【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。(四）經(jīng)營(yíng)管理 “XXX”專賣店由XXX日用品有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司）全資開(kāi)設(shè)，同其它加盟店一樣，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。在實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理，即外觀相同，品種相同，商品陳列一致。 專賣店店長(zhǎng)對(duì)物流中心配送的貨品，實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專賣店店長(zhǎng)每月末在公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，并將每月庫(kù)存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)與市場(chǎng)部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場(chǎng)需求，及時(shí)提出調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)的建議。 專賣店任何人員無(wú)權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對(duì)專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取定量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式進(jìn)行。店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)專賣店庫(kù)存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司市場(chǎng)提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見(jiàn)。公司對(duì)專賣店的利潤(rùn)將進(jìn)行明細(xì)核算，并通過(guò)配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開(kāi)支數(shù)額等對(duì)專賣店的利潤(rùn)進(jìn)行監(jiān)控。 專賣店經(jīng)營(yíng)中所需物品，由公司統(tǒng)一采購(gòu)、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，按規(guī)定的渠道和在一定的價(jià)格浮動(dòng)幅度內(nèi)，由專賣店使用備用金直接采購(gòu)，采購(gòu)前必須得到公司的書面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時(shí)到公司報(bào)帳。 專賣店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營(yíng)理念、開(kāi)店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀，努力將“XXX”店鍛造為化妝品連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)內(nèi)一流的名店風(fēng)范。 專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場(chǎng)內(nèi)的整體經(jīng)營(yíng)管理制度。（五）店員行為規(guī)范管理 我們知道：“管理是促使人員將事做好”?！暗陠T行為規(guī)范管理”是專賣店管理者直接針對(duì)人的管理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。 店員的儀容儀表管理 產(chǎn)品銷售的最終達(dá)成是通過(guò)店鋪人員來(lái)完成。專賣店的員工，不僅需要順利地完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化和品牌文化，有良好的意識(shí)，積極的樹(shù)立好個(gè)人形象并向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加產(chǎn)品的附加值。專賣店的員工每天上崗前都應(yīng)對(duì)照以下各項(xiàng)要求，檢查自己的儀容儀表：儀容儀表是指店員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。◎儀表要求1）服飾美——和諧、大方，穿戴整潔；上崗前應(yīng)更換統(tǒng)一的工裝，佩帶工牌，要隨時(shí)保持工裝的干凈平整，褲袋里不許塞得過(guò)滿，服裝的紐扣整齊，無(wú)脫落。2）修飾美——美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生；應(yīng)精神飽滿，發(fā)型大方，整潔有型；輕描淡寫點(diǎn)綴妝容。3）舉止美——言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落；站立規(guī)范，行走優(yōu)雅。4）情緒美——熱情洋溢，精力充沛；提起精神，以嶄新的姿態(tài)迎接新一天工作的開(kāi)始?！騼x容要求：1）妝容：上班必須化淡妝（包括畫眉、眼影、胭脂、唇膏等）,切記不要太夸張。2）頭發(fā)：頭發(fā)過(guò)頸長(zhǎng)必須束起，短發(fā)須保持整潔，頭發(fā)要梳理整齊，留海夾起，發(fā)型和顏色不能夸張。3）指甲：勤于修剪，保持指甲干凈平滑，不涂有顏色的指甲油，正常不超過(guò)2mm。4）飾物：須佩戴統(tǒng)一的工作牌，不能佩戴太夸張和繁瑣的飾物。◎儀表儀態(tài)要求：1）穿著：?jiǎn)T工必須統(tǒng)一著工裝，工裝須干凈、整齊、無(wú)露線、無(wú)污漬，扣子無(wú)脫落、拉鏈拉妥；絲襪顏色為近①②③膚色無(wú)破損，鞋子必須為黑色中跟包跟包趾的職業(yè)皮鞋；2）提倡飯后漱口，上崗時(shí)保持口氣清新，忌吃蔥、蒜等有異味的食物；3）保持身體、頭發(fā)、面部、手部的清潔；4）立姿端正，收腹挺胸，抬頭，身體保持直立，成‘丁’字步，雙手垂直放下或自然于小腹前輕握。5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正優(yōu)雅，面帶微笑。6）態(tài)度謙卑有禮、不卑不亢?！蚪傻膬x態(tài)1）用手摳牙齒、挖鼻子、抓頭皮、抓癢等動(dòng)作；2）對(duì)著顧客捂嘴、打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、聳肩、打瞌睡等；3）大聲笑、喧嘩喊叫、吹哨、打鬧、跺腳、亂丟亂碰物品；4）各種壞習(xí)慣如手拖胸、隨時(shí)脫鞋、雙手交叉于胸、叉腰、插入衣褲袋或擺弄其他物件；5）身體斜靠或趴于臺(tái)面、貨柜等地方；6）怪臉的動(dòng)作，擠眉弄眼、整理衣裝、挖耳、摸臉、經(jīng)常看手表等小動(dòng)作；7）不得在崗抽煙、看書、吃東西，不得隨地吐痰、亂丟雜物等；8）不得吃著香口膠與顧客交談。服務(wù)禮儀接待規(guī)范◎語(yǔ)言原則、禮貌、規(guī)矩：音量適中，不卑不亢， 和緩、熱情，充滿信心，通過(guò)語(yǔ)言的表達(dá)感召和鼓動(dòng)顧客，讓她覺(jué)得你是個(gè)對(duì)自己和產(chǎn)品有信心的人，從而對(duì)你的產(chǎn)品有信心，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)注意—— 1）與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要友善真誠(chéng)的看著客人； 2）與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答； 3）工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話； 4）避免在顧客面前與同事說(shuō)顧客不懂的話及方言；5）不論顧客是否購(gòu)買，都應(yīng)禮貌相待，不得使用藐視和侮辱性語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞、粉刺和挖苦顧客； 6）遞交物件給顧客的時(shí)候應(yīng)面帶微笑略微彎腰并雙手奉上； 7）工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話； 8）工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺(jué)、吃零售、聽(tīng)耳機(jī)、辦私事； 9）工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親朋戚友； 10）對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張； 11）在顧客面前要避免說(shuō)“不”、“沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)； 12）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀；13）在為顧客服務(wù)時(shí)不得出現(xiàn)厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捏作態(tài)、作鬼臉、吐舌頭；14）言談中不能打斷別人說(shuō)話，要善于聆聽(tīng)別人的講話，切實(shí)了解其需求；15）言談中切忌向顧客流露對(duì)他人或公司不滿意的態(tài)度作為一名優(yōu)秀的店員需要熟練使用文明語(yǔ)言，并堅(jiān)持每天訓(xùn)練自己的表達(dá)能力、感召力和鼓動(dòng)力，做到常五聲：即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用四語(yǔ)：即藐視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。 我們的顧客觀：顧客都一樣，買多買少，買與不買一樣的服務(wù)一樣的對(duì)待！我們的服務(wù)觀：顧客就是上帝，為上帝做的每一件事都是應(yīng)該的。上帝會(huì)給我們想要的一切！◎ 謹(jǐn)記并堅(jiān)持使用十條禮貌用語(yǔ)： 1）“您好” 2）“請(qǐng)您稍候”“讓您久等了” 3）“歡迎光臨”（歡迎下次光臨） 4）“再見(jiàn)” 5）“對(duì)不起”“非常抱歉” 6）“請(qǐng)指教” 7）“謝謝” 8）“不用客氣” 9）“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎” 10）“請(qǐng)隨便看”◎銷售中禁忌用語(yǔ) 1）“你自己看吧”2）“不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題” 3）“這肯定不是我們的原因?！?4）“我不知道” 5）“你要的這種沒(méi)有?！?6）“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白?！?）“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！?8）“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的。” 9）“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧?！?10）“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！” 11）“別人用得挺好的呀！” 12）“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題呀！” 13）“你先聽(tīng)我解釋！” 14）“你怎么這樣講話的？” 15）“你相不相信我？” ……◎在崗接待禮儀接待顧客要做到熱情服務(wù)，熱情服務(wù)指的是表里如一的服務(wù)，要做到真心實(shí)意、全心全意、充滿善意。1）接待時(shí)眼神要與客人互動(dòng)，做到“目中有人，眼里有事”。（距離在12米，看對(duì)方眼睛，距離在3米左右，看對(duì)方鼻眼之間）2）按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，雙手垂直，目光平視，面帶微笑招