(shí)就象釣魚：第一步 先確定確保你垂釣的地方是魚經(jīng)?；顒?dòng)的地方；第二步是掛上釣餌并